Banco Santander ha intensificado su estrategia de transformación digital tras cerrar un acuerdo de colaboración con OpenAI. La entidad ha incorporado la inteligencia artificial generativa a sus operaciones mediante ChatGPT Enterprise, disponible actualmente para casi 15.000 empleados en Europa y América, con previsión de alcanzar 30.000 usuarios a finales de 2025, lo que representaría en torno al 15% de su plantilla global.
El plan se enmarca en una hoja de ruta corporativa orientada a un modelo data & AI-first, que implica integrar datos fiables y capacidades de inteligencia artificial en la toma de decisiones, la gestión de productos, el análisis de riesgos y la atención al cliente. La estrategia contempla el uso de herramientas de IA en todas las áreas del negocio, desde operaciones y marketing hasta funciones administrativas y comerciales.
Según datos facilitados por la entidad, en 2024 las iniciativas basadas en inteligencia artificial generaron más de 200 millones de euros en ahorros. Entre los proyectos activos destaca el sistema de Speech Analytics implantado en España, que procesa anualmente 10 millones de llamadas en los centros de atención al cliente. Esta solución automatiza la actualización de sistemas de gestión de clientes y ha liberado más de 100.000 horas de trabajo, que se han destinado a tareas de mayor valor.
Colaboración con OpenAI y despliegue de nuevos casos de uso
La alianza con OpenAI se sustenta en una arquitectura modular que permite integrar diferentes modelos de lenguaje sin dependencia exclusiva de un proveedor. Entre los primeros casos de uso se incluyen asistentes virtuales para inversión con sugerencias en tiempo real, experiencias personalizadas para clientes y automatización de procesos administrativos en diversas geografías.
Actualmente, más de 6.000 desarrolladores de la entidad emplean herramientas de IA, con incrementos de productividad estimados entre el 20% y el 30% en determinadas tareas. La compañía ha implementado programas de capacitación adaptados por perfil y región, incluyendo talleres, cápsulas de aprendizaje y hackathons. A partir de 2026, la formación en inteligencia artificial será obligatoria para toda la plantilla, con un módulo específico dedicado al uso responsable de la tecnología.
Marco de seguridad y uso responsable
Santander ha establecido políticas internas para el uso ético y seguro de la inteligencia artificial, que incluyen marcos de control legal, ético y de ciberseguridad. La gestión del riesgo de los modelos se realiza bajo criterios de transparencia, equidad y seguridad. La entidad asegura que no comparte datos de clientes con terceros para el entrenamiento de modelos y que los procesos se ejecutan en entornos protegidos.
La compañía colabora con organismos supervisores y adopta prácticas internacionales de referencia para garantizar el cumplimiento normativo.
Próximos pasos
Los planes para 2026–2027 contemplan una ampliación del uso de agentes de inteligencia artificial en áreas comerciales y administrativas, con el objetivo de evolucionar hacia un modelo de banca conversacional. La estrategia prevé asistentes virtuales capaces de resolver operaciones de clientes y copilotos de IA que apoyen la toma de decisiones internas.
La entidad aspira a una integración de la inteligencia artificial que sea imperceptible para el usuario final, pero presente en cada interacción, optimizando la eficiencia y la calidad del servicio.
