La irrupción de la inteligencia artificial generativa ha introducido una disrupción estructural en el sector público que va más allá de la digitalización de procesos. Según el informe La Inteligencia Artificial y el Sector Público: Escenarios para 2030 , elaborado por Anteverti en colaboración con Esade, los chatbots y agentes inteligentes están llamados a desempeñar un papel central en la transición hacia un modelo de gobierno cognitivo. La investigación, publicada en octubre de 2025, analiza casos internacionales y propone una hoja de ruta para que las administraciones públicas evolucionen desde soluciones informativas básicas hasta ecosistemas conversacionales plenamente integrados.
La inteligencia artificial en el sector público aparece ya en los primeros compases del estudio, que plantea un cambio de paradigma: de infraestructuras digitales a infraestructuras cognitivas. No se trata solo de automatizar tareas, sino de rediseñar la administración para que sea capaz de aprender, anticipar y actuar de forma proactiva. Esta transformación, sin embargo, no es automática. Requiere una simetría entre las capacidades tecnológicas y las estructuras organizativas, lo que el informe denomina la mirror hypothesis.
En este sentido, el informe identifica tres escenarios de implementación de chatbots: conservador, disruptivo y sistémico. El primero se limita a optimizar el acceso a la información mediante asistentes informativos. El segundo introduce capacidades transaccionales y personalización. El tercero, más ambicioso, plantea un ecosistema en red donde la administración actúa como plataforma interoperable junto a actores privados y comunitarios. Cada uno de estos escenarios implica distintos niveles de integración tecnológica, impacto organizativo y riesgo operativo.
El estudio documenta más de 30 casos de uso reales en Europa, Asia y América Latina. Estonia destaca con Bürokratt, una plataforma nacional que permite a los ciudadanos interactuar con múltiples agencias a través de un único asistente. En Latinoamérica, Buenos Aires ha desplegado Boti, un chatbot transaccional en WhatsApp que gestiona más de 300.000 interacciones mensuales. En Asia, Singapur y Dubái avanzan hacia modelos multiservicio con integración profunda de datos y canales.
En España, las experiencias son aún incipientes pero diversas. Madrid cuenta con Línea Madrid y Clara, mientras que Cataluña ha lanzado un chatbot generativo como servicio compartido. Las Rozas y Ciudad Real exploran la integración con WhatsApp y la traducción multilingüe, respectivamente. Pese a estas iniciativas, el informe señala que la mayoría de los casos se sitúan aún en niveles bajos de adopción, con un amplio margen de crecimiento.
Más allá de la eficiencia operativa, el informe subraya el potencial de la IA generativa para mejorar la accesibilidad, la equidad y la transparencia. Los chatbots pueden adaptarse al perfil del usuario, ofrecer atención 24/7 y traducir normativas complejas a lenguaje comprensible. No obstante, también plantea riesgos: desde la dependencia tecnológica hasta la erosión de la confianza ciudadana si no se garantiza la trazabilidad y la explicabilidad de las decisiones automatizadas.
El roadmap hacia un gobierno cognitivo se estructura en cuatro etapas: chatbots informativos, orientación contextual, soporte transaccional y agentes con capacidad de acción. Cada fase implica desafíos técnicos, organizativos y éticos. La interoperabilidad, la gobernanza del dato y la formación de equipos multidisciplinares son condiciones necesarias para avanzar. El informe insiste en que no se trata de contratar una tecnología, sino de operar una capacidad institucional.
La visión 2030 que plantea el estudio es la de una administración sin ventanillas ni portales fragmentados, sustituida por interacciones conversacionales multimodales que acompañan al ciudadano a lo largo de su vida. Para lograrlo, será necesario rediseñar las estructuras organizativas, adoptar estándares abiertos y fomentar la colaboración público-privada. Modelos como los de Singapur, Taiwán o Shanghái muestran que esta transformación es posible si se articula desde una estrategia de producto público.
Finalmente, el informe advierte que las administraciones que no adapten sus estructuras a las capacidades de la IA generativa quedarán rezagadas, no solo en eficiencia, sino también en legitimidad y capacidad de innovación. La clave no está en decidir si se adopta la IA, sino en hasta qué punto se está dispuesto a rediseñar la administración para aprovechar su potencial. En ese espejo organizativo se juega el futuro del sector público en la era de los agentes inteligentes.
