ManageEngine, división de Zoho Corporation especializada en soluciones de gestión de TI, ha presentado la actualización más extensa hasta la fecha de capacidades de inteligencia artificial generativa (GenAI) en su plataforma ServiceDesk Plus. Las nuevas funcionalidades ya están disponibles en la versión en la nube y abarcan agentes virtuales, automatización de flujos de trabajo y generación de código, aplicando IA en tareas específicas de gestión de servicios de TI (ITSM).
Entre las herramientas más destacadas se encuentran Ask Zia, un agente virtual con capacidades de comprensión contextual; Workflow Assist, para construir flujos de trabajo automatizados; y Script Generator, orientado a la generación de código a partir de instrucciones en lenguaje natural. Según la compañía, estas funciones estarán disponibles para todos los clientes sin costes adicionales asociados a su uso.
Flexibilidad en el uso de modelos de IA y control de costes
La estrategia de IA de ManageEngine parte de un modelo de arquitectura abierta. Los usuarios pueden optar por utilizar Zia LLM, el modelo de lenguaje propio de la compañía, o elegir proveedores externos como ChatGPT o Azure OpenAI, dependiendo de las necesidades específicas de cada organización. Esta capacidad de elección permite a los clientes adaptar el uso de la IA generativa según el tipo de tarea, optimizando los costes operativos y manteniendo el control sobre los flujos de información.
ManageEngine informó que esta ampliación tecnológica tiene como finalidad proporcionar herramientas que se integren de forma natural en el ecosistema TI, sin necesidad de desarrollos adicionales por parte del cliente. La compañía señala que esta aproximación permite acelerar la implementación de casos de uso productivos y mantener estándares de seguridad y privacidad en la manipulación de datos corporativos.
Ask Zia: un agente virtual conversacional y multimodal
La funcionalidad Ask Zia ha sido rediseñada con una interfaz basada en modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM) y soporte multimodal. Esto le permite interactuar con los usuarios no solo por texto, sino también mediante imágenes y otros formatos. El agente puede responder preguntas, realizar búsquedas dentro del service desk, extraer información de la base de conocimiento y ejecutar acciones relacionadas con la gestión de tickets, facilitando su utilización tanto por técnicos como por personal de otras áreas.
Además, Ask Zia funciona como una herramienta central de interacción, adaptando su comportamiento a cada rol dentro del sistema y reduciendo el tiempo de resolución de incidencias mediante una navegación más directa entre las funciones disponibles.
Automatización de procesos con Workflow Assist
Otra de las novedades es Ask Zia Workflow Assist, una funcionalidad que asiste a los responsables de procesos en la generación de flujos de trabajo a partir de requisitos descritos en lenguaje natural o representaciones visuales. La herramienta analiza el contenido recibido, genera diagramas de flujo operativos e identifica oportunidades de automatización mediante sugerencias para condicionales, validaciones y resolución de errores en nodos.
Este enfoque busca reducir la dependencia de personal técnico especializado para la creación de procesos complejos, permitiendo que perfiles funcionales también participen en la definición de la automatización operativa de TI.
Generación de scripts y automatizaciones basadas en contexto
El conjunto de actualizaciones se completa con la introducción de herramientas de generación de código y recomendaciones inteligentes. La plataforma ahora es capaz de analizar conversaciones de tickets y notas anteriores para generar resoluciones sugeridas, listas de comprobación personalizadas y fragmentos de código JavaScript adaptados a plantillas específicas.
La generación automática de scripts pretende facilitar tareas recurrentes como validaciones de formularios, sugerencias contextuales y acciones desencadenadas, sin necesidad de escribir código desde cero. Estas funciones están especialmente orientadas a escenarios donde la personalización del service desk requiere intervención técnica, permitiendo una mayor agilidad en la adaptación a necesidades cambiantes.
IA generativa en entornos ITSM: integración sin fricciones
Con este lanzamiento, ManageEngine avanza en la integración de la IA generativa dentro del marco de gestión de servicios de TI. Las funcionalidades anunciadas han sido incorporadas en la versión en la nube de ServiceDesk Plus y estarán disponibles en todas las ediciones sin necesidad de licencias adicionales o planes premium.
Desde la perspectiva funcional, la aplicación de IA se limita a escenarios donde puede aportar un beneficio tangible, evitando la incorporación indiscriminada de capacidades automatizadas. Esta filosofía pretende mantener el equilibrio entre innovación y operatividad, centrándose en la mejora de la productividad a través de automatización contextual y adaptativa.
La compañía también ha indicado que continuará desarrollando su propia infraestructura de IA de extremo a extremo, con el fin de mantener el control sobre el procesamiento de datos y ofrecer a los clientes garantías en términos de cumplimiento normativo y seguridad de la información.
Nuevas perspectivas para la automatización de servicios TI
La incorporación de herramientas de IA generativa como Ask Zia y Workflow Assist en ServiceDesk Plus refuerza la tendencia de integrar modelos de lenguaje avanzados en plataformas de gestión TI, con un enfoque modular y sin incremento de costes para el cliente. Este tipo de desarrollos permite a los equipos de TI reducir tiempos de respuesta, simplificar procesos y disminuir la necesidad de intervención manual en tareas repetitivas, ajustándose al contexto operativo de cada organización.
El despliegue de estas funcionalidades se alinea con un modelo de adopción gradual de la IA en entornos corporativos, en el que la automatización se incorpora sin sustituir los procesos existentes, sino complementándolos. La evolución de esta estrategia dependerá, en buena medida, de la aceptación por parte de los usuarios y de la capacidad de adaptación de las organizaciones a nuevas dinámicas de interacción con los sistemas de soporte TI.
