La adopción de inteligencia artificial en los servicios de puesto de trabajo digital no solo mejora la productividad, también marca diferencias tangibles en los resultados empresariales. Así lo refleja el último informe global de Unisys que analiza cómo las organizaciones están utilizando la IA para reforzar la experiencia del empleado y mantener su competitividad en un entorno económico incierto.
Según el estudio, las empresas que priorizan un puesto de trabajo digital centrado en el empleado y reforzado con IA tienen el doble de probabilidades de superar las expectativas de ventas e ingresos. En contraste, aquellas que reducen estas inversiones muestran un rezago creciente. El informe identifica a un grupo de alto rendimiento —los llamados “Líderes en Productividad”— que destacan por integrar la IA en sus operaciones y por su enfoque en la experiencia del empleado. Frente a ellos, los “Adoptadores Tardíos” presentan menores avances en innovación, ciberseguridad y retorno de inversión.
Los datos son elocuentes. El 91 % de los líderes en productividad afirma haber logrado mejoras significativas en innovación, frente al 17 % de los adoptadores tardíos. En ciberseguridad, la diferencia es aún más marcada: 98 % frente a 42 %. Y en términos de ROI, el 99 % de los líderes supera sus expectativas, mientras que solo el 41 % de los rezagados puede decir lo mismo. La IA generativa, en particular, se posiciona como un elemento crítico para la continuidad del negocio, según el 87 % de los líderes, frente al 35 % de los adoptadores tardíos.
Sin embargo, el informe también revela una brecha menos visible pero igual de relevante: la que existe entre los objetivos de los responsables de negocio y los equipos de tecnología. Mientras estos últimos priorizan la eficiencia operativa y el cumplimiento, los primeros se centran en la productividad del empleado y perciben inconsistencias en las herramientas digitales. Solo el 32 % de los líderes de negocio considera que las soluciones digitales funcionan igual de bien para empleados remotos y presenciales, frente al 67 % de los responsables de tecnología.
La percepción sobre la IA generativa también difiere. Apenas un tercio de los ejecutivos de negocio cree que esta tecnología es crítica para reducir el tiempo de inactividad, mientras que el 72 % de los líderes tecnológicos sí lo considera así. Esta disonancia plantea un desafío estructural: la falta de alineación entre estrategia empresarial y capacidades tecnológicas puede limitar el impacto de las inversiones en IA.
Patrycja Sobera, vicepresidenta sénior y directora general de Digital Workplace Solutions en Unisys, lo resume así: “La próxima generación de líderes no solo adoptará la IA, sino que la desplegará de forma que empodere a los empleados y refuerce la estrategia empresarial”. Para ello, añade, es imprescindible una comprensión profunda de las necesidades del empleado y una coordinación estrecha entre negocio y tecnología.
Más allá del discurso, los datos del informe apuntan a un patrón claro: las organizaciones que utilizan IA para mejorar el soporte técnico reducen el tiempo de inactividad y alivian la carga de los equipos de TI. El 92 % de los líderes en productividad afirma que la IA generativa reduce tanto las interrupciones como la presión sobre los equipos técnicos, más del doble que los adoptadores tardíos. Además, el uso de IA autónoma empieza a ganar terreno como refuerzo en áreas críticas de soporte.
La experiencia del empleado emerge como un factor decisivo en la eficacia de estas soluciones. El 96 % de los líderes en productividad afirma comprender lo que sus empleados esperan de la tecnología, frente al 72 % de los adoptadores tardíos. Además, tienen seis veces más probabilidades de utilizar acuerdos de nivel de experiencia (XLAs) centrados en resultados humanos, en lugar de los tradicionales SLA. Esta orientación se traduce en resultados: el 91 % de estos líderes supera las expectativas en satisfacción y retención de empleados.
El informe también destaca la importancia de incorporar mecanismos de retroalimentación. El 93 % de los líderes en productividad cuenta con procesos para recoger opiniones de los empleados sobre las inversiones tecnológicas, frente a solo un 34 % de los adoptadores tardíos. Esta escucha activa permite ajustar las soluciones digitales a las necesidades reales del personal, lo que refuerza tanto la adopción como el impacto de la IA.
Aunque la tecnología sigue siendo el motor de la transformación digital, el informe de Unisys sugiere que el factor humano sigue siendo el eje sobre el que gira el éxito organizativo. La IA, por sí sola, no garantiza resultados. Pero cuando se integra con una estrategia centrada en el empleado y se alinea con los objetivos del negocio, puede convertirse en un multiplicador de valor.
En un momento en que muchas empresas se debaten entre acelerar la automatización o reforzar el vínculo con sus empleados, los datos de Unisys ofrecen una pista: no se trata de elegir entre eficiencia y experiencia, sino de diseñar sistemas que integren ambas dimensiones. Y ahí, la IA generativa parece tener un papel cada vez más difícil de ignorar.
