La intersección entre el patrimonio histórico y la vanguardia algorítmica ha alcanzado un nuevo estadio en Barcelona. Casa Batlló , en una colaboración estratégica con Orange y la tecnológica One Million Bot, ha desplegado el primer sistema de IA generativa multicanal operativo en el sector museístico global.
No se trata simplemente de un chatbot convencional programado con respuestas estáticas, sino de una arquitectura conversacional integrada en WhatsApp, Instagram, Facebook y atención telefónica, diseñada para gestionar desde la divulgación histórica hasta la transacción comercial de entradas.
Este despliegue, presentado este 11 de marzo de 2026, sitúa a la institución cultural en un terreno exploratorio donde la tecnología no solo asiste, sino que se convierte en la interfaz principal de relación con un público internacional. La iniciativa surge en un momento donde las grandes organizaciones buscan trascender los pilotos experimentales de inteligencia artificial para implementar soluciones con impacto real en la cuenta de resultados y en la eficiencia operativa. En este sentido, el proyecto liderado por Orange, ahora bajo la estructura de MasOrange, busca demostrar que la escalabilidad de estos modelos es viable en entornos de alta exigencia reputacional.
El reto técnico: de la alucinación al rigor documental
La implementación de modelos de lenguaje en el ámbito cultural presenta aristas que el sector puramente comercial suele obviar. El rigor histórico no admite el margen de error que a veces se tolera en el comercio electrónico. Durante más de un año, los equipos técnicos de las tres entidades involucradas han trabajado en una fase de depuración que Rodolfo Cheloni, Director de Proyectos IA de Casa Batlló, describe como un proceso de optimización donde la tecnología permanece al servicio del patrimonio.
Uno de los mayores obstáculos en el desarrollo de esta IA generativa ha sido la mitigación de las denominadas alucinaciones, esos momentos en los que el modelo genera información plausible pero factualmente incorrecta. Para solventar esto, se ha aplicado un proceso de grounding intensivo. Según los datos facilitados por One Million Bot, el entrenamiento se ha basado exclusivamente en una base documental curada por la propia institución, forzando al sistema a ignorar sesgos o datos erróneos provenientes de su preentrenamiento generalista en la web abierta.
Esta acotación del conocimiento es crítica. El asistente debe ser capaz de explicar la simbología de la fachada de Gaudí con la misma precisión con la que informa sobre los protocolos de accesibilidad o procesa un pago. La arquitectura resultante ha logrado una tasa de acierto que los responsables califican de excepcional, tras someter al sistema a miles de interacciones reales antes de su apertura definitiva al público.
Optimización de costes y eficiencia en el modelo de tokens
Desde una perspectiva de gestión empresarial, el despliegue de soluciones de inteligencia artificial a gran escala suele colisionar con la barrera de los costes operativos. Cada interacción con un modelo de lenguaje consume tokens, y en un entorno de alta concurrencia como es un museo con millones de visitantes anuales, la factura computacional puede dispararse. La colaboración con Orange ha permitido a Casa Batlló abordar la optimización del coste de estos tokens sin degradar la calidad de la respuesta.
Esta eficiencia no es solo una cuestión de ahorro, sino de sostenibilidad del modelo de negocio digital. Al integrar la venta de entradas directamente en la conversación de WhatsApp o Instagram, el museo reduce la fricción en el embudo de conversión. El usuario no es redirigido a una web externa donde la tasa de abandono suele aumentar; la duda se resuelve y la compra se ejecuta en el mismo hilo de mensajes. Íñigo Polo, Director de Sector Público y Servicios Digitales en MasOrange, señala que este paso es fundamental en la estrategia de la operadora para acelerar la transformación de grandes organizaciones mediante criterios de rigor y escalabilidad.
Multicanalidad: el fin de la barrera idiomática y de plataforma
El asistente no solo es multicanal por presencia, sino por capacidad de adaptación lingüística y contextual. En un sector donde el visitante extranjero es el perfil predominante, la capacidad de la IA para razonar y responder en decenas de idiomas de forma nativa elimina una de las barreras históricas de la atención al cliente. La integración telefónica, quizás el canal más complejo por la necesidad de latencias mínimas y reconocimiento de voz preciso, representa el avance más significativo para los perfiles de usuarios menos habituados a las interfaces puramente visuales.
Andrés Desantes de Mergelina, CEO de One Million Bot, subraya que la alianza con Orange ha sido el catalizador necesario para materializar un sistema que marque un antes y un después. Sin embargo, este avance plantea interrogantes lógicos sobre la evolución de los puestos de atención directa. Aunque la narrativa oficial de las empresas enfatiza que la tecnología libera al personal de tareas repetitivas para enfocarse en labores de mayor valor añadido, la automatización total de la venta y la resolución de dudas básicas desplaza inevitablemente el eje de la interacción humana hacia la gestión de excepciones o experiencias de lujo.
Un precedente para el turismo inteligente en España
La posición de España como potencia turística global exige una evolución en la gestión de sus activos. La IA generativa en Casa Batlló no es un caso aislado, sino el síntoma de una tendencia donde la eficiencia algorítmica se vuelve indispensable para gestionar flujos masivos de personas. La capacidad de ofrecer recomendaciones personalizadas basadas en el perfil del interlocutor, algo que el asistente ya realiza, abre la puerta a una hiperpersonalización del turismo que hasta ahora era logísticamente imposible de ejecutar de forma manual.
Pese al éxito inicial del despliegue, quedan incógnitas por resolver en el medio plazo. La dependencia de modelos de terceros, la actualización constante de la información ante cambios en la programación del museo y la evolución de las políticas de privacidad en plataformas como Meta (propietaria de WhatsApp e Instagram) son factores que obligarán a una supervisión técnica continua. No existe un punto final en el desarrollo de una IA de estas características; es un organismo digital en constante ajuste.
El sector observa ahora si este modelo es replicable en instituciones de menor presupuesto o si la brecha tecnológica se acentuará entre los grandes iconos del patrimonio y los centros culturales de escala media. Por ahora, el experimento de Barcelona confirma que la conversación, antes estrictamente humana, es ahora un campo híbrido donde el código de One Million Bot y la conectividad de Orange intentan estar a la altura del genio de Gaudí.
