Zoom ha anunciado nuevas funcionalidades impulsadas por inteligencia artificial para su plataforma de servicios empresariales, centradas en mejorar la eficiencia de la experiencia del cliente en entornos corporativos. Las novedades afectan a tres de sus principales soluciones: Zoom Customer Experience (Zoom CX), Zoom Revenue Accelerator (ZRA) y Zoom Events & Webinars. Las mejoras se integran con la nueva versión AI Companion 3.0 y la base de IA agéntica desarrollada por la compañía.
Durante el anuncio, Chris Morrissey, director general de Zoom CX, señaló que los cambios responden a la demanda creciente de las organizaciones por mejorar la personalización y la agilidad en sus canales de contacto con clientes.
Zoom CX introduce funciones especializadas en atención automatizada
La evolución de Zoom CX hacia una plataforma automatizada y coordinada se articula mediante nuevas herramientas para contact centers, agentes virtuales y sistemas de análisis de conversaciones. En este marco, Zoom Virtual Agent (ZVA) ha sido actualizado para cubrir casos de uso específicos en sectores como el sanitario, integrando diccionarios médicos y conectividad con historiales clínicos electrónicos (EHR). Esta función estará disponible a partir de enero de 2026.
Además, se incorporará la posibilidad de personalizar la voz de los agentes virtuales mediante muestras de audio cargadas por las organizaciones, con opciones de seguridad y control de calidad incluidas. Esta funcionalidad estará operativa en noviembre de 2025.
Zoom también ha anunciado la incorporación de un sistema automatizado de evaluación de calidad (AQM) para los agentes virtuales, que permitirá revisar y puntuar automáticamente las conversaciones, alineando su rendimiento con los estándares de los agentes humanos. Esta herramienta estará disponible a partir de enero de 2026.
Para la supervisión en tiempo real, se añadirá un nuevo panel de control para supervisores que permitirá previsualizar, escuchar e intervenir en las conversaciones gestionadas por ZVA, tanto virtuales como en directo. Asimismo, se ha confirmado la integración de Zoom Virtual Agent con Amazon Connect, permitiendo la resolución de llamadas complejas mediante razonamiento automatizado. Esta integración estará disponible en septiembre de 2025.
Análisis de conversaciones y mejoras en la toma de decisiones con CX Insights
Como complemento a estas capacidades, Zoom lanzará en diciembre de 2025 CX Insights, un panel analítico diseñado para transformar las interacciones con clientes en recomendaciones estratégicas. A través de consultas en lenguaje natural, responsables de servicio al cliente podrán obtener sugerencias generadas por IA y métricas cuantificables para tomar decisiones sin requerir intervención de perfiles técnicos.
Nuevas herramientas para agentes y supervisores en tareas de soporte
Entre las actualizaciones previstas para enero de 2026 se encuentra Agentic AI ExpertAssist, una solución que proporciona asistencia contextual a los agentes mediante recomendaciones automáticas sobre los próximos pasos, basadas en habilidades y no en intenciones predefinidas. Esta arquitectura pretende reducir la complejidad de implementación y escalar con mayor facilidad.
También se lanzarán EngagementDocs, registros de interacción que permiten integrar contenido multimedia generado por IA en documentos colaborativos. Esto facilitará el traspaso de conocimiento entre equipos y la revisión histórica de casos complejos.
Por otro lado, la función de traducción en tiempo real para voz y vídeo facilitará la comunicación entre agentes y clientes que hablen distintos idiomas, habilitando transcripciones simultáneas y audio bidireccional traducido. Esta herramienta también estará disponible en enero de 2026.
Zoom Revenue Accelerator automatiza la prospección comercial
La plataforma de ventas ZRA ampliará sus capacidades con una nueva función de prospección proactiva, prevista para enero de 2026. Esta herramienta utiliza IA para identificar clientes potenciales a partir de señales externas, generar contactos iniciales y gestionar la programación de reuniones a través de distintos canales, como correo electrónico y SMS.
El sistema estará acompañado por Zoom Auto Dialer, una solución integrada de marcado automático diseñada para mejorar el ritmo de prospección telefónica dentro del ecosistema Zoom Phone y ZRA.
Eventos y seminarios optimizados con IA en tiempo real y producción en la nube
Zoom Events y Webinars también se beneficiarán de las nuevas capacidades de IA con la incorporación del panel Ask AI CompanionAttendee, una función que proporciona resúmenes generados automáticamente para los asistentes que se incorporen tarde a una sesión. Esta funcionalidad, activable por los anfitriones, reduce las interrupciones durante los eventos y facilita la comprensión del contenido presentado.
En paralelo, se ha lanzado Production Studio in the Cloud, una herramienta que permite realizar eventos virtuales con calidad de retransmisión profesional, eliminando las limitaciones derivadas del hardware o la conexión local. Esta solución aprovecha la mezcla de vídeo en la nube para mejorar la fluidez de la transmisión.
Unificación de la experiencia del cliente en una sola plataforma
Con esta serie de actualizaciones, Zoom refuerza su propuesta de consolidar todas las fases de interacción con clientes —desde la generación de oportunidades hasta la atención postventa— en una plataforma unificada basada en inteligencia artificial. La estrategia busca vincular los departamentos de ventas, soporte y eventos mediante un conjunto común de herramientas que reduzcan los silos operativos y permitan una gestión coordinada de las relaciones con clientes.
Las distintas funcionalidades serán desplegadas progresivamente hasta enero de 2026, con el objetivo de cubrir los principales puntos de contacto y automatizar tanto la atención directa como los procesos internos de análisis, gestión y supervisión.
