Salesforce ha decidido poner nombre y estructura a una tendencia que ya estaba en marcha. Con el lanzamiento de Agentforce Commerce la compañía plantea una plataforma pensada para gestionar de extremo a extremo la compra asistida por inteligencia artificial, desde el descubrimiento del producto hasta el pago, y hacerlo además en un ecosistema donde los asistentes conversacionales empiezan a actuar como nuevos intermediarios comerciales.
El movimiento no llega en un vacío. Durante la primera mitad de 2025, el tráfico online generado por asistentes de IA creció un 119% interanual y Salesforce estima que estos agentes podrían haber influido en el 22% de los pedidos globales durante la Cyber Week. Son cifras que describen un cambio de comportamiento más que una moda puntual. El comprador ya no siempre llega desde un buscador o una app de la marca, sino desde una conversación con un sistema de IA que recomienda, filtra y, en algunos casos, ejecuta la compra.
Ese desplazamiento plantea un dilema para los minoristas. Por un lado, la oportunidad de acceder a nuevos flujos de demanda. Por otro, el riesgo de diluir la relación directa con el cliente y ceder control sobre datos, experiencia y narrativa de marca. Agentforce Commerce se presenta como una respuesta a esa tensión: una capa unificada que permite distribuir catálogos y procesos de compra en canales de IA de terceros, como ChatGPT, sin renunciar a la gestión centralizada del comercio, los pedidos y la información del cliente.
La propuesta va más allá de una simple integración técnica. Salesforce habla de comercio “agéntico”, un concepto que sitúa a los agentes de IA como actores activos en la operación diaria del retail. En la práctica, esto implica que los sistemas no solo responden a preguntas, sino que toman decisiones, recomiendan productos, optimizan inventarios o redirigen pedidos en función de datos en tiempo real. La ambición es clara: llevar la automatización inteligente a cada interacción, tanto digital como física.
Uno de los elementos más llamativos es la apertura a nuevos canales de consumo de IA. Agentforce Commerce permitirá, según la compañía, integrar catálogos y precios directamente en asistentes conversacionales de terceros mediante el Protocolo de Comercio Agéntico (ACP). En combinación con socios como Stripe, el objetivo es que el usuario pueda descubrir un producto, confirmarlo y pagarlo sin salir de la conversación, con una experiencia de compra nativa y sin fricciones. También se contempla la compatibilidad con el Google Agent Payments Protocol, lo que amplía el alcance a otros ecosistemas de agentes y pagos gestionados por IA.
Este enfoque rompe con la lógica tradicional del e-commerce, donde la tienda online era el centro indiscutible. Ahora, el escaparate puede ser una interfaz conversacional ajena a la marca. Salesforce insiste en que la plataforma permite mantener el control sobre precios, inventario, reglas de negocio y experiencia, aunque el punto de contacto inicial no sea propio. La cuestión de fondo es hasta qué punto ese control se sostiene cuando la interacción ocurre en entornos dominados por grandes plataformas de IA.
En paralelo, Agentforce Commerce refuerza los canales propios. La plataforma unifica comercio digital, punto de venta físico y gestión de pedidos, conectando datos de toda la organización. Sobre esa base, los minoristas pueden desplegar agentes personalizados entrenados con información de clientes, pedidos e inventarios. Estos agentes actúan como asistentes de compra avanzados, capaces de guiar al usuario, resolver consultas complejas o facilitar el pago sin interrupciones, tanto en una web como en una app o una tienda física.
Entre las primeras funcionalidades disponibles destaca Guided Shopping, orientada a compras conversacionales guiadas. Salesforce asegura que este enfoque mejora la conversión y aumenta el tamaño medio del carrito, apoyándose en contenidos enriquecidos, carruseles de imágenes y un proceso de pago con un solo clic. La localización multilingüe, ya activa en siete idiomas, apunta a una adopción global desde el inicio, aunque la efectividad real dependerá de la calidad de los datos y de la adaptación cultural de los modelos.
Otras capacidades anunciadas refuerzan el carácter operativo del comercio agéntico. Order Routing for Order Management, prevista para invierno de 2026, automatiza el enrutamiento de pedidos en redes de cumplimiento complejas, con el objetivo de reducir costes y maximizar ingresos. Agentforce Actions for Merchandising introduce agentes capaces de ajustar de forma autónoma la visibilidad de productos en función del rendimiento y la demanda en tiempo real. En tienda, las acciones para punto de venta prometen dotar a los empleados de información contextual sobre productos y fidelidad del cliente, integrando la IA en la experiencia física.
Desde la perspectiva estratégica, la apuesta de Salesforce consolida una tendencia más amplia del sector tecnológico: desplazar la inteligencia desde herramientas aisladas hacia plataformas transversales. Al integrar comercio, datos y agentes en un único entorno, la compañía busca reforzar su posición como infraestructura central del retail digital. Sin embargo, el despliegue escalonado de algunas funciones, muchas de ellas previstas para 2026 y en fases beta o piloto, sugiere que el modelo aún está en construcción.
También aparecen interrogantes regulatorios y de gobernanza. La automatización de decisiones comerciales mediante agentes plantea cuestiones sobre transparencia, sesgos algorítmicos y responsabilidad en caso de errores. Además, la dependencia de protocolos abiertos y de socios como plataformas de IA o proveedores de pago introduce variables externas que los minoristas deberán gestionar con cautela.
Enrique Mazón, vicepresidente regional de Commerce Cloud Iberia, resume la visión de la compañía al afirmar que Agentforce Commerce pretende permitir a los clientes no solo participar en el futuro con agentes, sino empezar a liderarlo desde ahora. La afirmación refleja una carrera por posicionarse en un mercado aún inmaduro, donde las reglas se están definiendo a medida que la tecnología se despliega.
Lo que queda por ver es la velocidad de adopción real entre los minoristas, especialmente fuera de los grandes grupos con capacidad de inversión y madurez digital. El crecimiento del tráfico impulsado por asistentes de IA indica que el cambio de hábitos ya está en marcha. La incógnita es si plataformas como Agentforce Commerce lograrán equilibrar innovación, control y confianza en un entorno donde la experiencia de compra empieza, cada vez más, con una conversación y no con un clic.
