Salesforce Dreamforce 2025 ha consolidado su papel como el gran escaparate de las tecnologías emergentes aplicadas al entorno empresarial. En esta edición, celebrada en San Francisco, la inteligencia artificial ha dejado de ser una promesa para convertirse en el eje operativo de muchas estrategias corporativas. La atención no ha estado tanto en los algoritmos, sino en sus aplicaciones concretas: agentes virtuales, automatización conversacional y personalización a escala.
Wam Global, consultora especializada en transformación digital, ha aprovechado el evento para presentar su visión sobre el futuro del marketing y la experiencia del cliente. Según sus previsiones, los agentes virtuales impulsados por IA conversacional no solo ganarán protagonismo en los próximos años, sino que sustituirán progresivamente a las aplicaciones móviles tradicionales. Una afirmación que, aunque ambiciosa, se apoya en casos de uso reales y en una tendencia creciente hacia la hiperpersonalización.
De acuerdo con Wam Global, la clave no está en automatizar por automatizar, sino en diseñar experiencias que se adapten de forma dinámica a cada usuario. El ejemplo más ilustrativo es Anna, un agente virtual desarrollado para AR Hotels, que no solo responde a preguntas frecuentes, sino que gestiona reservas, recomienda actividades y se integra con los sistemas internos del hotel. Todo ello, sin necesidad de que el cliente descargue una app o navegue por menús complejos.
Esta evolución plantea un cambio de paradigma. Si hasta ahora las empresas diseñaban interfaces para que los usuarios aprendieran a usarlas, la nueva lógica es que los agentes aprendan del usuario. Y lo hagan de forma proactiva. “En 2030, las empresas ya no dependerán de apps tradicionales, sino de agentes virtuales inteligentes que gestionarán tareas cotidianas”, afirma Gonzalo Quevedo, Head of Salesforce Development en Wam Global. La frase, más que una predicción, resume una tendencia que ya empieza a materializarse.
La integración de estos agentes en los procesos de marketing y atención al cliente abre nuevas posibilidades. No solo permiten responder con mayor agilidad, sino que recopilan datos contextuales en tiempo real, lo que mejora la segmentación y la personalización de las campañas. En lugar de enviar un mensaje genérico a miles de usuarios, las marcas pueden adaptar su comunicación a las necesidades, hábitos y preferencias de cada persona.
Sin embargo, esta capacidad de anticipación también plantea retos. A medida que los agentes virtuales asumen funciones más complejas, aumenta la necesidad de establecer estándares de interoperabilidad y mecanismos de protección frente a usos maliciosos. Desde Wam Global señalan que los agentes del futuro no solo deberán entender al usuario, sino también protegerlo. Esto incluye desde la detección de fraudes hasta la defensa frente a suplantaciones de identidad.
La evolución tecnológica no se limita al plano conversacional. La integración con tecnologías como la realidad aumentada o el metaverso permitirá crear experiencias inmersivas en las que los agentes virtuales no solo hablen, sino que actúen en entornos tridimensionales. Un escenario que, aunque aún incipiente, ya empieza a explorarse en sectores como el turismo, el retail o la formación corporativa.
La transición desde las apps tradicionales hacia agentes virtuales plantea también implicaciones estratégicas. Las empresas deberán repensar sus arquitecturas digitales, apostar por plataformas abiertas y preparar sus sistemas para una interacción continua y ubicua. En este sentido, herramientas como Mulesoft, también presentes en Dreamforce, están trabajando en establecer estándares que permitan la comunicación fluida entre distintos agentes y sistemas.
Pese al entusiasmo que despierta esta tecnología, no todas las organizaciones están preparadas para adoptarla de forma inmediata. La implementación de agentes virtuales requiere una base de datos sólida, una estrategia clara de experiencia de cliente y una cultura organizativa orientada a la innovación. Sin estos elementos, el riesgo es que la tecnología se convierta en un parche más que en una palanca de transformación.
Dreamforce 2025 ha dejado claro que la inteligencia artificial ya no es una opción, sino una necesidad estratégica. Pero también ha mostrado que su aplicación más disruptiva no está en los grandes modelos de lenguaje, sino en los pequeños gestos cotidianos que transforman la relación entre empresas y clientes. En ese terreno, los agentes virtuales se perfilan como el nuevo interfaz dominante. No tanto por lo que hacen, sino por cómo lo hacen: de forma invisible, contextual y cada vez más humana.
