Bosch está reforzando su estrategia de atención al cliente mediante un modelo híbrido que combina inteligencia artificial (IA) y trabajo humano. La compañía ha desplegado sistemas de IA para clasificar consultas, optimizar la logística de repuestos y analizar millones de reseñas, manteniendo a la vez el contacto humano en las interacciones con los consumidores.
Según datos de la empresa, en el área de herramientas eléctricas (Power Tools), la IA ha permitido ahorrar unas 2.500 horas anuales de trabajo manual al clasificar con más del 90% de precisión los 120.000 tickets de postventa que gestiona la planta de Willershausen, en Alemania. El sistema, que sustituye a un modelo previo basado en reglas, será extendido a 23 centros de servicio en 40 países, con un volumen potencial de 1,5 millones de solicitudes.
Integración de IA en procesos de soporte
Las áreas de atención al cliente de Bosch reciben más de 30 millones de consultas al año en hasta 40 idiomas. La IA se aplica principalmente a tareas repetitivas como traducción, clasificación y enrutamiento de tickets. Este apoyo libera recursos humanos para atender cuestiones más específicas.
En paralelo, un proyecto global en Power Tools procesa más de 1,2 millones de consultas escritas al año en tiempo real. La IA accede a sistemas CRM y bases de conocimiento para generar sugerencias rápidas y personalizadas, además de traducir a idiomas minoritarios. La compañía prevé extender esta capacidad también a interacciones telefónicas.
Chatbots y autoservicio en Bosch Smart Home
La división Bosch Smart Home ha incorporado un chatbot con IA generativa que gestiona alrededor del 20% del volumen entrante. Según la empresa, el 97% de los usuarios que lo valoraron se mostraron satisfechos con sus respuestas y el 95% de las consultas se resolvieron sin necesidad de intervención humana.
Además, la compañía ha implantado un “copiloto” interno que sugiere respuestas a los equipos de soporte y traduce tickets internacionales. Actualmente se aplica en un 12% de los casos y traduce automáticamente el 6% de las solicitudes.
Optimización en reparaciones de BSH Electrodomésticos
En la división de electrodomésticos, la IA predictiva ayuda a gestionar repuestos y rutas de intervención. Gracias a esta combinación tecnológica y a la experiencia de los técnicos, más del 80% de las reparaciones se resuelven en la primera visita.
La IA generativa también apoya en los centros de atención al cliente de BSH Electrodomésticos, agilizando las respuestas a las consultas y mejorando la precisión en la atención.
Evaluación masiva de reseñas y desarrollo de productos
El análisis de comentarios de clientes forma parte de la estrategia de Bosch para ajustar productos y servicios. En 2024, Bosch Power Tools evaluó 3,4 millones de reseñas online mediante sistemas de IA. Por su parte, BSH Electrodomésticos analiza con IA generativa opiniones de usuarios y datos de satisfacción en 45 países y en múltiples idiomas.
Este sistema permitió, por ejemplo, mejorar la legibilidad de los símbolos en los paneles de hornos, optimizar embalajes de placas de cocción y ajustar descripciones de productos en colaboración con distribuidores. La compañía sostiene que estos cambios se han traducido en mejores valoraciones y en un incremento de ventas.
Inversión en IA y presencia en España
Bosch ha anunciado que invertirá más de 2.500 millones de euros en inteligencia artificial hasta 2027. En España, la compañía está presente desde 1908 y actualmente cuenta con unos 20 emplazamientos y 7.900 empleados. En 2024 registró unas ventas de 2.488 millones de euros en el país.
A escala global, Bosch emplea a 417.900 personas y facturó 90.500 millones de euros en 2024. Del total de plantilla, 86.900 se dedican a investigación y desarrollo, con 48.000 ingenieros de software.
