En apenas cinco años, Zoom ha pasado de ser una herramienta asociada casi exclusivamente a la videollamada a reivindicarse como una plataforma integral de comunicaciones, productividad y experiencia de cliente, con la inteligencia artificial como hilo conductor. Ese cambio de perímetro, que afecta tanto a la propuesta tecnológica como a la estrategia comercial, marca el balance que la compañía hace ahora de su evolución del negocio y, en particular, del papel que juega el canal en ese proceso.
La compañía define hoy su posicionamiento como AI-first para la conexión humana, una formulación que apunta menos al producto concreto y más al ecosistema que se está construyendo alrededor. La oferta se articula en torno a Zoom Workplace y Business Services, dos bloques que agrupan reuniones, chat, telefonía y colaboración, pero también eventos, webinars, ventas y atención al cliente. Todo ello, según la compañía, apoyado en AI Companion 3.0, su capa de inteligencia artificial integrada de forma transversal.
“Zoom se ha consolidado como una plataforma AI-first para la conexión humana, que integra en un único ecosistema productividad, comunicaciones y Customer Experience”, explica Jorge Hurtado, Sales Manager para España e Italia en la compañía. En su visión, el giro estratégico consiste en haber ampliado la propuesta “más allá de la videoconferencia”, un terreno en el que Zoom ya contaba con una fuerte implantación, hacia un conjunto de servicios que buscan acompañar procesos completos de trabajo y relación con clientes.
Ese movimiento no se produce en el vacío. El mercado de las comunicaciones empresariales vive una fase de consolidación y especialización, con proveedores que tratan de unificar UCaaS y CCaaS en plataformas coherentes. Zoom sitúa ahí parte de su apuesta, con especial atención al mercado español, donde la combinación de pymes digitalizadas y grandes organizaciones con necesidades de modernización crea un escenario heterogéneo.
En ese contexto, el canal se ha convertido en uno de los ejes más sensibles de la transformación. Durante años, Zoom operó con un enfoque predominantemente directo, una estrategia lógica en su fase de crecimiento acelerado. Sin embargo, a medida que la cartera de soluciones se ha ampliado y los proyectos han ganado complejidad, la compañía ha ido desplazando el centro de gravedad hacia un modelo Channel First.
“Después de operar bajo un modelo centrado en la venta directa, la compañía ha avanzado hacia una visión de Channel First, situando a los socios en el centro de su relación”, señala Tony McNish, Head of Channel UKI and EMEA South en Zoom. Ese cambio implica, en la práctica, que los partners asumen un papel más activo en la definición, implantación y evolución de las soluciones, con el respaldo de herramientas, formación y recursos específicos.
La materialización más visible de esta estrategia llegó en noviembre de 2025 con el lanzamiento de Zoom Up 3.0, la actualización del programa global de partners. El rediseño responde a una necesidad reconocida en el sector: adaptar los incentivos y los modelos de relación a un entorno en el que ya no basta con vender licencias, sino que resulta clave demostrar capacidades técnicas, conocimiento sectorial y compromiso continuado.
El programa se apoya en tres pilares, Performance, Proficiency y Participation, que estructuran la evaluación de los socios. Frente a esquemas más rígidos, Zoom ha optado por un modelo de puntos flexible, con periodos de evaluación definidos y rutas diferenciadas según el tipo de cliente. El objetivo declarado es reconocer el valor que los partners aportan más allá del volumen de negocio, incorporando variables como la especialización o la participación en iniciativas conjuntas.
Esta evolución tiene reflejo directo en los datos de canal. Según explica Juan Castilforte, Channel Sales Manager de Iberia & Mediterráneo en Zoom, “actualmente, alrededor del 50% de los ingresos en EMEA provienen de canal”. En el caso español, el peso es aún más acusado en determinadas áreas. “El 86% de la unidad de negocio de Contact Center se realizó a través de los partners en el último trimestre cerrado (Q3)”, precisa.
El dato resulta relevante porque apunta a una especialización del canal en soluciones de mayor complejidad, como los entornos de atención al cliente, donde la integración con sistemas existentes y la adaptación a procesos específicos resulta crítica. No es un fenómeno exclusivo de Zoom, pero sí marca una diferencia respecto a su imagen histórica como proveedor sencillo y de rápida adopción.
La construcción de ese ecosistema se ha realizado de forma gradual, apoyándose en distribuidores mayoristas con presencia consolidada en la región. Entre ellos, Zoom destaca su colaboración con TD SYNNEX y WestTelco Europa, socios con los que trabaja para impulsar tanto el crecimiento como la rentabilidad del canal. El papel de estos mayoristas no se limita a la logística, sino que incluye funciones de capacitación, soporte y dinamización comercial.
Más allá de los números, la compañía subraya la diversidad de perfiles dentro de su red. El programa engloba distribuidores, revendedores, agencias, proveedores de servicios gestionados y desarrolladores presentes en su Marketplace. Cada uno de ellos, según Zoom, dispone de “múltiples caminos para crecer y aportar valor”, una afirmación que conecta con la idea de flexibilidad como rasgo central del nuevo enfoque.
Un ecosistema amplio exige coherencia tecnológica y claridad en la propuesta, especialmente cuando se incorporan capas de inteligencia artificial que prometen eficiencia, pero también generan preguntas sobre gobernanza, privacidad y retorno de la inversión. Zoom ha optado por integrar la IA de forma nativa, evitando, al menos por ahora, una fragmentación excesiva de servicios.
En España, el foco declarado para este ejercicio pasa por crecer de manera estratégica en UCaaS y CCaaS, llevando la presencia de la marca tanto a pymes como a grandes corporaciones. El canal aparece aquí como palanca para escalar esa ambición sin perder proximidad con el cliente final, un equilibrio que no siempre resulta sencillo en mercados maduros.
El balance que hace Zoom de su evolución no se limita, por tanto, a un catálogo más amplio o a un programa de partners actualizado. Refleja una transición más profunda, desde un proveedor identificado con un único uso hacia una plataforma que aspira a acompañar procesos críticos de comunicación y relación con clientes.
Queda por ver hasta qué punto esa narrativa se consolida en un entorno cada vez más competitivo y cómo responden los socios a un modelo que les exige mayor especialización, pero también les ofrece un papel más central en la estrategia de la compañía.
