La nueva Ley de Servicios de Atención al cliente marca un antes y un después en las operaciones de las empresas con sus usuarios finales, pues introduce una serie de cambios que impactarán directamente en la forma de gestionar y atender sus solicitudes y reclamaciones. ARBENTIA, firma internacional de consultoría de negocio y partner de Microsoft, identifica los cuatro desafíos operativos que representa la norma y cómo afrontarlos con éxito con la ayuda de la digitalización.
Entre los principales cambios destaca la reducción del tiempo de espera telefónica a tres minutos como máximo, la prohibición del uso exclusivo de contestadores automáticos o el establecimiento de plazos de respuesta para consultas y reclamaciones, que supondrán un reto serio en la dotación de personal cualificado en los Centros de Atención a Clientes empresariales.
Una ayuda clave para las compañías en el cumplimiento de la normativa serán “las soluciones tecnológicas prácticas y eficaces que ya existen en el mercado y que permiten automatizar procesos de respuesta, personalizar la experiencia y gestionar de manera unificada la información de los clientes, y generar y monitorear indicadores clave de rendimiento en sus contact centers”, señala Daniel Taboada, CEO de ARBENTIA.
Por tanto, adoptar las últimas tecnologías de gestión de clientes será para las empresas una estrategia esencial, no sólo para mejorar en competitividad, sino también para el cumplimiento de la nueva normativa:
1. Cumplir los plazos de respuesta: La ley establece que las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias deben ser resueltas en un plazo máximo de 15 días hábiles, con un tiempo aún más corto para servicios básicos como agua, luz, gas, etc. Para ello, se necesita una ágil gestión de las solicitudes entrantes, lo cual es todo un reto si esta gestión se basa en procesos manuales. La IA y la IA generativa son claves para impulsar la automatización de los procesos de respuesta en este ámbito. Con sistemas de IA generativos, los agentes pueden recibir recomendaciones automáticas de respuestas para diferentes tipos de consultas o reclamaciones y gestionar un mayor volumen de solicitudes en menos tiempo. Además, la IA también puede facilitar el enrutamiento inteligente de solicitudes, ya que, con el análisis de datos en tiempo real, dichos sistemas determinan automáticamente qué agente es el más adecuado para manejar una consulta específica, mejorando la ratio de consultas resueltas y reduciendo el tiempo de espera del cliente.
2. Personalizar la experiencia del cliente: El desafío de proporcionar experiencias personalizadas y satisfactorias a los clientes se hace aún más evidente ante la prohibición del uso exclusivo de contestadores automáticos. Los consumidores ya no se conforman con un servicio estandarizado, sino que esperan que las empresas entiendan sus necesidades e intereses individuales. La digitalización, especialmente a través de la Inteligencia Artificial (IA), juega un papel fundamental a la hora de ofrecer recomendaciones personalizadas e interacciones más naturales a través del análisis del historial, preferencias y comportamientos del usuario o con el uso de los tan reconocidos chatbots basados en IA generativa y conversacional, como ChatGPT. Además, la capacidad de análisis propia de los modelos de IA permite evaluar la satisfacción del cliente a través del sentimiento percibido por sus respuestas o segmentarlos para personalizar la estrategia de la empresa en torno al servicio prestado a sus clientes.
3. Gestión unificada de la información del cliente: El servicio de atención al cliente presenta un desafío operativo tradicional – la gestión unificada de la información de los clientes, – que se intensifica ahora para cumplir con los nuevos estándares de la ley. Los agentes necesitan acceder a información completa y actualizada de los usuarios para brindar un servicio excepcional. La implementación de un escritorio unificado, que integre datos de diferentes sistemas y canales de comunicación, permite una visión 360º del cliente, facilitando la resolución ágil y precisa de consultas y problemas. Esto permite a los agentes acceder fácilmente a toda la información relevante para resolver incidencias, incluyendo historiales de interacciones, preferencias, transacciones pasadas y cualquier otra información relevante. Un escritorio unificado asegura que los agentes estén bien equipados para abordar las consultas y problemas de los clientes de manera eficiente y precisa. Además, permite integrar herramienta de IA para automatizar muchos procesos de negocio relacionados con la gestión y analizar grandes volúmenes de datos para identificar patrones, tendencias y oportunidades de mejora.
4. Mejora continua del servicio: La digitalización proporciona acceso rápido a una enorme base de datos de conocimiento, lo que agiliza la resolución de incidencias y facilita la creación de KPIs para medir el desempeño del agente. Estos KPIs o indicadores de rendimiento proporcionan información valiosa sobre la actividad y permiten a las empresas identificar áreas de mejora y establecer metas para impulsar la excelencia en el servicio. Además, ayudan a la automatización de procesos de negocio, aumentando la eficiencia operativa y la continua del servicio. Por ejemplo, la IA puede aprender de las interacciones pasadas con los clientes para mejorar continuamente su capacidad de respuesta y de proporcionar soluciones.
“La implementación de soluciones tecnológicas avanzadas que cubran todos estos aspectos se hace fundamental para satisfacer las expectativas del cliente moderno y asegurarnos su fidelización”, concluye Taboada. ARBENTIA es una firma de consultoría especializada en el despliegue de las herramientas Customer Insights de Microsoft Dynamics 365, diseñadas precisamente para que las compañías puedan mantenerse a la vanguardia en el servicio a sus clientes, con un importante número de proyectos exitosos a sus espaldas.
