El uso de agentes virtuales con Inteligencia Artificial (IA) en los servicios de atención al cliente se está consolidando como una herramienta estratégica en múltiples sectores, con especial impulso en las industrias energéticas, telecomunicaciones y servicios financieros. Esta tecnología permite automatizar tareas complejas, ofrecer disponibilidad continua y gestionar interacciones con mayor fluidez y capacidad de adaptación al lenguaje natural.
Una de las aplicaciones más destacadas en el ámbito energético es la puesta en marcha de un sistema de atención basado en agentes virtuales por parte de Nedgia, la distribuidora de gas del grupo Naturgy. En colaboración con IBM Consulting, la empresa ha implantado una plataforma de atención multicanal que incorpora agentes de IA generativa para gestionar de forma autónoma una parte significativa de las consultas y trámites de sus clientes.
Automatización inteligente para gestionar la complejidad del servicio
El despliegue de agentes virtuales va más allá de los asistentes conversacionales tradicionales. Mientras estos últimos se limitan habitualmente a ofrecer respuestas guiadas en base a flujos predefinidos, los nuevos agentes virtuales incorporan modelos de lenguaje avanzados (LLM) capaces de interpretar solicitudes abiertas, realizar inferencias contextuales y adaptarse dinámicamente a los cambios en la conversación.
Entre las funcionalidades incorporadas por estos sistemas destaca la capacidad para resolver tareas como la gestión de citas para inspecciones periódicas, la consulta del estado de lectura de contadores o, en fases posteriores, la modificación de datos asociados al punto de suministro. Estas gestiones, anteriormente derivadas a operadores humanos, ahora pueden completarse íntegramente mediante interacción con un agente automatizado.
El enfoque adoptado por Nedgia muestra cómo estos agentes virtuales no sustituyen sino que complementan los canales tradicionales. En función del tipo de solicitud, el sistema decide si debe resolver la petición directamente o escalarla a un agente humano especializado. Esto permite mantener la trazabilidad de las operaciones y evitar la fragmentación del servicio.
Capacidad adaptativa y aprendizaje continuo
Uno de los principales rasgos diferenciadores de estos agentes frente a soluciones automatizadas previas es su capacidad de aprendizaje. Los agentes virtuales de nueva generación están diseñados para optimizar su rendimiento en función de las conversaciones mantenidas. Este aprendizaje se traduce en mejoras progresivas en la comprensión de las preguntas, en la formulación de respuestas más precisas y en la personalización del trato en base al perfil del cliente.
Además, estos agentes incorporan capacidades de procesamiento emocional. Son capaces de identificar matices en el tono y el lenguaje del cliente para ajustar su forma de respuesta y modular la conversación. Esta aproximación contribuye a mantener interacciones más naturales y coherentes, incluso cuando se manejan temas sensibles o situaciones de frustración por parte del usuario.
Integración con entornos corporativos complejos
La adopción de estas soluciones en organizaciones como Nedgia ha sido posible gracias a su integración con arquitecturas de sistemas ya existentes, evitando así grandes reestructuraciones o inversiones disruptivas. Los agentes virtuales se integran en plataformas de contact center en la nube y acceden a los sistemas internos para consultar y modificar información en tiempo real.
Esta compatibilidad permite escalar la solución de forma progresiva, replicando casos de uso a medida que se valida su funcionamiento. También facilita que distintas áreas de negocio se beneficien del modelo, desde operaciones técnicas hasta atención posventa o gestión de incidencias.
Impacto en la capacidad operativa y calidad del servicio
La automatización mediante agentes virtuales permite absorber picos de demanda sin aumentar proporcionalmente los recursos humanos. Este aspecto es especialmente relevante en contextos de elevada estacionalidad o ante eventos inesperados. La disponibilidad 24/7, combinada con una resolución ágil de solicitudes frecuentes, contribuye a reducir los tiempos de espera y mejora los indicadores de satisfacción del cliente.
En el caso de Nedgia, el sistema se ha concebido con una estructura de agentes especializados que se derivan conversaciones entre sí según la temática. Este enfoque modular permite mantener una alta precisión en las respuestas sin requerir una sobrecarga en la programación inicial del sistema.
Proyecciones del sector y evolución del modelo
El despliegue de agentes virtuales con IA generativa marca un punto de inflexión en la forma en que las empresas abordan la interacción con sus clientes. Más allá del ahorro operativo, el foco se sitúa en la posibilidad de ofrecer una atención más rápida, coherente y accesible a través de múltiples canales. La tendencia apunta a una progresiva integración de estos sistemas en áreas como la facturación, la asistencia técnica o incluso la gestión comercial.
Organizaciones como IBM Consulting destacan que el éxito de estos proyectos reside no solo en la calidad técnica de los modelos de IA, sino también en su capacidad de adaptación a la estructura organizativa del cliente. La colaboración con empresas como Nedgia refleja una evolución del paradigma tradicional de atención, orientado ahora hacia sistemas híbridos que combinan inteligencia artificial y supervisión humana.
Perspectivas para la digitalización del servicio al cliente
La implementación de soluciones de agentes virtuales en entornos corporativos plantea nuevos retos en materia de gobernanza tecnológica, protección de datos y ética algorítmica. A medida que estos sistemas ganan autonomía, será necesario establecer mecanismos de auditoría, trazabilidad y control que garanticen su uso conforme a los principios de transparencia y respeto al usuario.
En este contexto, el caso de Nedgia representa un ejemplo de cómo es posible aprovechar el potencial de la IA generativa en un entorno regulado y operativo complejo, sin comprometer la continuidad del servicio ni la calidad de la atención. La experiencia pone de relieve el papel que los agentes virtuales pueden desempeñar en la transformación digital del sector energético y de otros ámbitos intensivos en interacción con el cliente.
