Sprinklr ha anunciado en su evento anual CXUnifiers 2025, celebrado en Nashville, una ampliación de sus capacidades de inteligencia artificial (IA) aplicadas a la gestión unificada de la experiencia del cliente. Entre las principales novedades se encuentran Sprinklr Copilot, Sprinklr AI Agents y nuevas funcionalidades en el área de Customer Feedback Management (CFM).
La compañía sostiene que el comportamiento de los consumidores ha evolucionado hacia interacciones más inmediatas y personalizadas, lo que genera dificultades para las empresas que operan con sistemas fragmentados y datos dispersos. Según Rory Read, presidente y consejero delegado de Sprinklr, “los clientes de hoy tienen el control: esperan que las marcas los acompañen donde se encuentran, con contexto, rapidez y empatía”.
Arquitectura nativa de IA
Sprinklr defiende una aproximación basada en arquitectura nativa de IA en lugar de integrar capas adicionales sobre plataformas tradicionales. De acuerdo con la empresa, esta estructura permite integrar la inteligencia artificial en cada dominio de la experiencia del cliente, combinando automatización, análisis y colaboración entre humanos y máquinas.
La compañía subraya que estas soluciones están pensadas para centralizar datos y flujos de trabajo en una única plataforma, mejorar la eficiencia operativa y reducir la dependencia de soluciones puntuales.
Sprinklr Copilot: asistencia conversacional en tiempo real
El nuevo Copilot se presenta como un asistente conversacional integrado en toda la plataforma Sprinklr. Entre sus funcionalidades destacan:
- Posibilidad de interactuar con paneles y datos mediante lenguaje natural en lugar de filtros manuales.
- Supervisión automática de sistemas críticos con alertas en tiempo real.
- Configuración personalizada para los agentes de atención al cliente con el fin de mejorar la resolución en el primer contacto (FCR).
- Transparencia en las respuestas, acompañadas de justificaciones verificables.
Este tipo de integración busca reducir la complejidad de la navegación en entornos corporativos y facilitar la toma de decisiones basada en datos inmediatos.
Sprinklr AI Agents: agentes autónomos para la interacción
Otra de las novedades es la incorporación de agentes de IA autónomos diseñados para operar dentro del ecosistema Sprinklr. Sus características principales son:
- Integración nativa con los modelos de datos y terminología del customer journey.
- Capacidad de aprendizaje progresivo a partir de interacciones humanas.
- Mantenimiento del contexto en múltiples canales, como voz, chat, correo electrónico y redes sociales.
- Incorporación de reglas de negocio y controles de gobernanza para su despliegue a escala empresarial.
Estos agentes están concebidos para automatizar tareas repetitivas, mantener coherencia en las interacciones y proporcionar continuidad en la relación con el cliente.
Customer Feedback Management con IA integrada
En paralelo, Sprinklr ha actualizado su módulo de gestión de retroalimentación de clientes (CFM). Las nuevas capacidades incluyen:
- Encuestas adaptativas que ajustan en tiempo real las preguntas con el fin de obtener mayores tasas de respuesta.
- Validación de resultados mediante comparación con datos públicos de redes sociales.
- Circuitos cerrados de retroalimentación que no sólo detectan incidencias, sino que sugieren acciones correctivas.
- Sistema unificado de registro para integrar comentarios solicitados y no solicitados en un único flujo de datos.
Estas herramientas buscan reducir silos de información y ofrecer una visión más completa de la experiencia del cliente.
Visión de la compañía
Durante la presentación, Amitabh Misra, director de Tecnología de Sprinklr, explicó que la plataforma “no es un conjunto de herramientas genéricas, sino un ecosistema en el que la IA está integrada en cada suite de producto y adaptada a su dominio”. Añadió que los nuevos Copilots y AI Agents pueden desplegarse en cuestión de días, manteniendo estándares de seguridad y gobernanza.
Por su parte, Luis Miguel Alcedo, director general de Sprinklr España, señaló que estas soluciones pretenden “superar el ruido generado en torno a la IA” y fijar un estándar en la interacción entre empresas y clientes mediante la combinación de IA específica por dominio y un enfoque de plataforma unificada.
Implicaciones para el mercado
El anuncio de Sprinklr refleja la tendencia creciente en el sector tecnológico hacia la integración de inteligencia artificial directamente en plataformas corporativas críticas. Frente a soluciones fragmentadas, las compañías de software están orientando sus desarrollos hacia modelos de IA embebidos que buscan garantizar escalabilidad, seguridad y continuidad en el análisis de datos y la automatización de procesos.
Perspectivas en la gestión de la experiencia de cliente
Las nuevas funciones de Sprinklr se enmarcan en un contexto en el que las empresas priorizan la eficiencia operativa y la reducción de costes en entornos multicanal. La centralización de datos, la asistencia conversacional y los sistemas de retroalimentación inteligentes podrían acelerar la adopción de modelos de IA en la gestión de clientes a gran escala.
La compañía continuará ampliando estas soluciones dentro de su Plataforma Unificada de Gestión de la Experiencia del Cliente, presentada durante CXUnifiers 2025 junto a clientes y representantes del sector.
