A comienzos de 2025, Eroski emprendió una transformación silenciosa pero significativa en su modelo de atención al cliente. Lo hizo con una premisa clara: unificar sus canales de comunicación y dotar a sus equipos de herramientas más ágiles. La clave fue la adopción de Microsoft Dynamics 365 Contact Center, una plataforma que combina capacidades omnicanal con inteligencia artificial integrada. El resultado, según datos internos, ha sido una mejora sustancial en la eficiencia operativa y en la experiencia del cliente.
La cooperativa vasca, que agrupa a más de 27.000 empleados y gestiona un ecosistema de más de 1.500 establecimientos físicos y digitales, enfrentaba una fragmentación operativa que afectaba tanto a sus agentes como a sus consumidores. Correos electrónicos, llamadas, redes sociales y mensajería instantánea se gestionaban desde sistemas distintos, lo que generaba duplicidades, tiempos muertos y una experiencia poco homogénea. La necesidad de unificar estos canales no era solo técnica, sino estratégica.
Según la información facilitada por Microsoft, la implementación de Dynamics 365 Contact Center permitió a Eroski consolidar sus canales en una única plataforma inteligente. Esto no solo redujo las tareas manuales en un 20 %, sino que también mejoró la productividad de los agentes en más de un 10 % y acortó el tiempo medio de operación (TMO) en otro 10 %. En paralelo, la resolución en primer contacto creció más de un 15 %, un dato que refleja un cambio estructural en la forma de interactuar con el cliente.
El despliegue, iniciado en febrero de 2025, fue progresivo y sin interrupciones operativas. Axazure, partner español de Microsoft, diseñó una arquitectura multinivel sobre la que se desarrolló una familia de agentes Copilot, renombrados internamente como KIRO. Cada uno con una función específica: desde responder reseñas (EROSKI Responde) hasta activar protocolos ante alertas alimentarias (EROSKI Alerta) o analizar el tono emocional de las conversaciones (EROSKI Empatiza).
Lo interesante es que estas herramientas no sustituyen al agente humano, sino que lo acompañan. Automatizan tareas repetitivas, proponen respuestas, activan flujos de trabajo y permiten que los profesionales se centren en lo que no puede automatizarse: la empatía, el juicio y la toma de decisiones en tiempo real. La plataforma Microsoft Dataverse, integrada con Power Automate, ha sido clave para que estas funcionalidades se perciban desde el primer día, facilitando incluso el desarrollo de soluciones low code por parte de los propios empleados.
En su primera semana, el nuevo sistema gestionó 2.715 interacciones con un nivel de atención del 90 %. Más allá de los números, los equipos reportan una carga administrativa menor y una mayor fluidez en el trabajo diario. “Esta transformación simplifica el día a día de nuestros equipos y nos ayuda a estar más cerca del cliente que nos compra, que es lo que realmente importa”, afirma Azucena Gallardo, responsable del Servicio de Atención al Cliente de Eroski.
La colaboración con Microsoft no se ha limitado a la tecnología. Desde marzo de 2024, la compañía ha ofrecido soporte técnico, financiación y asesoramiento estratégico para acelerar el proceso. Axazure, por su parte, ha liderado la integración de canales y el desarrollo de dashboards avanzados en Power BI, que permiten una lectura más precisa de la voz del cliente. El objetivo no era solo mejorar indicadores, sino establecer un modelo operativo más estable y predecible.
Aunque el impacto inicial ha sido positivo, el proyecto no se detiene aquí. Para 2026, Eroski planea ampliar el uso de la mensajería instantánea, integrar redes sociales directamente en Dynamics 365 y reforzar las capacidades analíticas de los agentes Copilot con modelos más avanzados de interpretación. También está prevista una refactorización de su capa de datos y business intelligence, con el fin de mejorar la escalabilidad del sistema.
Este tipo de iniciativas no son nuevas en el sector retail, pero sí marcan una diferencia cuando se ejecutan con coherencia y visión a largo plazo. La apuesta de Eroski por un modelo de atención más inteligente y automatizado no responde solo a una necesidad tecnológica, sino a una estrategia de fidelización en un entorno cada vez más competitivo. La tecnología, en este caso, actúa como catalizador de una transformación que también es cultural.
En contraste con otras compañías que externalizan su atención al cliente o la relegan a canales automatizados sin supervisión, Eroski ha optado por una vía intermedia: automatizar lo repetitivo, pero mantener el control humano sobre la experiencia. Una decisión que, al menos por ahora, parece estar dando resultados medibles.
