Dreamforce 2025 marcó un punto de inflexión en la narrativa tecnológica de Salesforce. En San Francisco, la compañía presentó Agentforce 360, una plataforma que condensa dos décadas de evolución del CRM hacia un modelo completamente nuevo: la empresa agéntica. Un concepto que trasciende la automatización y redefine la organización del trabajo en torno a la colaboración entre personas y agentes de inteligencia artificial.
La propuesta no consiste solo en integrar herramientas más potentes, sino en replantear la estructura misma de las empresas. En lugar de entender la IA como una tecnología de apoyo, Salesforce la incorpora como un componente estructural del negocio: una fuerza laboral digital que complementa a la humana y que puede operar en paralelo, comunicarse con otros agentes y aprender de la interacción con las personas.
Esta es la visión que impulsa Ana Alonso, vicepresidenta sénior para el Suroeste de Europa del negocio de Sector Público de Salesforce, quien lleva meses desarrollando y defendiendo el concepto de empresa agéntica en distintos foros empresariales. En conversación con La Ecuación Digital, Alonso desgrana las implicaciones de esta transformación y el papel que desempeñarán los agentes de IA en la reorganización de las compañías, tanto en el sector privado como en las administraciones públicas.
De Agentforce a Agentforce 360: una evolución acelerada
El lanzamiento de Agentforce 360 en Dreamforce 2025 representa la culminación de un proceso de innovación continua iniciado apenas un año antes. Desde la primera versión de Agentforce hasta la actual plataforma 360, Salesforce ha desplegado una secuencia de iteraciones que reflejan la velocidad vertiginosa con la que avanza la inteligencia artificial aplicada a entornos corporativos.
La nueva arquitectura integra cuatro elementos fundamentales: la plataforma Agentforce 360, la capa de datos Data 360, las aplicaciones Customer 360 y Slack como interfaz conversacional. En conjunto, forman un sistema operativo que conecta datos, procesos y agentes en un mismo entorno, permitiendo que las personas interactúen con sus asistentes digitales de manera natural y contextualizada.
“Agentforce es una plataforma que permite crear y desplegar agentes de manera rápida, integrable y confiable”, explica Alonso. “Es abierta, porque cada organización puede incorporar el modelo de lenguaje que desee y conectar tanto los datos de Salesforce como los de otras plataformas. Su objetivo es poner la inteligencia artificial al servicio del trabajo real”.
En apenas doce meses, Salesforce ha lanzado sucesivamente Agentforce 2, 2dx y 3, cada versión más orientada a la interoperabilidad, la gobernanza y la escalabilidad. Para Alonso, este ritmo de desarrollo no es casual: “La gran ventaja del cloud es que puedes poner la tecnología en manos del cliente con una velocidad sin precedentes. Aprendemos de nuestra propia experiencia y de la de nuestros clientes. La evolución de la plataforma refleja esa retroalimentación constante”.
De la automatización al modelo agéntico
Pero la clave de la transformación no está solo en la tecnología, sino en la visión organizativa que introduce Salesforce. La llamada empresa agéntica es una organización en la que humanos y agentes conviven y cooperan, compartiendo información, funciones y responsabilidades. “Cuando pensamos en el organigrama de una compañía, ya no solo debemos pensar en personas, sino también en funciones realizadas por agentes digitales que conviven con los equipos humanos”, resume Alonso.
El concepto implica un salto cualitativo respecto a la automatización tradicional. En lugar de sustituir tareas aisladas, los agentes se integran en los flujos de trabajo y se convierten en colaboradores permanentes. Pueden atender llamadas, redactar informes, analizar datos o acompañar a un empleado en la toma de decisiones, y lo hacen aprendiendo del contexto y del comportamiento de la organización.
Alonso lo describe como la creación de un «gemelo agéntico», un reflejo digital de la empresa capaz de ejecutar procesos de forma autónoma o supervisada. En esa convivencia entre agentes y personas, el rol de los directivos cambia radicalmente: los managers deberán decidir qué tareas delegar, cómo supervisar la actividad de los agentes y cómo diseñar equipos híbridos donde humanos y sistemas se retroalimenten.
“Cualquier revolución tecnológica nos obliga a cambiar la manera de trabajar. La diferencia ahora es la escala. En una empresa agéntica, la fuerza laboral humana y la digital colaboran en un mismo entorno, y eso exige nuevas capacidades de liderazgo”, apunta Alonso.
El reto de la adopción: rápida, pero inteligente
La velocidad con la que Salesforce ha desplegado sus versiones de Agentforce contrasta con el ritmo de adopción que muestran muchas organizaciones. Alonso reconoce esta tensión: “La tecnología avanza más rápido que la capacidad de las empresas para incorporarla. Pero eso no debe ser una excusa: nuestra responsabilidad es que, cuando una organización decida adoptar una solución, disponga de la mejor tecnología posible”.
Su fórmula para resolver esta brecha se resume en una frase que escuchó de un cliente y que repite con frecuencia: “La adopción tiene que ser rápida, pero tiene que ser inteligente”. Es decir, no basta con experimentar; hay que hacerlo con propósito, estrategia y acompañamiento.
Salesforce ha diseñado un marco interno que refleja esta filosofía: un ciclo continuo de redefinir, recualificar, redesplegar y rebalancear. La adopción de la IA, sostiene Alonso, no se limita a instalar una herramienta, sino que implica rediseñar puestos, formar a los empleados, reubicar talento y ajustar estructuras. “Es una rueda que no termina nunca, porque la tecnología y las organizaciones evolucionan de manera simultánea”, señala.
Las startups y pymes, más ágiles por naturaleza, están aprovechando mejor la oportunidad. “Para una pequeña empresa, los agentes de IA son un multiplicador de capacidades. Les permiten tener un abogado, un contable o un servicio de atención al cliente sin tener que contratarlo”, comenta. En cambio, las grandes corporaciones enfrentan un desafío estructural: “Cambiar una organización compleja en un año es imposible, por eso vemos muchos pilotos que todavía no generan un retorno significativo”.
El papel de las personas en la revolución agéntica
Si algo caracteriza el discurso de Ana Alonso es su énfasis en que la transformación de la IA «no es tecnológica, sino humana». En su intervención en Santander lo dejó claro: el 70 % de las barreras para adoptar la inteligencia artificial no están en los algoritmos ni en la infraestructura, sino en las personas y en la cultura organizativa.
“Las empresas somos lo que hacen las personas. La IA solo tendrá impacto si las personas la usan con criterio y confianza”, subraya. Para ella, la verdadera revolución reside en cómo nos preparamos para convivir con una nueva fuerza laboral digital.
Salesforce ha puesto en práctica esa filosofía dentro de su propia organización. En menos de un año, ha certificado a más de 12.000 empleados en competencias de inteligencia artificial, ha acelerado los procesos de integración de nuevos trabajadores y ha automatizado entre el 80 y el 85 % de sus casos de soporte mediante agentes. Todo ello sin reducir plantilla, sino redistribuyendo talento hacia funciones de mayor valor.
“No se trata de sustituir, sino de evolucionar. La IA libera tiempo de tareas rutinarias y nos permite dedicarnos a las que aportan más valor al cliente”, explica. La clave está en ofrecer formación personalizada, continua y orientada al futuro: “Solo un 6 % de las empresas invierte en capacitación en IA. Sin inversión en formación no habrá transformación real”.
Alonso propone pensar en tres tipos de capacidades esenciales para el nuevo entorno laboral: las humanas, que seguirán siendo insustituibles; las relacionales con la IA, que permitirán trabajar con y a través de agentes; y las técnicas específicas de cada puesto. Todo ello, dentro de un marco en el que la responsabilidad de formarse recae tanto en las organizaciones como en los individuos.
Gobernanza, confianza y ética
La expansión de los agentes digitales plantea nuevos retos de gobernanza. ¿Cómo se asegura que un agente actúa conforme a las normas, la regulación y los valores de la empresa? Para Alonso, la respuesta pasa por una combinación de cumplimiento normativo, arquitectura segura y medición constante.
Salesforce incorpora en Agentforce 360 una capa de control y analítica que permite evaluar el desempeño de los agentes mediante dashboards y KPIs específicos. Estos indicadores miden desde el rendimiento y el valor aportado al negocio hasta la tasa de reutilización por parte de los empleados. “Medimos si un empleado usa un agente, si lo vuelve a usar, qué porcentaje del departamento adopta la herramienta. Porque esto no es solo tecnología, es gestión del cambio”, explica.
La gobernanza de los datos, añade, está en el centro de la estrategia. “No hay confianza sin seguridad. En nuestra plataforma los datos permanecen siempre bajo control del cliente y medimos continuamente el nivel de confianza en cada interacción”.
El objetivo no es solo cumplir la futura Ley Europea de Inteligencia Artificial, sino anticipar sus exigencias mediante mecanismos de transparencia y auditoría interna. “La regulación evoluciona, y la tecnología debe hacerlo con ella”, insiste.
Sector público: hacia una administración agéntica
El papel de Alonso como responsable del negocio público de Salesforce en el sur de Europa le permite observar de cerca cómo la IA está transformando la administración. Aunque reconoce que el ritmo varía según el tipo de organismo y el nivel de madurez digital, ve un interés creciente en aplicar agentes tanto para tareas internas como para la atención ciudadana.
“Las administraciones públicas enfrentan el mismo desafío que las empresas: responder a una demanda creciente de servicios con recursos limitados”, afirma. “Estamos viendo casos de uso en los que los agentes ayudan a los funcionarios a preparar llamadas, revisar documentación o atender consultas fuera de horario”.
La transformación, añade, es también una cuestión demográfica. “En los próximos años habrá una jubilación masiva de empleados públicos. Los agentes pueden ayudar a mantener la capacidad de servicio y evitar que el conocimiento se pierda”.
Además, el ciudadano de hoy ya no distingue entre empresa y administración: espera la misma inmediatez y personalización de ambos. “Mis expectativas como cliente son las mismas cuando hablo con mi banco que cuando hablo con mi ayuntamiento. Esa convergencia obliga a las instituciones públicas a dar un salto en calidad de servicio”.
Para ello, Salesforce ha desarrollado módulos específicos para sector público y educación, con agentes preconfigurados que pueden adaptarse a cada entorno normativo y de datos. El objetivo es facilitar la adopción sin necesidad de desarrollos a medida y garantizar el cumplimiento de los marcos de soberanía y seguridad europeos.
Una revolución organizativa
El marco conceptual que Alonso propone combina transformación tecnológica y rediseño organizativo. En su presentación en Santander, definió cuatro fases que deben guiar esa transición:
- Redefinir los puestos de trabajo.
Analizar qué tareas generan más fricción, cuáles son determinísticas y cuáles requieren juicio humano. - Recualificar a las personas.
Ofrecer formación a medida según las habilidades y la evolución de cada rol. - Redesplegar el talento.
Reubicar empleados en funciones donde puedan aportar más valor, aprovechando las herramientas de IA. - Rebalancear la organización.
Medir resultados, ajustar estructuras y repetir el ciclo.
No se trata de un proceso lineal, sino de una dinámica continua que exige liderazgo, inversión y cambio cultural. “La cultura no se cambia con un PowerPoint, sino con las decisiones diarias que tomamos”, dice Alonso. “Cómo reconocemos a las personas que usan IA, cómo valoramos su esfuerzo y cómo les damos tiempo para formarse”.
La medición, de nuevo, es clave. Salesforce utiliza su propio Tableau para monitorizar la adopción de agentes y su impacto en la productividad. “Si los agentes van a formar parte de la fuerza laboral digital, tenemos que medir su rendimiento igual que medimos el de cualquier empleado”, añade.
El papel del liderazgo
Uno de los mensajes más insistentes de Alonso es que la transformación hacia la empresa agéntica no puede delegarse. “No es una tarea del director de tecnología ni del responsable de IA. Es una decisión estratégica que corresponde al CEO y al consejo de administración, porque define el futuro mismo de la organización”.
Para ilustrarlo, cita un dilema práctico: “Si todos los call centers implementan agentes, ¿cuál será el valor diferencial de uno frente a otro? La diferencia no la marcará la tecnología, sino la visión con la que se adopta”.
Salesforce predica con el ejemplo. Su propio CEO, Marc Benioff, anunció que la compañía no contratará más desarrolladores ni abogados, pero sí incrementará la plantilla en las áreas de relación con clientes y transformación. El mensaje es claro: la IA no sustituye a las personas, las redistribuye.
“Esta es la última generación de CEOs que ha trabajado solo con fuerzas laborales humanas”, recuerda Alonso. “A partir de ahora, todas las organizaciones convivirán con agentes digitales, y su éxito dependerá de cómo integren esa convivencia”.
Una responsabilidad compartida
Más allá del ámbito empresarial, Alonso plantea una reflexión social: “El cambio nos afecta a todos: gobiernos, empresas y ciudadanos. Los sistemas educativos deben formar a las nuevas generaciones en competencias digitales y pensamiento crítico, las organizaciones deben ofrecer herramientas de adaptación, y las personas debemos asumir nuestra propia responsabilidad en el aprendizaje continuo”.
Esa visión equilibra realismo y optimismo. Reconoce el riesgo de exclusión de quienes no logren adaptarse, pero también confía en la capacidad colectiva para hacerlo: “No podemos seguir pensando que el trabajo que aprendimos con 20 años será el mismo toda la vida. La formación continua ya no es opcional”.
Humano, aumentado y responsable
La conversación con Ana Alonso deja una certeza: la empresa agéntica no es una utopía, sino una dirección inevitable. Tras el lanzamiento de Agentforce 360, Salesforce busca consolidar un modelo donde las personas y los agentes trabajen codo a codo, cada uno en lo que mejor sabe hacer.
“El futuro del trabajo será humano, pero aumentado”, concluye. “Las fuerzas laborales serán híbridas y coexistirán a dos velocidades. La diferencia entre quienes lideren y quienes queden atrás no estará en el presupuesto ni en la tecnología, sino en la capacidad de adoptar la inteligencia artificial de manera escalable, ética y confiable”.
Más que una herramienta, Agentforce 360 es un espejo de lo que está por venir: una era en la que las empresas aprenderán a pensar y actuar junto a sus propios agentes digitales. Y en esa transición, la verdadera disrupción no la traerán los algoritmos, sino las personas que sepan integrarlos en su manera de trabajar.
