Durante la celebración de Zoomtopia 2025, su conferencia anual para clientes y partners, Zoom ha presentado una serie de actualizaciones que refuerzan su posicionamiento como plataforma integral orientada no solo a la comunicación y colaboración, sino también a la automatización de procesos de ventas, atención al cliente y gestión de eventos. Esta reestructuración se articula a través de dos pilares: Zoom Workplace, centrado en funciones internas de colaboración, y Zoom Business Services, enfocado en la interacción externa con clientes, prospectos y asistentes a eventos.
Las novedades, que entrarán en funcionamiento entre finales de 2025 y principios de 2026, suponen un cambio relevante en la estrategia de producto de la compañía. A través de tecnologías basadas en inteligencia artificial generativa y modelos de razonamiento autónomo (“agentic AI”), Zoom busca consolidar un ecosistema donde las funciones de comunicación, experiencia del cliente (CX), ventas y formación estén integradas en una misma arquitectura tecnológica.
Zoom Workplace incorpora funcionalidades de gestión y traducción en tiempo real
Zoom Workplace introduce herramientas orientadas a mejorar la colaboración interna y la gestión de contenidos audiovisuales, incluyendo la traducción simultánea por voz, la generación automatizada de clips de vídeo, y la utilización de avatares fotorrealistas en reuniones virtuales. Estas funciones se integran con nuevas capacidades de administración de contenido multimedia diseñadas para entornos educativos y corporativos.
El sistema también extiende su compatibilidad con hardware de terceros, como Cisco Rooms y HP Dimension, lo que amplía su aplicabilidad en infraestructuras de comunicaciones existentes. Estas actualizaciones refuerzan la apuesta de Zoom por convertirse en un entorno operativo completo para empresas que gestionan equipos distribuidos, formación híbrida o flujos de trabajo multilingües.
Zoom Business Services: ventas, atención y eventos en un mismo entorno
La transformación más significativa se produce en el área de Zoom Business Services, donde la compañía agrupa soluciones avanzadas para ventas (Zoom Revenue Accelerator), atención al cliente (Zoom CX) y gestión de eventos (Zoom Events and Webinars). Todas estas herramientas operan sobre una base común de inteligencia artificial, integrada con el asistente AI Companion 3.0.
En el ámbito de la atención al cliente, Zoom CX se refuerza con capacidades como la traducción simultánea de voz en llamadas, supervisión automatizada de calidad (AQM), dashboards centralizados de interacción (CX Insights), y mejoras para la coordinación entre agentes humanos y agentes virtuales. El sistema también permitirá la personalización de voz en el Zoom Virtual Agent, permitiendo a las organizaciones cargar muestras vocales para adaptar la tonalidad de sus asistentes automatizados.
Zoom también ha desarrollado funciones sectoriales, como un agente virtual especializado para el sector sanitario, con plantillas preconfiguradas para tareas clínicas y administrativas. Esta función incluirá integración con sistemas de gestión sanitaria (EHR) y soporte para terminología médica especializada.
Además, los supervisores de equipos de atención podrán intervenir en tiempo real en conversaciones gestionadas por inteligencia artificial, revisar transcripciones, asignar puntuaciones automáticas de calidad y acceder a métricas de rendimiento centralizadas. La posibilidad de integrar Zoom Virtual Agent con Amazon Connect, prevista para septiembre de 2025, permitirá gestionar llamadas complejas mediante razonamiento automático y transferencias contextuales sin pérdida de información.
Ventas automatizadas con Zoom Revenue Accelerator
En el área comercial, Zoom Revenue Accelerator incorpora herramientas para automatizar la prospección y el contacto inicial con clientes potenciales. A partir de enero de 2026, Zoom integrará un sistema de búsqueda de leads que analizará fuentes como eventos, formularios o CRM y generará automáticamente comunicaciones personalizadas a través de distintos canales (correo electrónico, SMS, etc.).
El sistema podrá agendar reuniones y filtrar contactos prioritarios utilizando razonamiento autónomo. Estas funciones se suman al Zoom Auto Dialer, ya en funcionamiento, que permite realizar llamadas a alta velocidad dentro del ecosistema Zoom Phone.
Eventos y webinars con producción profesional en la nube
Dentro del área de eventos, Zoom introduce nuevas funciones para eventos híbridos y webinars, como la posibilidad de generar resúmenes automáticos para asistentes que se incorporan tarde, o la mezcla en la nube con calidad de emisión para producciones de gran escala. El Production Studio in the Cloud elimina la dependencia de hardware local, permitiendo emisiones profesionales desde cualquier lugar con conexión estable.
Estas funciones están orientadas a instituciones que requieren una producción audiovisual avanzada, como entidades educativas, organismos públicos, grandes empresas o eventos sectoriales.
Implicaciones para el mercado europeo: regulación, localización y competencia
En el contexto europeo, esta evolución de Zoom plantea varios desafíos operativos y oportunidades estratégicas. Las implicaciones más relevantes afectan a tres ejes: cumplimiento normativo, localización de datos y competencia con plataformas ya consolidadas.
Privacidad y cumplimiento normativo
Zoom ha reforzado su alineación con el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR), incluyendo opciones de almacenamiento de datos en la Unión Europea, transparencia en la gestión de interacciones y acuerdos contractuales revisados. Estas medidas se aplican de forma especial al servicio Zoom Contact Center y a los sistemas de agentes virtuales, donde la gestión de datos sensibles es crítica.
En sectores como sanidad, administración pública o educación, el cumplimiento de normativas adicionales —nacionales o sectoriales— será determinante para la adopción de estas nuevas funcionalidades. El uso de traducción automática, grabación de voz, generación de contenido y automatización de interacciones plantea riesgos asociados a privacidad, calidad y supervisión que requieren políticas claras de gobernanza de IA.
Localización y multilingüismo
La capacidad de traducir conversaciones en tiempo real y adaptar agentes virtuales a distintos idiomas y contextos culturales puede ser un factor relevante para organizaciones que operan en entornos multilingües o transfronterizos. Zoom ofrece actualmente soporte en varios idiomas europeos y ha desarrollado asociaciones locales —como “Zoom X powered by Telekom” en Alemania— para reforzar la confianza del mercado regional.
Competencia con suites integradas
La ampliación de Zoom como plataforma integral sitúa a la compañía en competencia directa con otros proveedores de suites empresariales, como Microsoft (Teams + Dynamics), Google (Workspace + AI), Cisco (Webex + AppDynamics), o Salesforce (Sales + Service Cloud). Estas plataformas también ofrecen herramientas de colaboración, atención al cliente y análisis de datos, en muchos casos con integración nativa y políticas de localización avanzadas.
Para diferenciarse en Europa, Zoom deberá continuar desarrollando funciones específicas para el mercado regional, garantizar niveles de cumplimiento regulatorio superiores a la media y ofrecer flexibilidad en precios, integraciones y soporte técnico.
Escenarios de adopción en Europa
En empresas medianas y grandes, la adopción de Zoom Business Services podría permitir una mayor eficiencia operativa al reducir la fragmentación de herramientas y automatizar tareas rutinarias en ventas y atención al cliente. Sin embargo, el coste de integración, la necesidad de formación y las implicaciones legales pueden ralentizar su despliegue a gran escala.
En el sector educativo, las funciones de video management y eventos híbridos pueden facilitar clases remotas, formación continua y seminarios internacionales. Las instituciones públicas, sin embargo, mantendrán niveles exigentes de evaluación previa en cuestiones de privacidad, accesibilidad y uso responsable de IA.
En cuanto a los integradores y socios tecnológicos, las nuevas funcionalidades abren oportunidades para ofrecer servicios de personalización, consultoría e implementación especializada, siempre que puedan acreditar competencias técnicas en sistemas de IA, seguridad y cumplimiento normativo.
Perspectivas a medio plazo
Zoom ha dado un paso hacia la consolidación de un ecosistema transversal con capacidades ampliadas que integran colaboración, ventas, atención y eventos en un entorno único. Esta estrategia, impulsada por inteligencia artificial, presenta una alternativa operativa para empresas que buscan simplificar sus flujos de interacción y reducir la dependencia de múltiples herramientas aisladas.
En Europa, su éxito dependerá no solo del atractivo funcional, sino de su capacidad para adaptarse a un entorno jurídico complejo, una cultura empresarial diversa y unos estándares éticos exigentes en materia de tecnología. La gestión de confianza, gobernanza de IA y localización serán determinantes para su aceptación y expansión en el continente.
