La aceleración de la inteligencia artificial conversacional y la necesidad de una experiencia de cliente unificada marcaron el tono de CX Connect 2025, el evento anual de Sprinklr en España. Más de 200 profesionales del sector se dieron cita en Madrid para explorar cómo la tecnología está redefiniendo las relaciones entre marcas y consumidores, no sólo en términos de eficiencia operativa, sino también en la forma en que se construye la fidelidad en un entorno omnicanal.
Según Luis Miguel Alcedo, director general de Sprinklr España, el cambio no es sólo tecnológico, sino de expectativas. “Un cliente no tolera más de cuatro o seis segundos de espera en un chatbot. Y con un voice bot, si no responde en un segundo, se pierde la conexión emocional”, afirmó durante la apertura del evento. La velocidad, junto con la personalización contextual y la presencia en todos los canales relevantes, conforman lo que definió como el nuevo paradigma del customer experience.
La plataforma Unified-CXM de Sprinklr, basada en inteligencia artificial y diseñada para integrar todos los puntos de contacto con el cliente, fue el eje común de los casos de uso presentados. Desde el sector hotelero hasta la banca, pasando por las telecomunicaciones y la energía, los ponentes coincidieron en que la unificación de canales y datos no sólo mejora la atención, sino que permite decisiones más ágiles y personalizadas.
Javier del Cabo, CIO de Hoteles Bahía Príncipe (Grupo Piñero), explicó cómo la compañía ha migrado su centralita a la nube, integrado su CRM y unificado todos los canales de comunicación, desde redes sociales hasta WhatsApp y correo electrónico. “Ahora tenemos visibilidad total sobre cada cliente, en cualquier canal. Y estamos llevando esa omnicanalidad al propio hotel, para que el huésped interactúe como prefiera”, señaló.
En el caso de Telefónica, el desafío fue más estructural. Miguel Vinagre, responsable de tecnología de red en la región hispanoamericana, detalló cómo la compañía ha sustituido su contact center on-premise por una solución cloud de Sprinklr. La plataforma gestiona millones de interacciones diarias en varios países, pero el mayor reto fue interno: “Tuvimos que romper silos, revisar procesos arraigados y convencer a los equipos de que la IA no es un complemento, sino la base del nuevo modelo operativo”.
TikTok, por su parte, aportó una perspectiva distinta. Teba Lorenzo, directora general en España, mostró cómo la viralidad puede traducirse en conversión medible. Con 23,4 millones de usuarios en el país, la plataforma genera descubrimiento de productos en el 64% de los casos, y un 62% de los clics se convierten en visitas web. Parte de este rendimiento se apoya en TikTok Amplify, una herramienta de advocacy interna basada en tecnología de Sprinklr.
El panel conjunto de Repsol y la agencia SAMY abordó el papel de la escucha social como herramienta estratégica. María José Tosi, responsable de comunicación digital de la energética, explicó cómo la plataforma permite detectar micro-momentos y convertirlos en interacciones con valor. “No se trata sólo de responder, sino de anticipar. Y eso requiere una visión integrada de la conversación”, apuntó.
Banco Santander cerró la jornada con una mirada de largo plazo. Laura Marcos Godoy, responsable global de comunicación y redes sociales, presentó el proyecto ‘One Stop Shop’, que resume una década de transformación digital. Con 178 millones de clientes y 200.000 empleados, el banco procesa siete millones de mensajes al mes. La colaboración con Sprinklr ha permitido reducir los tiempos de respuesta de días a minutos, gracias a la integración de canales y a una IA que proporciona contexto en tiempo real a los agentes.
Más allá de los casos prácticos, el evento también sirvió para mostrar las últimas capacidades de la plataforma. María José Romero, de Tangity (NTT Data), subrayó la importancia de la gobernanza para evitar que la experiencia de cliente se fragmente. “El cliente no ve departamentos, ve una marca. Y eso sólo es posible si los datos y procesos están unificados”, dijo.
Durante las demostraciones técnicas, el equipo de Sprinklr mostró cómo su Unified Data Layer y la memoria unificada de IA permiten centralizar la información de todos los canales, sin importar su origen. La IA, explicaron, no se añade como una capa externa, sino que está integrada de forma nativa en cada funcionalidad. Jon Badiola, arquitecto de soluciones, avanzó además algunas capacidades futuras de IA+ abierta, orientadas a facilitar aún más la adopción de modelos de atención basados en presencia, velocidad y contexto.
Aunque el evento tuvo un marcado carácter comercial, las intervenciones dejaron entrever una tensión persistente: la tecnología avanza más rápido que la cultura organizativa. La unificación de canales, datos y procesos requiere una transformación que va más allá de la plataforma. Y en ese punto, el papel de la inteligencia artificial como catalizador —o como barrera— sigue siendo una cuestión abierta.
Sprinklr, con sede en Nueva York, trabaja con más de 1.900 empresas en todo el mundo, incluidas marcas como Microsoft, Samsung o P&G. En España, su estrategia pasa por consolidar su presencia en sectores como banca, telecomunicaciones, turismo y energía, donde la presión por ofrecer experiencias personalizadas y eficientes es cada vez más alta.
