La digitalización de los servicios energéticos en España avanza con un nuevo hito. Madrileña Red de Gas ha puesto en marcha su primer agente virtual basado en inteligencia artificial, desarrollado sobre la plataforma Agentforce de Salesforce. El sistema ya está operativo en su web corporativa y responde en lenguaje natural a consultas relacionadas con la distribución de gas en la Comunidad de Madrid.
La iniciativa forma parte de una colaboración tecnológica que comenzó en 2019, cuando la distribuidora madrileña adoptó Salesforce como base para modernizar su gestión operativa. Desde entonces, ha desplegado Service Cloud, Cloud Voice y aplicaciones personalizadas sobre Salesforce Platform, además de herramientas de autoservicio mediante Sites. El nuevo agente virtual representa una evolución significativa en esa estrategia, al incorporar IA generativa para automatizar la atención al cliente.
Según datos facilitados por la compañía, el objetivo inicial fue mejorar la gestión de urgencias 24×7, un área crítica en la distribución de gas. La plataforma permitió centralizar la recepción de incidencias, coordinar la asignación de técnicos y realizar un seguimiento más preciso de las órdenes de trabajo. Posteriormente, el sistema se amplió a tareas de mantenimiento de red, con mejoras en trazabilidad y planificación.
El despliegue del agente virtual responde a una necesidad concreta: reducir la dependencia del canal telefónico y ofrecer una experiencia más fluida. A diferencia de los tradicionales sistemas de FAQ, el nuevo asistente conversa con los usuarios, accede a bases de conocimiento internas y adapta sus respuestas al contexto de cada consulta. No sustituye al personal humano, pero sí libera recursos para atender casos más complejos.
“Esta tecnología supone un salto sustancial que nos ayuda a mejorar el servicio y la calidad que ofrecemos a nuestros clientes”, explica Héctor Morán Blázquez, responsable de Sistemas y Experiencia de Cliente en Madrileña Red de Gas. “El agente virtual permite una interacción sencilla, ágil y amigable, reduciendo la frustración de los canales tradicionales y liberando a nuestros trabajadores”.
El proyecto se apoya en Agentforce, una solución de Salesforce diseñada para crear agentes autónomos especializados. Alejandro Romero, Area Vice President en Salesforce, destaca que “el proyecto de Madrileña Red de Gas es un excelente ejemplo de cómo la IA puede mejorar tanto operaciones críticas como la experiencia del cliente en sectores esenciales como el energético”.
Aunque el despliegue actual se limita a la atención digital, la compañía prevé ampliar el alcance del agente virtual. Está previsto incorporar nuevas fuentes de datos y capacidades de automatización, con el objetivo de aplicar la IA a otros procesos clave. No se trata solo de responder preguntas, sino de integrar la inteligencia artificial en la operativa diaria.
Este enfoque no es aislado. En los últimos años, varias distribuidoras energéticas en Europa han comenzado a explorar soluciones similares, aunque con distintos grados de automatización. En España, el uso de IA en el sector energético aún es incipiente, pero empieza a consolidarse en áreas como la predicción de demanda, la gestión de activos o la atención al cliente.
La elección de Salesforce como socio tecnológico no es casual. La compañía estadounidense ha reforzado su presencia en el mercado español con soluciones específicas para sectores regulados. Su propuesta combina CRM, automatización y capacidades de IA generativa, lo que permite adaptar los sistemas a las necesidades de cada cliente sin partir de cero.
Para Madrileña Red de Gas, el reto no es solo tecnológico. La integración de IA en procesos sensibles como la atención al cliente plantea preguntas sobre supervisión, fiabilidad y experiencia de usuario. Aunque el sistema está diseñado para escalar, su eficacia dependerá de la calidad de los datos y del mantenimiento continuo del modelo.
En paralelo, la regulación sobre el uso de inteligencia artificial en servicios públicos sigue en evolución. La futura Ley de IA de la UE, aún en fase de tramitación, podría introducir requisitos adicionales sobre transparencia, explicabilidad y supervisión humana. Por ahora, la compañía no ha detallado cómo se adapta su sistema a estas exigencias, aunque fuentes del sector apuntan a que los desarrollos actuales ya contemplan escenarios de cumplimiento.
Lo que sí parece claro es que la automatización de la atención al cliente mediante IA ha dejado de ser una promesa para convertirse en una herramienta operativa. En el caso de Madrileña Red de Gas, el despliegue del agente virtual marca un punto de inflexión en su estrategia digital, con implicaciones que van más allá del canal online.
La compañía distribuye gas a cerca de un millón de clientes en la Comunidad de Madrid. Su apuesta por la innovación tecnológica, iniciada hace más de un lustro, se ha acelerado en los últimos años con una orientación clara hacia la eficiencia operativa y la mejora de la experiencia del usuario. El agente virtual es solo una pieza más de ese engranaje, pero una que, por su visibilidad y capacidad de interacción, puede redefinir la relación entre empresa y cliente.
A medida que la inteligencia artificial se normaliza en los servicios públicos, el foco se desplaza hacia su integración efectiva. No basta con desplegar soluciones avanzadas: el reto está en que funcionen, se mantengan actualizadas y generen valor real. En ese sentido, el caso de Madrileña Red de Gas ofrece una muestra concreta de cómo la IA puede insertarse en el tejido operativo de una empresa energética sin perder de vista la experiencia humana.
