En 2027, la mitad de los casos de atención al cliente en España serán resueltos por inteligencia artificial. Así lo anticipan los profesionales del sector servicios consultados en el último informe State of Service de Salesforce, publicado este diciembre. Actualmente, estiman que el 30% de los casos ya se gestionan mediante IA. El salto previsto en apenas dos años refleja un cambio estructural en la forma en que las empresas abordan la relación con sus clientes.
Según el estudio, elaborado a partir de encuestas a 6.500 profesionales de servicios —200 de ellos en España—, la inteligencia artificial se ha convertido en la tercera prioridad para los equipos españoles, solo por detrás de la mejora de la experiencia del cliente y la modernización tecnológica. El año anterior, la IA ocupaba el puesto número 11. El ascenso no solo es llamativo por su rapidez, sino por lo que implica: una redefinición del trabajo humano en el servicio al cliente.
De acuerdo con el informe, el 84% de los profesionales españoles afirma que la IA les hace más productivos, y un 72% cree que mejora sus perspectivas profesionales. Aunque estas cifras pueden parecer optimistas, no son aisladas. En la región EMEA, los agentes que ya utilizan IA dedican un 20% menos de tiempo a tareas rutinarias, lo que se traduce en unas cuatro horas semanales que pueden destinar a resolver casos complejos o a mejorar procesos. La IA, en este sentido, no sustituye sino que redistribuye.
El concepto de empresa agéntica, promovido por Salesforce, cobra protagonismo en este contexto. Se refiere a organizaciones donde agentes humanos e inteligencia artificial colaboran de forma autónoma, compartiendo tareas según su complejidad. En la práctica, esto significa que los sistemas automatizados asumen las interacciones más repetitivas, mientras que los empleados se enfocan en generar valor añadido. La tendencia, según el informe, no es solo tecnológica, sino también organizativa.
“Los agentes de IA van más allá de las predicciones y la automatización; son capaces de comprender el contexto, actuar, tomar decisiones y adaptarse en tiempo real”, explica Fernando Gallego, vicepresidente de Service Cloud en Salesforce. Su visión apunta a un cambio de paradigma: menos tareas mecánicas, más resolución de problemas y construcción de confianza con el cliente.
El impacto económico también se deja notar. Los profesionales españoles prevén que el uso de IA agéntica aumentará en un 15% los ingresos por ventas adicionales. Es una estimación ambiciosa, aunque coherente con la lógica de liberar tiempo para tareas de mayor valor. En paralelo, el 89% de los profesionales en EMEA que ya trabajan con IA asegura haber desarrollado nuevas habilidades, y un 78% afirma que su trabajo se ha especializado más desde que utilizan estas herramientas.
Este proceso de especialización no es trivial. En un entorno donde la automatización avanza, la diferenciación profesional pasa por la capacidad de abordar lo que la IA aún no resuelve: la ambigüedad, la empatía, la toma de decisiones en contextos cambiantes. En ese sentido, los datos del informe apuntan a una evolución del perfil del agente de servicio, que se aleja del rol operativo para acercarse al consultivo.
Sin embargo, el despliegue de estas tecnologías no está exento de fricciones. La seguridad sigue siendo el principal obstáculo, según el 58% de los responsables de servicios en España. Aunque el 89% de los encuestados considera que los retos encontrados eran previsibles y, en muchos casos, menos complejos de lo esperado, la preocupación por la protección de datos y la fiabilidad de los sistemas sigue condicionando la velocidad de adopción.
Salesforce insiste en que la implementación de IA debe ir acompañada de una gestión del cambio sólida. “Las implementaciones de IA deben basarse en la seguridad, la confianza y una gestión del cambio bien pensada”, subraya Gallego. No se trata solo de eficiencia, sino de cómo estas herramientas se integran en la cultura organizativa y en las trayectorias profesionales.
La encuesta, realizada entre abril y junio de 2025, incluyó a profesionales de 40 países. En España, el informe no solo confirma una aceleración en la adopción de IA en el servicio al cliente, sino también una transformación más amplia en la forma de trabajar. La automatización ya no es solo una cuestión de ahorro de costes, sino de rediseño de funciones y expectativas.
A medida que se consolida esta transición, las empresas que logren equilibrar la eficiencia tecnológica con el desarrollo humano tendrán una ventaja competitiva difícil de replicar. No tanto por la tecnología en sí, sino por la forma en que se articula con el talento.
