Zoom ha publicado sus predicciones sobre el papel de la inteligencia artificial en el entorno empresarial de cara a 2026. En un documento que combina visión tecnológica y proyección estratégica, la compañía identifica tres ejes de transformación: colaboración entre modelos, automatización inteligente y confianza basada en la transparencia. La propuesta no se limita a imaginar avances técnicos, sino que plantea un cambio estructural en la forma en que las organizaciones interactúan, toman decisiones y construyen relaciones con clientes y empleados.
Entre los elementos más destacados figura el auge de la IA federada, un enfoque que combina múltiples modelos en lugar de depender de uno solo. Según Xuedong D. Huang, Chief Technology Officer de Zoom, esta arquitectura permitirá a las empresas aumentar la precisión, reducir costes y adaptarse con mayor agilidad a contextos cambiantes. «Confiar en un único modelo se convertirá en un riesgo competitivo», advierte Huang. La federación de modelos no es nueva, pero su adopción generalizada podría marcar un punto de inflexión en la forma en que se diseñan y despliegan los sistemas de IA en entornos corporativos.
El informe también anticipa un despliegue más amplio de agentes inteligentes, capaces de asumir tareas repetitivas como la programación de reuniones, el seguimiento de proyectos o la redacción de resúmenes. Esta automatización no busca sustituir el trabajo humano, sino liberar tiempo para actividades que requieren juicio, creatividad o empatía. La idea de una IA agéntica, que actúa de forma autónoma dentro de límites definidos, introduce además nuevos desafíos regulatorios y éticos, especialmente en lo que respecta a la delegación de decisiones y el consentimiento informado.
En el ámbito de la experiencia de cliente, Zoom prevé un cambio de paradigma: el esfuerzo requerido por el usuario será el nuevo indicador de calidad. Chris Morrissey, especialista en CX de la compañía, sostiene que las organizaciones que integren IA generativa y análisis de datos en tiempo real podrán eliminar fricciones y ofrecer interacciones más fluidas. La frontera entre agentes humanos y virtuales se difuminará, y con ella, las métricas tradicionales de satisfacción. En su lugar, se impondrán indicadores que midan la eficiencia, el coste y el impacto de cada punto de contacto.
La inteligencia conectada, entendida como la capacidad de compartir datos útiles entre departamentos en tiempo real, aparece como otro de los vectores de cambio. Esta interconexión permitiría acelerar decisiones, personalizar productos y medir la experiencia del cliente como un resultado empresarial, no solo como una percepción subjetiva. La promesa es ambiciosa, pero plantea interrogantes sobre interoperabilidad, gobernanza de datos y alineación entre áreas funcionales.
En el terreno del marketing, la automatización de contenidos mediante IA generativa será una herramienta más, pero no el centro de la estrategia. Kim Storin, Chief Marketing Officer de Zoom, subraya que las marcas que prioricen la autenticidad y la conexión humana destacarán frente a aquellas que deleguen en exceso en la tecnología. La confianza, la agilidad y la transparencia se perfilan como nuevos indicadores clave de desempeño, desplazando métricas más tradicionales centradas en volumen o alcance.
Este énfasis en la autenticidad no es anecdótico. En un entorno saturado de mensajes generados por máquinas, la diferenciación pasará por demostrar humanidad. No se trata solo de lo que se dice, sino de cómo y por qué se dice. La IA puede facilitar la ejecución, pero la coherencia narrativa y la sensibilidad cultural seguirán dependiendo de las personas.
La cuestión de la privacidad ocupa un lugar central en las predicciones de Zoom. Lisa Owings, Chief Privacy Officer, afirma que la transparencia será la base de la confianza en los sistemas de IA. Explicar cómo funciona un modelo, qué datos utiliza y qué decisiones puede tomar no será una opción, sino una exigencia del mercado. La IA agéntica, en particular, obligará a redefinir el consentimiento: los usuarios deberán poder decidir qué tipo de acciones puede ejecutar la tecnología en su nombre y bajo qué condiciones.
Este enfoque implica una transformación en la relación entre usuario y sistema. Ya no se trata solo de aceptar términos y condiciones, sino de establecer límites dinámicos y comprensibles. La velocidad con la que evoluciona la IA contrasta con la lentitud de los marcos regulatorios, lo que genera una tensión creciente entre innovación y protección de derechos.
Las predicciones de Zoom no son una hoja de ruta cerrada, pero sí un intento de anticipar los vectores que podrían definir el futuro inmediato del trabajo digital. La combinación de IA federada, agentes inteligentes, inteligencia conectada y transparencia operativa dibuja un escenario en el que la tecnología no sustituye a las personas, sino que amplifica su capacidad de acción. Sin embargo, esa promesa dependerá de cómo se implementen los sistemas, qué límites se establezcan y hasta qué punto las organizaciones estén dispuestas a asumir la complejidad que implica una IA verdaderamente integrada.
A medida que se acerque 2026, la distancia entre las predicciones y la realidad dependerá menos de los avances técnicos que de las decisiones estratégicas, regulatorias y culturales que adopten las empresas en los próximos dos años.
