Salesforce ha publicado su primer Agentic Enterprise Index, un informe basado en los datos de uso de Agentforce, su plataforma de agentes de IA. El documento revela que la adopción de esta tecnología se acelera a gran velocidad: la creación de agentes creció un 119% entre enero y junio de 2025, mientras que el número de conversaciones de atención al cliente gestionadas por estos sistemas se multiplicó por 22 en el mismo periodo.
El concepto de empresa agéntica implica un cambio de paradigma. No se trata únicamente de automatizar flujos de trabajo, sino de rediseñar las estructuras de negocio en torno a agentes digitales capaces de ejecutar acciones, colaborar con empleados y mejorar la relación con clientes. Según Salesforce, este enfoque otorga a cada trabajador una “plantilla digital ilimitada”, aumentando productividad, reduciendo costes y elevando la calidad del servicio.
Sectores que lideran la adopción
Los sectores orientados al consumidor están en la vanguardia. Viajes y hostelería, retail y servicios financieros registraron crecimientos mensuales superiores al 100% en las acciones realizadas por agentes de IA durante el primer semestre de 2025. En concreto:
- Viajes y hostelería: +133%
- Retail: +128%
- Servicios financieros: +105%
Las ventas y el servicio al cliente son los ámbitos donde más se despliegan agentes. En ventas, redactan y envían correos electrónicos, gestionan tareas y programan reuniones. En servicios, su uso se traduce en un aumento medio mensual del 70% en las conversaciones de atención al cliente atendidas digitalmente.
Impacto en los empleados
El informe también refleja una transformación interna. Las interacciones de los empleados con agentes de IA crecieron a una tasa media mensual del 65% en la primera mitad del año, mientras que las acciones generadas por esas conversaciones aumentaron un 76% mensual.
Lejos de sustituir puestos, la relación entre empleados y agentes parece consolidarse como un modelo de colaboración. Salesforce destaca que el volumen de interacciones “recíprocas” entre trabajadores y agentes creció un 35% en el último trimestre analizado.
Además, el Slack Workforce Index, también elaborado por Salesforce, refuerza esta idea: los empleados que usan IA a diario son un 64% más propensos a declarar una productividad muy buena y un 81% más propensos a sentirse satisfechos con su trabajo.
Nathalie Scardino, directora de Recursos Humanos de Salesforce, lo resume así: “Los empleados no solo están adoptando los agentes de IA, están interactuando de una forma más profunda y significativa. A medida que aprenden a colaborar con ellos, trazan nuevas trayectorias para sus carreras profesionales”.
Preferencia del consumidor y equilibrio humano
El 94% de los consumidores elige interactuar con agentes de IA cuando se les ofrece la opción. El índice refleja un crecimiento exponencial de estas interacciones, con una tasa semestral compuesta del 2.199% en la empresa promedio.
Uno de los resultados más tangibles es la reducción de tiempos. En Estados Unidos, el tiempo máximo para resolver un caso de atención al cliente se redujo en tres horas desde octubre de 2024.
Sin embargo, la tecnología no ha desplazado al factor humano. Al contrario, la proporción de casos escalados a agentes humanos pasó del 22% en el primer trimestre al 32% en el segundo. Esto sugiere que los agentes son más eficientes identificando cuándo un cliente requiere asistencia especializada.
Implicaciones para empresas en España y Europa
Para las compañías españolas, el auge de los agentes de IA abre oportunidades en varios frentes. En sectores como banca, turismo y retail, que tienen gran peso en la economía nacional, la adopción acelerada puede generar ventajas competitivas inmediatas. No obstante, también plantea desafíos:
- Capacitación interna: será clave formar a empleados para que sepan colaborar con agentes digitales.
- Integración tecnológica: las empresas deben asegurar que los agentes convivan con sistemas heredados y plataformas ya consolidadas.
- Aspectos regulatorios: en el marco europeo, iniciativas como la Ley de IA de la UE marcarán los límites en materia de transparencia, responsabilidad y protección de datos.
En un contexto donde la soberanía digital y la confianza en la inteligencia artificial ganan peso en la agenda de Bruselas, la forma en que Salesforce y otras compañías desplieguen estos agentes será observada con atención.
El Agentic Enterprise Index de Salesforce confirma que los agentes de IA ya no son un experimento, sino una herramienta estratégica que transforma negocios en múltiples sectores. La adopción masiva por parte de empleados y consumidores indica que estamos ante una nueva fase de integración tecnológica.
Para las empresas en España y Europa, el reto será equilibrar automatización y experiencia humana, aprovechando el potencial de estos agentes sin perder de vista la regulación y la confianza del cliente.
