En 2026, la relación entre empresas y clientes estará marcada por una transformación estructural en la forma de trabajar, comunicarse y tomar decisiones. Al menos así lo proyecta Zoom, que ha esbozado su visión sobre el futuro del trabajo y la experiencia del cliente a través de dos de sus responsables en Europa: Ben Neo, Head of Contact Center and CX Sales EMEA, y Louise Newbury-Smith, Head of UK & I.
Según explican, la inteligencia artificial dejará de ser una herramienta periférica para convertirse en un componente central de las operaciones empresariales. Y no solo en los departamentos técnicos. Su impacto se extenderá a las áreas de atención al cliente, recursos humanos y gestión de equipos, con implicaciones directas en la eficiencia, la autonomía de los empleados y la calidad de las decisiones estratégicas.
Agentes virtuales con capacidad emocional
Uno de los cambios más visibles se dará en los contact centers. Los agentes virtuales, hasta ahora limitados por reglas predefinidas, evolucionarán hacia sistemas conversacionales capaces de interpretar emociones y resolver problemas de forma autónoma. La interacción dejará de ser un trámite para convertirse en una experiencia más fluida y empática, aunque mediada por algoritmos.
La clave estará en su capacidad para adaptar el tono, entender el contexto y gestionar procesos de principio a fin sin intervención humana. En teoría, esto permitirá reducir tiempos de espera y aumentar la satisfacción del cliente. En la práctica, plantea interrogantes sobre la supervisión, la transparencia y el margen de error de estos sistemas.
Datos compartidos, decisiones más rápidas
Otro eje de transformación será el uso compartido de datos. De acuerdo con Zoom, las organizaciones dejarán de trabajar con silos de información y adoptarán una visión unificada de la experiencia del cliente. Cada interacción, cada queja o sugerencia, se convertirá en un dato accesible para operaciones, producto, marketing y estrategia.
Esto no solo permitirá detectar patrones de comportamiento o puntos de fricción, sino también vincular directamente la experiencia del cliente con métricas de negocio. La promesa es clara: decisiones más rápidas, inversiones más precisas y mejoras continuas. Pero también exige una infraestructura tecnológica robusta y una gobernanza de datos que evite distorsiones o malinterpretaciones.
La IA agéntica entra en la rutina corporativa
En paralelo, la IA agéntica —aquella que actúa de forma autónoma dentro de los flujos de trabajo— dejará de ser una novedad para convertirse en estándar. Según Zoom, en 2026 será habitual ver agentes digitales que no solo asisten, sino que ejecutan tareas, coordinan procesos y colaboran entre sí sin supervisión constante.
Este modelo, que recuerda a una orquesta de sistemas inteligentes, promete liberar a los equipos humanos de tareas repetitivas. Sin embargo, también desplaza el foco hacia la supervisión de estos agentes, la trazabilidad de sus decisiones y la necesidad de establecer límites claros sobre su autonomía.
Reuniones más cortas, pero más productivas
La forma de reunirse también cambiará. Zoom prevé que los avatares y agentes digitales participen en nombre de las personas, resuman discusiones, asignen tareas y hagan seguimiento automático. Las reuniones dejarán de medirse por número de asistentes y empezarán a valorarse por su impacto real.
Esto podría reducir el tiempo dedicado a preparar, asistir o documentar encuentros, liberando recursos para otras actividades. Aunque plantea una cuestión de fondo: ¿cómo se preserva la cultura organizativa y la cohesión de los equipos si parte de la interacción humana se delega en sistemas automatizados?
Liderazgo distribuido y autonomía del empleado
En el ámbito de los recursos humanos, la tecnología permitirá a los managers observar en tiempo real cómo se distribuye la carga de trabajo y cómo colaboran los equipos. Esto facilitará un liderazgo más informado, menos dependiente de reuniones periódicas o supervisión directa.
Al mismo tiempo, los empleados ganarán autonomía. Los flujos de trabajo automatizados les permitirán personalizar procesos, eliminar pasos innecesarios y centrarse en tareas de mayor valor. El resultado, según Zoom, será un entorno laboral más equilibrado, con menos fricciones internas y mayor bienestar.
La IA como competencia básica
La fluidez en el uso de herramientas de inteligencia artificial dejará de ser una ventaja competitiva para convertirse en una habilidad no negociable. Las empresas no solo necesitarán perfiles técnicos, sino también profesionales capaces de entender, cuestionar y colaborar con sistemas inteligentes.
Esto obligará a rediseñar los programas de formación y a replantear la gestión del cambio. Para los departamentos de TI, el reto no será únicamente implementar nuevas soluciones, sino garantizar que toda la organización pueda adoptarlas con criterio y confianza.
Una transición con tensiones
Aunque la visión de Zoom apunta a una mayor eficiencia y una experiencia más personalizada, la transición no está exenta de tensiones. La automatización de tareas, la delegación de decisiones en sistemas autónomos y la redefinición del trabajo humano abren debates sobre control, responsabilidad y ética tecnológica.
La cuestión no es solo qué puede hacer la tecnología, sino cómo se integra en las estructuras existentes sin erosionar la confianza, la transparencia o el sentido de pertenencia. En ese sentido, 2026 no será tanto un punto de llegada como un año de ajustes, aprendizajes y decisiones críticas.
Zoom, como plataforma AI-first, se posiciona para liderar esta evolución. Pero el verdadero impacto dependerá de cómo las empresas españolas —y europeas en general— gestionen esta convergencia entre inteligencia artificial, cultura organizativa y experiencia humana.
