Cisco ha anunciado en WebexOne 2025 , celebrado en San Diego, un conjunto de actualizaciones tecnológicas que amplían y consolidan su estrategia para la era de la inteligencia artificial aplicada a la colaboración empresarial.
Las novedades incluyen funcionalidades avanzadas en el ecosistema Webex, nuevos dispositivos y agentes digitales, integraciones con plataformas de terceros y una expansión de servicios a nuevos mercados estratégicos. El objetivo declarado por la compañía es redefinir el modelo de interacción entre personas y máquinas en entornos profesionales mediante una infraestructura de colaboración orientada a la conectividad, la interoperabilidad y la autonomía funcional de los agentes de IA.
Integración de agentes digitales en los flujos de colaboración empresarial
Durante su intervención, Jeetu Patel, presidente y director de producto de Cisco, presentó la evolución de Webex hacia una arquitectura de colaboración mediada por agentes digitales, en la que la interacción ya no se limita a humanos entre sí, sino que se extiende a la colaboración entre personas y agentes de inteligencia artificial, e incluso entre estos últimos de forma autónoma.
Este modelo se sustenta en lo que Cisco denomina Connected Intelligence, una visión de colaboración que combina asistentes autónomos, interoperabilidad entre plataformas y comunicación distribuida con baja latencia. La empresa plantea un entorno de trabajo donde los agentes pueden colaborar en tiempo real, intercambiar datos, gestionar tareas y contribuir al rendimiento operativo sin intervención humana directa, siempre bajo un marco de seguridad gestionada.
Contact Center: gestión de calidad unificada y despliegue de agentes inteligentes
Una de las principales novedades en la línea de atención al cliente es el nuevo módulo Webex AI Quality Management (AI QM), una solución de supervisión y mejora de la calidad que unifica el análisis de agentes humanos y digitales bajo una misma plataforma. Esta herramienta, cuya disponibilidad general está prevista para el primer trimestre de 2026, permite a los supervisores obtener puntuaciones asistidas por IA, acceder a recomendaciones operativas y desplegar sesiones de coaching personalizadas desde un entorno único.
A diferencia de sistemas tradicionales que separan la evaluación de humanos y automatismos, AI QM proporciona una vista integrada del rendimiento, lo que permite identificar patrones de éxito, riesgos potenciales en la adopción de IA y áreas de mejora continua. La funcionalidad también incluye la optimización dinámica de agentes virtuales a partir de datos de interacción y resultados en tiempo real.
Además, Cisco ha puesto en disponibilidad general Webex AI Agent y Cisco AI Assistant para Webex Contact Center, diseñados para facilitar resoluciones autónomas, mejorar la productividad y reducir los tiempos de respuesta en entornos de atención. Estas herramientas permiten a los clientes resolver dudas y realizar gestiones mediante autoservicio, con la posibilidad de escalar a soporte humano o cruzar información con otras aplicaciones.
El despliegue de estos agentes se realiza desde el AI Agent Studio, un entorno de configuración centralizado que permite a las organizaciones crear, administrar y adaptar agentes inteligentes con capacidad de conexión a múltiples fuentes. A partir del primer trimestre de 2026, el sistema incorporará soporte para colaboración entre agentes utilizando protocolos estándar como A2A (Agent-to-Agent) y MCP (Model Context Protocol), ampliando su interoperabilidad con sistemas externos.
Resultados operativos y casos de uso en clientes
Durante el evento, se presentaron ejemplos de adopción por parte de clientes empresariales. CarShield ha implementado un agente de IA para prefiltrado de llamadas, logrando que el 66 % de las interacciones se resuelvan sin intervención humana. Además, ha reducido los tiempos de procesamiento de reclamaciones de 24-48 horas a resoluciones instantáneas, con una disminución del 90 % en los tiempos de incorporación de servicios.
En el sector financiero, BancFirst ha utilizado la plataforma Webex Contact Center para modernizar su gestión de clientes, integrando automatización y análisis de conversaciones. Columbia Bank, por su parte, ha empleado herramientas de análisis temático para reorganizar sus flujos internos y redirigir de forma más eficaz las consultas sobre productos financieros.
Nuevas integraciones: Salesforce, AWS y Epic
Cisco refuerza su enfoque de plataforma abierta con integraciones adicionales orientadas a crear experiencias unificadas entre canales, agentes y datos. Entre las principales novedades:
- Salesforce: Webex Contact Center se integra con Salesforce dentro del programa Bring Your Own CCaaS, permitiendo gestionar interacciones directamente desde el entorno de Service Cloud Voice. La funcionalidad se encuentra en acceso anticipado y se espera su disponibilidad general en el primer trimestre de 2026.
- Amazon Lex: Esta integración con el motor de procesamiento de lenguaje natural de AWS permite crear asistentes conversacionales por voz o texto para desviar llamadas, reconocer intenciones del usuario y facilitar la resolución o transferencia eficiente de consultas. Ya está disponible para clientes que utilizan Webex Contact Center o Contact Center Enterprise.
- Epic Systems: En el ámbito sanitario, Webex se conecta con el sistema de gestión de historiales clínicos Epic, facilitando a los agentes de centros de atención ofrecer soporte personalizado con acceso directo a la información médica del paciente.
Expansión internacional con infraestructura localizada
Cisco ha anunciado la expansión de Webex Contact Center y Webex Calling a nuevos mercados, destacando la implementación de centros de datos en Mumbai y Chennai para el despliegue en India en el segundo trimestre de 2026. Esta infraestructura permitirá mejorar la calidad de llamada, reducir la latencia y cumplir con normativas locales de protección de datos. También se ha confirmado el lanzamiento del servicio Webex Contact Center en Arabia Saudí, dentro de su estrategia de crecimiento en mercados emergentes.
RoomOS 26 y dispositivos con IA integrada
Cisco ha presentado RoomOS 26 como la nueva generación de su sistema operativo para dispositivos de colaboración, diseñado para aprovechar de forma nativa las capacidades de inteligencia artificial en entornos de trabajo híbrido. Esta versión estará disponible de forma general a partir del cuarto trimestre de 2025 e introduce una serie de agentes inteligentes y mejoras funcionales destinadas a optimizar las reuniones, la gestión del espacio físico y la interacción entre usuarios y sistemas.
RoomOS 26 se ejecuta sobre una arquitectura basada en chips de NVIDIA, lo que permite procesar capacidades avanzadas de IA directamente en el dispositivo. Este enfoque local —sin depender del procesamiento en la nube para tareas como reconocimiento de voz o visión computacional— está orientado a reducir la latencia, mejorar la privacidad y mantener el control operativo dentro de la organización.
Entre las funciones principales anunciadas se encuentran:
- Notetaker Agent: un agente que permite transcribir y resumir reuniones presenciales en tiempo real, tanto en dispositivos como en la Webex App. Está diseñado para capturar el valor de las interacciones informales, como reuniones improvisadas o sesiones en salas pequeñas, y estará disponible en el primer trimestre de 2026.
- Director Agent: sistema de gestión autónoma de cámaras que analiza el flujo de la reunión para generar encuadres dinámicos y perspectivas cinematográficas, sin necesidad de intervención manual. Esta función busca facilitar una experiencia visual coherente y más envolvente, especialmente en reuniones híbridas.
- Audio Zones: herramienta para definir zonas de captación de sonido digital dentro de una sala, con el objetivo de evitar que los micrófonos integrados recojan ruido externo o conversaciones no relevantes. Esta función está especialmente optimizada para el micrófono de techo Ceiling Mic Pro.
- Workspace Advisor: agente que combina visión artificial y modelado 3D para generar una réplica digital del entorno físico (gemelo digital). A través de esta función, los administradores de TI pueden obtener datos visuales y operativos del espacio desde Webex Control Hub, con el objetivo de optimizar la disposición, el uso y la configuración de las salas de reunión. Esta capacidad se integra con la herramienta Workspace Designer.
El objetivo de Cisco con RoomOS 26 no es solo mejorar la experiencia del usuario final, sino también ofrecer a los departamentos de TI mayor capacidad de análisis, control y adaptación de los entornos colaborativos, en línea con los principios de automatización e inteligencia contextual que recorren todo el ecosistema Webex.
Compatibilidad con Microsoft y Zoom
Además de las funciones propias del sistema, RoomOS 26 introduce una novedad destacada en materia de interoperabilidad: la incorporación del Microsoft Device Ecosystem Platform (MDEP) en los dispositivos de colaboración de Cisco. Esto permitirá a las organizaciones que utilizan Microsoft Teams Rooms ejecutar esta experiencia de usuario directamente sobre hardware de Cisco, beneficiándose simultáneamente de las características de seguridad de Microsoft y de las capacidades audiovisuales avanzadas de los dispositivos de Cisco.
Asimismo, se ha mejorado la integración con Zoom para Cisco Rooms, con el fin de facilitar la participación en reuniones desde entornos heterogéneos y ofrecer una experiencia más fluida para organizaciones que trabajan en entornos multiplataforma.
Automatización de tareas y asistentes inteligentes
Cisco AI Assistant amplía sus funciones con nuevos agentes destinados a facilitar tareas rutinarias:
- Task Agent: identifica y genera acciones a partir de las transcripciones de reuniones.
- Polling Agent: sugiere encuestas en directo durante las sesiones.
- Meeting Scheduler: propone automáticamente nuevas reuniones según disponibilidad cruzada.
- AI Receptionist: asistente de atención continua para Webex Calling, que automatiza tareas como transferencias o citas.
Estas capacidades se integran con aplicaciones corporativas como Amazon Q index, Microsoft 365 Copilot, Jira y Salesforce, facilitando la ejecución de acciones sin abandonar el entorno de trabajo.
Gestión operativa con AgenticOps
En materia de operaciones IT, Cisco ha introducido el concepto AgenticOps, un modelo en el que agentes digitales colaboran con equipos humanos para monitorizar y resolver incidencias en la infraestructura tecnológica. Dentro de Webex Control Hub, la nueva integración con Cisco AI Canvas incorporará una interfaz generativa en lenguaje natural, sustentada en el modelo Deep Network Model de Cisco, que permitirá realizar diagnósticos y resolver problemas de red, vídeo o llamadas de forma colaborativa.
Por otro lado, Cisco ha reforzado la seguridad de su entorno colaborativo con sistemas de detección de amenazas desarrollados junto a GetReal y Pindrop, orientados a identificar contenido sintético como deepfakes durante las reuniones. Esta funcionalidad estará disponible en el primer trimestre de 2026 y permitirá a los anfitriones actuar de inmediato ante posibles suplantaciones.
Interoperabilidad, automatización y seguridad como ejes del nuevo entorno colaborativo
Las actualizaciones presentadas en WebexOne 2025 consolidan la apuesta de Cisco por un modelo de colaboración donde agentes autónomos, humanos y plataformas interconectadas trabajan de forma coordinada. La compañía busca ofrecer una infraestructura capaz de adaptarse al crecimiento de la inteligencia artificial en el entorno profesional, garantizando control, seguridad y continuidad operativa.
La evolución de Webex refleja no solo un cambio tecnológico, sino también una transformación estructural del espacio de trabajo, que pasa de ser un lugar físico a un entorno distribuido, automatizado y basado en datos.
