Atlassian ha anunciado la disponibilidad de Service Collection, su nueva suite para la gestión de servicios empresariales, en el marco del evento Team 25 Europe, que se celebra esta semana en Barcelona. La propuesta reúne tres aplicaciones clave, Jira Service Management, Customer Service Management y Assets, en una única oferta, potenciada por agentes de inteligencia artificial Rovo, con el objetivo de ofrecer un sistema conectado, automatizado y escalable para equipos de TI, operaciones, recursos humanos y atención al cliente.
La compañía plantea este conjunto de aplicaciones como una evolución hacia un modelo de service management con enfoque en IA desde su diseño. Frente a modelos tradicionales marcados por herramientas desconectadas y procesos lentos de integración, Service Collection integra agentes inteligentes directamente en los flujos de trabajo, con funciones activas como diagnóstico, resolución de incidencias, asistencia al cliente y automatización de tareas entre equipos.
Qué es Service Collection
Atlassian Service Collection está compuesto por tres aplicaciones integradas:
- Jira Service Management: solución consolidada para soporte interno, operaciones de TI y gestión de incidencias. Conecta equipos de desarrollo, IT y negocio en una misma plataforma.
- Customer Service Management: nueva aplicación orientada a la atención al cliente externo. Ofrece un enfoque multicanal con soporte por correo, chat, web y teléfono, e incluye funcionalidades avanzadas de IA para análisis de solicitudes y asistencia automatizada.
- Assets: sistema de gestión de activos empresariales que permite visualizar, rastrear y conectar recursos como hardware, software o infraestructuras, directamente dentro de los procesos de servicio.
La solución está diseñada para funcionar sobre el Teamwork Graph, una estructura de datos que permite conectar tareas, usuarios, servicios y documentación entre equipos. Esto facilita que tanto los agentes humanos como los agentes Rovo puedan operar con contexto y tomar decisiones más informadas.
Customer Service Management: IA aplicada al soporte externo
El principal lanzamiento dentro de Service Collection es la nueva aplicación Customer Service Management, desarrollada con un enfoque de inteligencia artificial como núcleo funcional. Tras un periodo beta anunciado en Team US hace seis meses y con la participación de casi 600 organizaciones, esta herramienta ya está disponible como parte de la colección.
Entre sus capacidades destacan:
- Gestión multicanal integrada, que permite atender solicitudes por distintos medios —incluyendo una nueva integración con Amazon Connect para llamadas telefónicas— desde una única interfaz.
- Agente de atención al cliente Rovo, que responde a solicitudes en tiempo real, propone soluciones y transfiere automáticamente los casos complejos a agentes humanos, manteniendo el contexto.
- Unificación de información relevante del cliente, servicios relacionados y documentación en un solo espacio de trabajo.
- Conectividad directa con equipos de desarrollo y operaciones, para cerrar el ciclo de atención y aplicar correcciones o mejoras directamente desde el punto de origen del incidente.
Según Atlassian, los clientes que ya utilizan Jira Service Management podrán acceder a esta nueva aplicación dentro de su suscripción al migrar a Service Collection.
Agentes Rovo: automatización en soporte, operaciones y RR. HH.
La integración de inteligencia artificial en Service Collection se concreta mediante los agentes Rovo, que actúan como asistentes automatizados dentro de distintos procesos funcionales. Algunos de los ejemplos anunciados incluyen:
- Rovo Customer Service Agent: orientado a soporte al cliente externo, opera en la nueva app Customer Service Management para atender, resolver y escalar solicitudes.
- Rovo Service Agents: empleados en entornos internos, como onboarding de personal o solicitudes de asistencia. Automatizan procesos entre áreas como RR. HH., IT o legal, permitiendo una gestión completa de principio a fin.
- Rovo Ops: diseñado para entornos de operaciones de TI, identifica la causa raíz de incidencias, ofrece visualizaciones del impacto en servicios y propone pasos siguientes. Se integra con herramientas como Dynatrace, New Relic o BigPanda.
Estos agentes están conectados al Teamwork Graph, lo que permite acceder a la información relevante del sistema, interpretar relaciones entre datos y ejecutar acciones con mayor precisión. En los últimos seis meses, Rovo ha intervenido en más de un millón de flujos de trabajo en Jira Service Management, según datos de Atlassian.
Assets: gestión de activos con datos conectados
Dentro de Service Collection, Assets actúa como sistema de gestión de activos empresariales (hardware, software, módulos, datos críticos o instalaciones físicas), permitiendo su vinculación directa con incidentes, solicitudes o cambios. Esto mejora la trazabilidad de cada elemento implicado en los procesos de servicio.
Como novedad, Atlassian anunció la disponibilidad general de Data Manager, una herramienta incluida en las ediciones Premium y Enterprise de Service Collection, que permite reconciliar, limpiar y consolidar datos de activos procedentes de más de 20 fuentes diferentes, eliminando la necesidad de cargas manuales o scripts personalizados.
Algunos casos de uso destacados:
- Nestlé emplea Assets como fuente de referencia para sus herramientas de ingeniería de producto, permitiendo automatizar flujos críticos en desarrollo y producción.
- BMG utiliza Assets como CMDB para conectar sistemas y flujos en sus operaciones de publicación musical y gestión de derechos.
- Ford, en el sector automoción, emplea el sistema para rastrear módulos y componentes críticos, como números de bastidor o piezas específicas.
Modelo de servicio unificado con IA desde el inicio
Con la presentación de Service Collection, Atlassian introduce un modelo de gestión de servicios en el que la inteligencia artificial está integrada como parte estructural del sistema, y no como una capa añadida. Este enfoque busca superar limitaciones habituales como la fragmentación de herramientas, la dependencia de integraciones externas o los procesos lentos de configuración inicial.
La colección ofrece un entorno donde el soporte al cliente, la atención a empleados y la operación técnica se desarrollan sobre una misma plataforma, con flujos compartidos y agentes automatizados que asisten a cada equipo con el contexto necesario.
