La relación entre empresas y clientes, así como la forma en que se organiza el trabajo, experimentará transformaciones estructurales en los próximos dos años. Así lo anticipa Zoom, que ha esbozado su visión sobre el futuro del entorno laboral y la experiencia del cliente en 2026. Lo hace a través de dos de sus responsables en Europa, Ben Neo, Head of Contact Center and CX Sales EMEA, y Louise Newbury-Smith, Head of UK & I, quienes destacan el papel central que asumirá la inteligencia artificial en la operativa diaria de las organizaciones.
Uno de los cambios más visibles se dará en los contact centers. Según Zoom, los agentes virtuales dejarán de ser sistemas rígidos y predecibles para convertirse en asistentes conversacionales capaces de interpretar emociones, adaptar el tono y gestionar procesos completos. Esta evolución no solo apunta a una atención más empática, sino también a una mayor eficiencia operativa. La automatización, en este caso, no se limita a tareas repetitivas, sino que se extiende a la resolución autónoma de incidencias complejas.
La clave, según Neo, está en la capacidad de estos sistemas para entender el contexto de cada interacción. En lugar de seguir scripts predefinidos, los nuevos agentes virtuales podrán ajustar su comportamiento en función del estado emocional del cliente, algo que hasta ahora solo era posible en interacciones humanas. Esto plantea un escenario en el que la empatía no desaparece, sino que se reconfigura a través de algoritmos.
La otra transformación relevante afecta a cómo se mide y se gestiona la experiencia del cliente. Zoom prevé que, para 2026, las organizaciones operarán con una visión unificada de los datos. Cada interacción se convertirá en un activo compartido entre departamentos, desde operaciones hasta producto, marketing o estrategia. Esta integración permitirá tomar decisiones más informadas, detectar brechas en tiempo real y vincular directamente la experiencia del cliente con resultados de negocio.
En palabras de Newbury-Smith, «la información dejará de estar fragmentada». Esto implica que las decisiones ya no dependerán de intuiciones o reportes aislados, sino de una lectura continua y transversal del comportamiento del cliente. El impacto no será solo técnico, sino también organizativo: los silos funcionales, aún frecuentes en muchas empresas, podrían diluirse a medida que los datos fluyan entre equipos.
La inteligencia artificial también reconfigurará la forma en que se trabaja dentro de las organizaciones. Zoom identifica 2026 como el año en que la IA agéntica —aquella capaz de actuar de forma autónoma— se consolidará como estándar. A diferencia de los asistentes actuales, estos agentes podrán coordinar tareas, ejecutar flujos de trabajo y colaborar entre sí sin intervención humana directa. El resultado será una reducción significativa del trabajo manual y una reorganización de los equipos en torno a tareas de mayor valor añadido.
Este modelo no implica necesariamente una desaparición de puestos, pero sí una redistribución de funciones. En lugar de supervisar procesos, los profesionales pasarán a diseñarlos, monitorizarlos y optimizarlos. La colaboración entre agentes digitales también introduce una nueva capa de complejidad: cómo se coordinan, cómo se auditan sus decisiones y qué grado de autonomía se les concede.
Otro ámbito donde la IA dejará huella es en las reuniones. Zoom anticipa un cambio de paradigma: menos asistentes humanos, más impacto medible. La participación de avatares o agentes digitales permitirá que las reuniones se centren en resultados, no en presencia. Estos sistemas podrán resumir conversaciones, asignar tareas y hacer seguimiento automático, liberando tiempo que hoy se consume en la preparación y documentación de estos encuentros.
Este giro no es solo tecnológico. También modifica la cultura organizativa. La asistencia dejará de ser un indicador de compromiso y se pondrá el foco en la ejecución. Esto podría beneficiar a perfiles técnicos o creativos que hoy ven interrumpido su flujo de trabajo por reuniones poco productivas.
En el ámbito de los recursos humanos, la tecnología también reconfigurará el liderazgo y la autonomía. Los managers dispondrán de información en tiempo real sobre la carga de trabajo, la colaboración entre equipos y el bienestar de los empleados. Esto permitirá un acompañamiento más continuo, sin depender de reuniones periódicas. Al mismo tiempo, los trabajadores podrán personalizar sus flujos de trabajo, eliminando pasos innecesarios y priorizando tareas de mayor impacto.
Esta autonomía no está exenta de tensiones. La descentralización operativa exige una redefinición de roles y responsabilidades. También plantea preguntas sobre cómo se mide el rendimiento en entornos donde cada empleado configura su propio sistema de trabajo.
Por último, Zoom señala que la fluidez en inteligencia artificial será una habilidad básica. No se trata solo de saber usar herramientas, sino de entender cómo funcionan, interpretar sus recomendaciones y cuestionar sus resultados cuando sea necesario. La formación, por tanto, no será un proceso puntual, sino una dinámica continua. Para los equipos de TI, el reto no será únicamente técnico, sino también cultural: acompañar a toda la organización en la adopción de estas tecnologías.
La visión de Zoom no es aislada. Refleja una tendencia más amplia en el sector tecnológico, donde la IA ya no se presenta como una herramienta complementaria, sino como un componente estructural del negocio. La cuestión no es si las empresas adoptarán estas tecnologías, sino cómo lo harán y con qué grado de integración. 2026, según esta hoja de ruta, no será un punto de llegada, sino el inicio de una nueva etapa en la relación entre personas, sistemas y decisiones.
