La compañía Konecta ha publicado un libro blanco titulado Cutting through the noise: Early lessons from deploying GenAI to transform customer experience, en el que sintetiza aprendizajes clave derivados de sus proyectos con Inteligencia Artificial Generativa (GenAI) en el ámbito de la atención al cliente. El informe pretende servir de guía para organizaciones que afrontan los desafíos operativos, tecnológicos y culturales que conlleva la adopción de esta tecnología.
El documento se presenta en un contexto en el que la percepción pública sobre la IA continúa polarizada entre el entusiasmo por su capacidad de automatización y la preocupación por sus posibles efectos sobre el empleo. Konecta, con presencia global en el sector de experiencia del cliente, propone una lectura basada en casos prácticos que buscan matizar estas posiciones. Fuente: Konecta.
Requisitos estructurales para aplicar IA Generativa en la experiencia del cliente
Uno de los principales planteamientos del libro blanco es que la adopción efectiva de la IA Generativa exige algo más que la incorporación de nuevos modelos lingüísticos o plataformas automatizadas. Según el análisis de Konecta, esta tecnología requiere una infraestructura tecnológica consolidada, una cultura empresarial orientada al uso estratégico de datos y una transformación interna de los procesos de negocio que permita aprovechar su potencial de forma sostenida.
La compañía subraya que, aunque las primeras aplicaciones de GenAI pueden generar incrementos de productividad de hasta el 30 % y reducciones del tiempo operativo en torno al 16 %, su verdadero valor radica en su capacidad para redefinir la relación entre cliente y empresa. Esto incluye mejoras en la calidad de la comunicación, mayor personalización en las respuestas y un refuerzo de los procesos de supervisión y formación continua de los agentes humanos.
Más allá de la reducción de costes: impacto en ventas y fidelización
El documento desmiente la idea de que la GenAI sea una herramienta destinada únicamente a disminuir costes operativos. Entre los ejemplos incluidos, destaca el caso de una aseguradora europea que, tras integrar una solución de GenAI acompañada de capacitación y supervisión humana, logró incrementar su tasa de conversión en un 40 % en un plazo inferior a seis semanas. Este tipo de resultados sugiere que los beneficios tangibles de la tecnología también pueden medirse en términos de ingresos y retención de clientes.
El libro blanco también identifica cómo la IA puede asistir a los agentes durante las conversaciones en tiempo real, ofreciendo sugerencias o correcciones que optimizan la calidad de las interacciones sin necesidad de reemplazar al personal humano. Este acompañamiento permite detectar necesidades del cliente con mayor precisión y anticiparse a problemas potenciales.
Condiciones de éxito para la implementación de GenAI
Konecta advierte de que el despliegue de GenAI no debe abordarse como una solución puntual ni como una sustitución directa de procesos humanos, sino como una herramienta que debe integrarse de manera progresiva en entornos complejos. Entre las condiciones que considera imprescindibles se encuentran:
- La consolidación de un ecosistema de datos estructurado y accesible.
- La capacitación continua del personal en entornos mixtos hombre-máquina.
- La colaboración entre equipos de tecnología, operaciones y experiencia de cliente.
- La supervisión ética y regulatoria del uso de datos personales y decisiones automatizadas.
Asimismo, el informe identifica la necesidad de adaptar los indicadores de rendimiento para evaluar adecuadamente el valor generado por estas tecnologías. Los sistemas tradicionales de medición —basados en velocidad o volumen— pueden no reflejar mejoras cualitativas como la comprensión del contexto, la resolución en primera llamada o la consistencia en la atención omnicanal.
Transformación gradual y supervisión humana como pilares operativos
Frente a enfoques de sustitución tecnológica total, Konecta aboga por modelos híbridos en los que la IA actúe como catalizador, pero no como reemplazo, del trabajo humano. En esta línea, el documento enfatiza el papel de los supervisores como elementos clave para garantizar la calidad de las interacciones automatizadas, así como para ajustar y corregir desviaciones que puedan surgir en los sistemas generativos.
Esta aproximación mixta permite mitigar riesgos vinculados a respuestas erróneas o sesgadas por parte de los modelos, al tiempo que se mantiene una continuidad en la experiencia del cliente. El control humano sobre las decisiones críticas se presenta, por tanto, como una condición operativa indispensable.
Adaptabilidad tecnológica y evaluación constante
Por último, el libro blanco subraya que el ciclo de vida de la implementación de GenAI debe incluir una fase constante de evaluación y ajuste. Las empresas que han obtenido resultados positivos, según el análisis de Konecta, son aquellas que han mantenido un enfoque iterativo y abierto a la mejora continua, en lugar de confiar en despliegues cerrados o definitivos.
Además, la interoperabilidad de la GenAI con otros sistemas —como CRM, plataformas de autoservicio o herramientas de análisis de sentimientos— se presenta como un factor clave para garantizar su escalabilidad y sostenibilidad.
