La inteligencia artificial con capacidades agénticas (IA agéntica) gestionará el 68% de las interacciones de soporte y servicio al cliente en el sector TIC para el año 2028, según el informe The Race to an Agentic Future: How Agentic AI Will Transform Customer Experience , publicado por Cisco.
La proyección refleja una transformación acelerada en la forma en que las empresas tecnológicas ofrecerán asistencia a sus clientes empresariales, impulsada por el creciente grado de complejidad en los entornos digitales.
La palabra clave IA Agéntica figura entre los primeros términos del informe, ya que un 88% de los encuestados confía en que este tipo de sistemas contribuirá a mejorar la eficiencia, resiliencia y seguridad de sus operaciones tecnológicas. El 92% de las organizaciones, además, indica que el soporte y los servicios tecnológicos que reciben son ahora más relevantes que nunca para sus operaciones.
El papel emergente de la IA Agéntica en la experiencia del cliente
La IA Agéntica, según define el estudio, consiste en sistemas basados en inteligencia artificial capaces de operar de forma autónoma, tomar decisiones basadas en el contexto y aprender de su entorno con mínima intervención humana. Estos agentes digitales incorporan memoria, conciencia situacional y capacidad de razonamiento para actuar por cuenta propia o recomendar acciones con un alto grado de precisión.
Este enfoque representa un paso más allá de los sistemas automatizados tradicionales, que requerían una integración directa con intervención humana en las decisiones operativas. La IA Agéntica tiene el potencial de sustituir ese modelo, permitiendo a los profesionales centrarse en tareas más complejas o estratégicas, especialmente en ámbitos donde el juicio humano sigue siendo esencial.
Aceleración en la adopción: previsiones a corto plazo
El informe de Cisco apunta que la implantación de soluciones agénticas en la experiencia del cliente avanzará con rapidez. Se espera que, ya en los próximos 12 meses, el 56% de las interacciones con proveedores TIC se gestionen mediante inteligencia artificial, cifra que crecerá hasta el 68% en tres años.
Este crecimiento anticipado responde, en parte, a la presión sobre los equipos TIC para sostener operaciones cada vez más complejas sin comprometer la calidad del servicio. Más del 80% de los encuestados perciben beneficios en la aplicación de la IA Agéntica en todas las fases del ciclo de vida tecnológico, desde el soporte técnico hasta la planificación estratégica y las operaciones cotidianas.
Ventajas esperadas: productividad, análisis y alineación estratégica
Entre los beneficios que las organizaciones esperan obtener con la adopción de la IA Agéntica se encuentran una mayor productividad de sus sistemas TIC, reducciones en tiempos de respuesta, ahorros operativos y mejoras en la calidad del análisis de datos. También se señala la posibilidad de una alineación más estrecha entre las inversiones tecnológicas y los objetivos de transformación digital.
El 81% de los encuestados considera que los proveedores que logren implementar con éxito una experiencia del cliente basada en IA Agéntica obtendrán ventajas competitivas sustanciales en su sector. Esta percepción subraya el valor estratégico que las organizaciones otorgan a la calidad del soporte y los servicios en un entorno cada vez más automatizado.
Persistencia de la interacción humana
A pesar de la elevada expectativa en torno a las capacidades de la inteligencia artificial, el informe indica que el contacto humano continúa siendo un componente esencial de la relación con los proveedores tecnológicos. El 96% de los encuestados afirma que mantener vínculos personales es muy importante durante sus interacciones con socios tecnológicos, especialmente en el contexto B2B.
Este dato sugiere que, aunque la automatización avanzará, no se prevé una sustitución total de la atención humana. En cambio, se plantea una redistribución de funciones, donde los agentes humanos se dediquen a la resolución de incidencias complejas y al fortalecimiento de la confianza del cliente, mientras que las tareas repetitivas y de diagnóstico inicial se deleguen en sistemas agénticos.
Gobernanza y transparencia como factores clave
La implementación de IA Agéntica plantea también desafíos relacionados con la gobernanza y el uso responsable de la tecnología. El 99% de los participantes del estudio considera esencial que los proveedores establezcan marcos sólidos de gobernanza ética en el uso de inteligencia artificial.
Asimismo, un 81% cree que los proveedores deben compartir de forma clara su visión sobre la experiencia del cliente basada en IA. La transparencia, según se desprende del estudio, se convierte en un requisito para acompañar adecuadamente a los clientes en la adopción de estos nuevos modelos de interacción.
Nuevos modelos operativos en desarrollo
Desde el punto de vista técnico, Cisco destaca que la IA Agéntica permite una integración contextual entre distintos agentes inteligentes, cada uno con funciones específicas, que pueden colaborar sin necesidad de intervención directa. Este modelo apunta a resolver problemas estructurales que tradicionalmente afectan al soporte técnico, como los errores de configuración de red, que representan una causa frecuente de fallos en infraestructuras TIC.
Liz Centoni, Vicepresidenta Ejecutiva y Directora de Experiencia del Cliente de Cisco, declaró en el informe que esta tecnología “está a punto de eliminar una parte significativa de los errores de red”, aludiendo a que “las redes serán más inteligentes y los equipos más productivos”. Su planteamiento refuerza la tesis del informe de que la IA Agéntica no se limita a automatizar procesos, sino que redefine la arquitectura operativa del soporte tecnológico.
Implicaciones para el ecosistema TIC
Las conclusiones del estudio de Cisco sitúan la experiencia del cliente como un eje estratégico en el futuro inmediato del sector tecnológico. Frente a la creciente complejidad y a las exigencias de personalización, la IA Agéntica aparece como una herramienta con capacidad para transformar no solo la operativa del soporte, sino también el modelo de relación entre proveedores y clientes.
No obstante, su adopción conllevará la necesidad de equilibrar automatización y humanidad, eficiencia y confianza, algoritmos y gobernanza. Las organizaciones proveedoras de servicios TIC tendrán que diseñar marcos robustos que garanticen la responsabilidad tecnológica sin comprometer la calidad del servicio percibido por los clientes.
