La aplicación de inteligencia artificial (IA) en el sector bancario ha alcanzado un nuevo estadio en 2025. Aunque inicialmente orientada a la automatización de procesos internos y a la optimización operativa, su uso se ha extendido de forma significativa a los entornos de interacción directa con los clientes.
Esta tendencia se confirma con la presencia de Minsait, compañía de Indra especializada en transformación digital, en el evento Revolution Banking 2025 , donde centra su propuesta en los avances y aplicaciones de la IA en la relación cliente-banca.
Según datos internos de la propia compañía, ocho de cada diez entidades bancarias ya utilizan inteligencia artificial para tareas como la prevención del fraude, el procesamiento de transacciones, la mejora de la ciberseguridad o la tramitación de solicitudes. No obstante, el desarrollo más notorio del último año ha sido la proliferación de soluciones basadas en IA e IA generativa en canales de atención al cliente.
De la eficiencia operativa a la personalización de servicios
La evolución de los hábitos digitales de los consumidores y la aparición de nuevos actores como los neobancos han forzado a las entidades tradicionales a adaptarse a un entorno donde la personalización del servicio se ha vuelto imprescindible. En este contexto, la IA se ha convertido en un instrumento clave para ofrecer respuestas personalizadas en tiempo real, ajustadas a las necesidades particulares de cada cliente y a través de una amplia variedad de canales: aplicaciones móviles, chats, redes sociales o atención telefónica.
Jesús Morales, director de Desarrollo de Negocio en Servicios Financieros de Minsait, destaca que “la irrupción de los asistentes personalizados, avatares y chatbots ha supuesto una evolución sin precedentes en la relación con los usuarios”. Estas herramientas, diseñadas para ir más allá de la respuesta automática, incorporan elementos de escucha activa y aprendizaje automático que permiten mejorar la calidad de las interacciones con el paso del tiempo.
Herramientas que escuchan, aprenden y acompañan
El enfoque actual pone el acento en una IA que no solo recopila datos, sino que también interpreta las necesidades del usuario para proporcionar soluciones adaptadas. “El cliente ya no se conforma con que un sistema reaccione: espera que escuche y entienda”, afirma Morales. Esto implica el uso de tecnologías capaces de interpretar el lenguaje natural, contextualizar la petición y ajustar la respuesta, sin perder un tono cercano.
Esta capacidad de aprendizaje continuo es uno de los ejes principales de las soluciones desplegadas por Minsait. La compañía subraya que el verdadero valor de la IA reside en su capacidad para adaptarse progresivamente al comportamiento de los usuarios, optimizando tanto la precisión de las respuestas como la naturalidad de la interacción.
Casos prácticos y propuestas ya implementadas
Minsait ha llevado al mercado soluciones concretas que ilustran esta transición hacia una atención digital personalizada. En la edición 2024 de Revolution Banking, presentó AlicIA’, un avatar dotado de inteligencia artificial y orientado a resolver dudas específicas de emprendedores, autónomos y pymes. Este desarrollo ha sido uno de los ejemplos prácticos más destacados de integración de IA generativa en el soporte al cliente.
Por otro lado, en 2022, Minsait lanzó una propuesta de banca en el metaverso, anticipando un modelo de relación virtual en el que las entidades financieras pueden establecer una presencia digital inmersiva. Esta línea de trabajo refuerza la apuesta de la compañía por diversificar los canales de interacción y adaptarse a las preferencias emergentes de los usuarios.
Un cambio estructural en la relación cliente-entidad
La consolidación de estos sistemas inteligentes marca un punto de inflexión para las entidades financieras. El cliente bancario actual, caracterizado por una alta digitalización, requiere atención inmediata y adaptada a sus necesidades particulares. Esta exigencia está modificando la estructura organizativa de los bancos, que han empezado a integrar estos sistemas en sus procesos centrales, no solo como apoyo tecnológico, sino como parte esencial del modelo de relación.
Minsait, con presencia en distintos mercados y una amplia cartera de proyectos de transformación digital en el ámbito bancario, identifica la IA como un componente estratégico para mantener la competitividad. Su experiencia incluye desde la creación de bancos digitales desde cero hasta la modernización de modelos tradicionales mediante tecnologías de automatización y análisis de datos.
Perspectivas para el desarrollo de la IA bancaria en 2025
La adopción de inteligencia artificial en banca continuará ampliándose durante 2025, con un enfoque creciente en la mejora del conocimiento del cliente y la hiperpersonalización del servicio. Las entidades financieras están desplazando sus inversiones hacia plataformas que integran IA con sistemas de análisis de voz, reconocimiento de patrones de comportamiento y gestión automatizada de recomendaciones.
La evolución también incluye retos asociados a la gobernanza de datos, la transparencia algorítmica y el cumplimiento normativo, especialmente en un entorno regulado como el financiero. En este sentido, la integración ética y controlada de la IA será uno de los principales desafíos que marcarán la agenda tecnológica del sector en los próximos meses.
