Salesforce ha celebrado en Madrid una nueva edición de su principal evento anual en España, el Agentforce World Tour 2025, posicionando su plataforma de agentes autónomos de inteligencia artificial como un eje central de su estrategia de desarrollo y crecimiento.
Con más de 3.000 asistentes congregados en el pabellón 12 de IFEMA, la jornada sirvió para presentar avances en integración de IA, automatización de procesos y gestión de datos aplicados a entornos empresariales.
Una respuesta al nuevo modelo de trabajo digital
La presentación de Agentforce en el World Tour Madrid 2025 no se limitó a la descripción funcional de una nueva herramienta, sino que se enmarcó en una reflexión más amplia sobre el futuro del trabajo y la evolución del tejido empresarial en España.
Durante la keynote inaugural, Enrique Polo de Lara, Senior VP y Country Manager de Salesforce España, abordó de forma directa los principales desafíos estructurales que afectan a las empresas del país, especialmente en lo que respecta a la eficiencia operativa y la sostenibilidad del talento en áreas clave como ventas, atención al cliente y soporte técnico.
El directivo hizo hincapié en un dato especialmente relevante: más del 41% de las tareas realizadas en muchas organizaciones son repetitivas o de bajo valor añadido. Este tipo de trabajo rutinario no solo consume recursos significativos, sino que también limita la capacidad de los empleados para dedicarse a actividades más estratégicas o centradas en el cliente. En ese sentido, Agentforce se plantea como un componente esencial para el rediseño del trabajo, permitiendo que las empresas automaticen procesos operativos sin perder el control sobre la experiencia del cliente.
En el caso de España, Polo de Lara apuntó además a una dificultad creciente para reclutar y fidelizar perfiles con competencias digitales, fenómeno que se ve agravado por los elevados índices de rotación laboral en sectores de alta presión como el comercial o el de atención al cliente. Según el análisis presentado, esta situación conlleva un riesgo para la continuidad operativa de muchas empresas, especialmente aquellas que requieren una interacción constante con el consumidor final a través de múltiples canales.
La propuesta de Salesforce con Agentforce parte de un principio concreto: la fuerza laboral del futuro no será exclusivamente humana ni exclusivamente digital, sino una combinación de ambas. La plataforma permite que agentes autónomos actúen de manera coordinada con los equipos humanos, asumiendo tareas como la categorización de tickets, la generación de informes, la preparación de documentos o la ejecución de acciones comerciales automatizadas. En palabras del directivo, se trata de “una colaboración natural entre personas y tecnología”.
Esta visión se alinea con una tendencia global hacia el trabajo híbrido no solo en términos de espacio o horario, sino también en relación con los tipos de capacidades involucradas. Así, mientras que los equipos humanos aportan juicio, empatía y adaptabilidad, los agentes digitales proporcionan precisión, escalabilidad y disponibilidad continua. Esta dualidad permite a las organizaciones afrontar demandas crecientes sin que ello implique un incremento proporcional de costes ni de presión sobre la plantilla.
Otro punto destacado fue la necesidad de construir una infraestructura de datos robusta y gobernada, sin la cual el despliegue de inteligencia artificial carece de fiabilidad. Salesforce propuso una integración profunda entre Agentforce y Data Cloud como forma de asegurar que los agentes operan sobre información contextualizada, actualizada y segura. Esta base de datos unificada facilita además una respuesta más ágil a las solicitudes de los clientes y una personalización más ajustada a sus necesidades.
Asimismo, Polo de Lara insistió en que la velocidad en la respuesta y la continuidad del servicio son expectativas ya consolidadas en el consumidor digital, lo cual impone exigencias técnicas y organizativas que el modelo tradicional de fuerza laboral no puede resolver por sí solo. Agentforce se presenta en este contexto como un factor de resiliencia operativa: un sistema que permite escalar servicios sin comprometer la calidad, ni depender exclusivamente de la disponibilidad humana.
Durante la keynote se mostró cómo esta capacidad se traduce en casos reales, como el soporte técnico automatizado de Salesforce, donde los agentes autónomos ya gestionan 30.000 conversaciones semanales en combinación con los equipos humanos. Además, la propia fuerza comercial interna de la compañía ha incorporado a estos agentes como asistentes dedicados, proporcionando ayuda continua a los más de 25.000 representantes de ventas de la organización.
En términos de aplicación inmediata, Agentforce permite que procesos como la cualificación de clientes potenciales, la respuesta a incidencias, el asesoramiento inicial de productos o la recopilación de documentación se lleven a cabo de forma autónoma, sin intervención humana directa, pero con trazabilidad completa. Esta capacidad, según Salesforce, no pretende reemplazar al trabajador, sino liberar su tiempo para funciones donde el criterio humano aporta un valor diferencial.
Finalmente, el ejecutivo defendió que esta forma de colaboración entre personas y agentes no solo es viable técnicamente, sino también deseable desde un punto de vista estratégico. Empresas que no incorporen una capa de automatización inteligente corren el riesgo de no poder sostener su operativa en escenarios de alta demanda, rotación o presión regulatoria. En ese sentido, Agentforce representa no tanto una opción tecnológica como una necesidad operativa ante un entorno cambiante y exigente.
Integración total con el ecosistema Salesforce
Durante el evento, la compañía detalló cómo Agentforce se integra con la plataforma Customer 360, el Data Cloud y soluciones específicas como Sales Cloud, Service Cloud, MuleSoft o Tableau, para orquestar procesos end-to-end y activar datos contextuales en tiempo real. El uso de metadatos propios y conectores estándar permite al sistema trabajar con LLMs (modelos de lenguaje de gran escala) como los de OpenAI o Gemini, asegurando interoperabilidad con distintos entornos corporativos.
La solución está diseñada con un enfoque de plataforma abierta, lo que permite conectarse con infraestructuras tecnológicas externas sin duplicación de datos gracias al modelo de acceso sin copia (zero-copy architecture). Este planteamiento busca minimizar los costes operativos asociados al almacenamiento redundante y facilitar el cumplimiento de normativas sobre privacidad y seguridad.
Más de 30 casos prácticos de empresas españolas
Durante la jornada se expusieron más de 30 casos de uso, destacando el de ILUNION Vida Sénior, que presentó un proyecto basado en Salesforce Health Cloud y Agentforce para combatir la soledad no deseada entre personas mayores. Mediante dispositivos conectados y agentes inteligentes, el servicio automatiza tareas como la planificación de visitas técnicas o la monitorización remota de señales del hogar, reduciendo así la carga operativa del personal humano y mejorando la capacidad de respuesta ante incidencias.
En paralelo, CaixaBank mostró cómo ha desplegado la tecnología de Salesforce para transformar su modelo de relación con los clientes. Su nuevo plan estratégico, Cosmos 2030, prevé una transformación integral del ámbito comercial mediante agentes inteligentes que asisten a los gestores bancarios en tareas como preparación de reuniones, análisis de datos, simulaciones de productos y gestión de citas. Además, se mostró una demostración práctica donde un agente autónomo gestionaba solicitudes de hipotecas, detectaba errores en la documentación y proponía nuevas ofertas de productos de forma automatizada.
Según la entidad bancaria, la plataforma se integra completamente en su infraestructura tecnológica y ha sido adoptada transversalmente por varias divisiones del grupo, incluyendo VidaCaixa y BPI. También se destacó que la posibilidad de acceder a modelos abiertos, combinados con datos internos y externos, fue un factor clave para optar por Salesforce como socio tecnológico.
Pikolín y el despliegue de agentes en atención al cliente digital
La marca de descanso Pikolín, a través de su línea digital orientada al público joven, explicó cómo ha integrado Agentforce para atender consultas frecuentes y recomendar productos personalizados dentro de conversaciones automatizadas en WhatsApp. El proyecto fue implementado en seis semanas por un equipo interno reducido y sin soporte de partners externos, lo que, según sus responsables, refleja la facilidad de adopción inicial de la herramienta.
En esta primera fase, el agente responde de forma autónoma sin intervención humana, accediendo a la base de datos de productos y generando recomendaciones contextualizadas. La segunda fase prevista ampliará capacidades, como la consulta del estado de pedidos o la generación automática de casos. Actualmente, el asistente procesa unas 150 conversaciones mensuales, aunque la empresa prevé ampliar su alcance a medida que se incorporen nuevas funciones.
Inetum: unificar procesos comerciales a escala global
La consultora tecnológica Inetum abordó su experiencia de transformación interna tras integrar Salesforce en su proyecto global One CRM. La compañía, presente en más de 20 países y con alrededor de 1.500 perfiles comerciales activos, utilizó la plataforma para unificar procesos, equipos y datos en un entorno hasta entonces caracterizado por la fragmentación heredada de múltiples adquisiciones.
Según Javier Ruiz, responsable de ventas para Iberia y Latinoamérica, la implantación inicial se completó en cuatro meses, permitiendo acceso inmediato y unificado a toda la red comercial. Actualmente, Inetum explora la integración con ERP corporativo mediante MuleSoft y se plantea nuevas aplicaciones de Agentforce para áreas como la generación de leads, el coaching comercial o la gestión de precios.
A nivel interno, la firma ha priorizado la certificación de su personal técnico, con más de 400 profesionales acreditados en distintas soluciones de Salesforce. Además, desarrolla propuestas de valor sectoriales que combinan tecnología, procesos y funcionalidades específicas, tanto para administraciones públicas como para clientes privados.
Más allá del CRM: interoperabilidad y personalización
Una parte significativa de las demostraciones durante el evento se centró en mostrar cómo los agentes de Agentforce pueden operar de manera cohesionada en distintas áreas de negocio, desde ventas y marketing hasta analítica o ecommerce. Gracias a herramientas como Prompt Builder y Model Builder, los agentes pueden integrarse en flujos de trabajo existentes, responder con información contextualizada y actuar sobre diferentes sistemas, sin requerir desarrollos específicos.
Otro componente clave es Atlas, el motor de razonamiento de Agentforce, que permite a los agentes establecer planes de acción en función de datos estructurados, metadatos y objetivos del usuario. Esta capacidad fue ejemplificada en una simulación donde un cliente bancario gestionaba de forma autónoma una solicitud de hipoteca, aclaraba discrepancias documentales y recibía propuestas comerciales personalizadas a través de distintos canales digitales.
Impacto transversal en sectores estratégicos
La agenda del evento incluyó más de 50 sesiones técnicas organizadas por industria y por producto. Entre las verticales representadas se encontraron sectores como banca, retail, energía, construcción, seguros, salud y administración pública. Desde la perspectiva funcional, las sesiones abordaron temas como integración de datos, analítica avanzada, automatización del marketing o gestión de servicios.
Salesforce destacó que actualmente más de 60 empresas españolas utilizan Agentforce y más de 120 emplean las capacidades de inteligencia artificial de Einstein en sus procesos. La compañía subrayó que los agentes autónomos no sustituyen a las personas, sino que actúan como un complemento operativo que permite a los profesionales centrarse en tareas de mayor valor añadido.
Retos y perspectivas a futuro
El despliegue de plataformas como Agentforce plantea desafíos en la gestión del dato, la ética del uso de la inteligencia artificial y la capacitación del personal. Sin embargo, Salesforce insiste en que su modelo garantiza la privacidad, la transparencia y el control por parte del usuario final. El modelo de datos integrados y el uso de técnicas como Retrieval-Augmented Generation (RAG) permiten minimizar riesgos de alucinaciones o respuestas no fiables.
En este sentido, la compañía también recalcó que todos los datos empleados por sus agentes permanecen bajo control del cliente y que su tecnología nunca emplea estos datos para entrenamiento externo.
Un escenario en evolución
Con este evento, Salesforce consolida su estrategia de agentes autónomos como parte integral de su propuesta de transformación empresarial. El enfoque modular, interoperable y orientado a datos de Agentforce lo posiciona como una opción escalable para organizaciones de diversos tamaños y sectores. A medida que las empresas buscan aumentar su capacidad operativa sin incrementar proporcionalmente sus costes estructurales, los agentes inteligentes se perfilan como una herramienta clave para mantener la competitividad.
El impacto mostrado por casos como ILUNION, Repsol, CaixaBank, Pikolín o Inetum sugiere un interés creciente por soluciones que permiten automatizar sin deshumanizar, gestionar datos sin duplicidades y mejorar la eficiencia sin renunciar a la personalización.
