Cisco quiere que los agentes de IA dejen de ser asistentes a los que se consulta puntualmente y pasen a formar parte del trabajo cotidiano dentro de Webex. La compañía ha presentado en WebexOne 2026 una batería de novedades que permiten incorporar agentes a conversaciones, reuniones y llamadas, darles acceso controlado al contexto empresarial y encargarles acciones que continúan más allá de una interacción concreta.
La propuesta abarca también el espacio físico y la atención al cliente. Cisco está conectando sus herramientas de colaboración con redes, dispositivos, seguridad, observabilidad y gestión de edificios para construir lo que denomina «Connected Intelligence»: una arquitectura en la que personas, aplicaciones y agentes comparten contexto y pueden actuar sobre él.
El movimiento refleja cómo está cambiando la estrategia de los grandes proveedores de colaboración empresarial. El siguiente terreno competitivo ya no consiste únicamente en añadir funciones generativas a videoconferencias y mensajería, sino en decidir qué información puede utilizar un agente, qué tareas puede ejecutar y bajo qué controles.
Los agentes de IA entran en los espacios de Webex
Uno de los cambios más relevantes llegará con Claude Managed Agents. Cisco integrará la tecnología de Anthropic en Webex para que los equipos puedan analizar información, generar contenidos y coordinar acciones utilizando el contexto compartido de la organización sin abandonar la plataforma.
La diferencia respecto a los asistentes incorporados hasta ahora a muchas aplicaciones empresariales está en la capacidad de actuar. Los nuevos agentes colaborativos podrán ser invitados a espacios, reuniones y llamadas y participar en flujos de varios pasos, incluidos procesos que involucren aplicaciones externas.
Cisco plantea, por ejemplo, que un usuario mencione a un agente de análisis dentro de un espacio de Webex para obtener estadísticas de uso y después encargue a otro agente la actualización de una presentación de PowerPoint con esos datos. El trabajo pasa así de una sucesión de consultas independientes a una cadena de acciones coordinadas.
Esta evolución encaja con la visión que Snorre Kjesbu, vicepresidente sénior y director general de colaboración de Cisco, anticipaba antes de WebexOne. Kjesbu identificaba el contexto como una de las principales oportunidades de la IA aplicada a colaboración: la información de una reunión puede mantenerse disponible después de que termine y acompañar al usuario entre aplicaciones, dispositivos y espacios físicos.
La compañía también extenderá Webex mediante Model Context Protocol (MCP), el estándar que permite conectar modelos y agentes con fuentes de datos y herramientas externas. La integración permitirá llevar contexto de Webex a los agentes personales de OpenAI y, posteriormente, incorporar esos agentes dentro de Webex.
Con ello aumenta al mismo tiempo la importancia de los permisos. Un agente capaz de consultar conversaciones, recuperar datos corporativos y modificar aplicaciones necesita límites distintos a los de un chatbot convencional. Cisco sitúa identidad, seguridad, gobierno y visibilidad como parte de esa arquitectura para definir qué puede consultar cada agente y qué acciones está autorizado a realizar.
De la sala de reuniones al edificio conectado
La segunda parte de la estrategia traslada la IA agéntica al espacio físico. Cisco agrupa bajo Intelligent Workplace Experiences tecnologías que hasta ahora podían gestionarse de forma separada: red, dispositivos de colaboración, experiencia digital, ocupación y gestión de oficinas.
El punto de unión es Cisco Cloud Control, presentado en junio como plataforma para administrar redes, seguridad, computación, observabilidad y colaboración desde un entorno común. Cisco pretende utilizar esa capa compartida para relacionar información técnica con lo que realmente está ocurriendo dentro de un edificio.
Workplace Designer, por ejemplo, amplía las herramientas de planificación desde una sala concreta hasta plantas y edificios completos. Experience Metrics combina información de red y dispositivos con planos, cobertura Wi-Fi y ocupación para identificar dónde se produce un problema y estimar a qué empleados afecta. Workplace Insights compara además reservas con ocupación real para analizar si el espacio contratado corresponde con su utilización.
El objetivo tiene una derivada económica directa. En oficinas híbridas, conocer qué salas se utilizan, cuándo se concentra la asistencia o qué zonas permanecen vacías permite reconsiderar capacidad, climatización y superficie inmobiliaria. Tripadvisor, uno de los ejemplos utilizados por Cisco para ilustrar este modelo, ha reducido aproximadamente a la mitad su superficie global mientras desplegaba dispositivos y sensores para analizar ocupación y uso de los puestos.
Cisco aplica esa lógica también a sus propias instalaciones. La combinación de datos de red, sensores y sistemas de colaboración convierte la infraestructura tecnológica en una fuente de información sobre el funcionamiento del edificio, además de proporcionar conectividad.
RoomOS 27 conecta la IA con el entorno físico
El componente más visible de esa estrategia será RoomOS 27, previsto para noviembre. La nueva versión del sistema operativo de los dispositivos de colaboración de Cisco incorpora interacción mediante lenguaje natural y capacidades para actuar sobre determinados elementos de la sala.
El AI Assistant podrá trabajar en 32 idiomas y responder a instrucciones relacionadas con el entorno. En una instalación conectada, una indicación como que la sala está demasiado caliente puede desencadenar ajustes de temperatura o persianas. RoomOS 27 incorpora además herramientas como Smart Room Assurance y Workspace Advisor para comprobar configuraciones y analizar el rendimiento de los espacios.
La interoperabilidad también se amplía. Una nueva alianza con Google incorpora soporte nativo completo para Google Meet en los dispositivos de Cisco, que ya trabajan con Webex, Microsoft Teams y Zoom. Para departamentos de TI que administran salas compartidas por organizaciones con diferentes plataformas de videoconferencia, esa compatibilidad reduce la dependencia de un único entorno de reuniones.
Cisco completa el sistema con Ceiling Speaker Pro, un altavoz IP conectado mediante Ethernet y administrable junto con cámaras, micrófonos y equipos de sala. La intención es reducir el número de sistemas independientes que deben desplegar y mantener los responsables audiovisuales y de infraestructura.
Dialog lleva los agentes a relaciones de larga duración
El tercer frente afecta a los centros de atención al cliente. Cisco ha presentado Dialog, una capa de orquestación para Webex AI Agent diseñada para mantener el contexto de un cliente entre canales, sistemas y diferentes momentos de una relación.
Hasta ahora, gran parte de la automatización de atención al cliente se ha organizado alrededor de interacciones concretas: responder una consulta, resolver una llamada o transferir una conversación. Dialog introduce la posibilidad de que un agente continúe trabajando después de finalizar el contacto inicial y coordine personas, otros agentes y sistemas internos hasta alcanzar un resultado.
La plataforma conserva un contexto persistente del cliente, puede aprender de las resoluciones y de las decisiones tomadas por agentes humanos e incorpora procedimientos, manuales y bases de conocimiento empresariales como material de trabajo. Cisco prevé una disponibilidad beta de Dialog durante el primer trimestre de 2027.
La capacidad de mantener memoria y ejecutar tareas prolongadas también amplía el perímetro de gobierno. Cisco indica que sus Webex AI Agents estarán sujetos a controles de Cisco AI Defense y que Splunk proporcionará telemetría y observabilidad sobre su funcionamiento.
El resultado es una estrategia en la que Webex deja de ser únicamente la capa de comunicación. Cisco intenta conectar conversaciones, infraestructura y datos operativos para que los agentes puedan conservar contexto entre ellos y convertirlo en acciones. Para las empresas, la utilidad de ese modelo dependerá menos de disponer de un agente adicional que de resolver permisos, calidad de los datos, integración entre sistemas y supervisión de las decisiones automatizadas. A medida que esos agentes puedan modificar documentos, operar infraestructura o actuar durante días sobre una relación con un cliente, esos controles pasarán a formar parte de la arquitectura cotidiana de colaboración.
