El proyecto de IA y automatización en el Ayuntamiento de Barcelona modificará el soporte tecnológico que utilizan a diario miles de empleados municipales. El Instituto Municipal de Innovación y Tecnología (BIT) ha seleccionado a Atos para incorporar autoservicio, análisis de datos y automatización de tareas repetitivas, además de explorar el uso de inteligencia artificial generativa en la gestión del conocimiento interno.
La intervención pretende reducir los tiempos de respuesta, simplificar gestiones habituales y facilitar el acceso de la plantilla a los servicios digitales necesarios para su trabajo. El modelo combinará canales digitales con nuevos espacios presenciales, de manera que las solicitudes frecuentes puedan seguir procedimientos más directos y los equipos de soporte intervengan en los casos que requieran atención personalizada.
El alcance se concentra en los servicios internos del Ayuntamiento, aunque su funcionamiento influye en la actividad cotidiana de la administración. Resolver antes una incidencia o localizar con mayor rapidez un procedimiento reduce el tiempo durante el cual un profesional permanece sin acceso a una herramienta o información necesaria. El proyecto aborda esa dependencia desde la organización del servicio, los canales de atención y el tratamiento de los datos generados por las solicitudes.
Autoservicio y atención presencial en un mismo modelo
Los mecanismos de autoservicio se aplicarán a determinadas gestiones habituales. Su incorporación permitirá que los empleados resuelvan algunas necesidades tecnológicas sin esperar la intervención directa de un técnico, siempre que el procedimiento pueda estandarizarse. Las herramientas destinadas a agilizar incidencias tendrán una función complementaria dentro de un sistema que mantendrá la atención humana cuando el caso exija diagnóstico o acompañamiento.
La evolución digital no eliminará la asistencia presencial. El proyecto prevé nuevos espacios físicos de atención que convivirán con los canales digitales y los procesos automatizados. Esta estructura híbrida permitirá distribuir las solicitudes según su complejidad: las más previsibles podrán dirigirse al autoservicio, mientras que aquellas que no encajen en un flujo definido continuarán en manos de los equipos especializados.
Ese reparto también afectará a la organización del trabajo de soporte. La automatización se orientará a tareas repetitivas y procesos frecuentes, con el objetivo de simplificar pasos y reducir esperas. Los profesionales técnicos podrán concentrar una mayor parte de su actividad en incidencias que necesiten conocimiento específico, análisis del problema o una interacción más próxima con el usuario.
Los datos ayudarán a anticipar necesidades
El nuevo modelo incorporará herramientas avanzadas de análisis de datos para sostener la mejora continua de los servicios. La información generada durante la atención permitirá identificar necesidades recurrentes y oportunidades para revisar procesos. El planteamiento amplía así el uso de los datos más allá de la resolución individual de cada solicitud y los conecta con decisiones sobre el funcionamiento general del soporte.
Los patrones detectados podrán señalar qué gestiones se repiten con mayor frecuencia o en qué ámbitos conviene simplificar los procedimientos. A partir de ese conocimiento, el Ayuntamiento podrá orientar los contenidos de ayuda, los mecanismos de autoservicio y la asignación de recursos. Los sistemas previstos también deberán contribuir a anticipar determinadas necesidades, aunque su utilidad dependerá de que la información obtenida se incorpore de forma efectiva a la operativa.
La combinación de analítica y automatización establece una secuencia de trabajo: los datos permiten reconocer dónde se concentran las solicitudes y las tareas definidas pueden trasladarse después a procesos automáticos o de autoservicio. Las situaciones que no respondan a esos patrones seguirán requiriendo la intervención de los equipos técnicos, por lo que el proyecto mantiene varios niveles de atención en lugar de depender de un único canal.
La IA generativa se limitará inicialmente al conocimiento
El proyecto también explorará capacidades de inteligencia artificial generativa para reforzar la gestión y el acceso al conocimiento. Su aplicación prevista se vincula a la información que utilizan los equipos de soporte para atender solicitudes, localizar procedimientos y recuperar antecedentes. Facilitar esas consultas puede acortar una parte del proceso de respuesta, especialmente cuando la información necesaria está distribuida entre distintos recursos internos.
Esta vertiente mantiene por ahora un carácter exploratorio. La iniciativa no presenta la IA generativa como una herramienta ya implantada ni atribuye resultados a su utilización. Su alcance deberá definirse dentro de la evolución del servicio, mientras que la automatización de procesos frecuentes, el autoservicio, los espacios presenciales y el análisis de datos forman parte de las capacidades previstas para el nuevo modelo.
La gestión avanzada del conocimiento actuará como vínculo entre la tecnología y la atención diaria. Organizar la información, facilitar su consulta y conectarla con los procedimientos de soporte puede ayudar a que los equipos encuentren antes los recursos necesarios. La utilidad operativa de la IA generativa dependerá así de su integración con esa base de conocimiento y con las tareas que realizan los profesionales.
Una transformación centrada en la experiencia interna
Emili Rubió, gerente del Instituto Municipal de Innovación y Tecnología (BIT), relaciona la evolución del soporte con la experiencia cotidiana de la plantilla: La transformación digital de una administración no depende únicamente de las plataformas o de la tecnología que utilizamos, sino también de la experiencia que ofrecemos a las personas que trabajan cada día al servicio de la ciudadanía. Este proyecto representa un paso más en nuestra apuesta por evolucionar hacia un modelo de soporte más ágil, más próximo y eficiente, incorporando nuevas capacidades que nos permitan simplificar procesos, mejorar la atención a los usuarios y seguir impulsando la innovación dentro del Ayuntamiento de Barcelona.
La transformación afecta tanto a las herramientas como al recorrido de cada solicitud: qué puede resolver directamente un empleado, qué tareas admiten automatización, cuándo debe intervenir un técnico y cómo se utilizan los datos acumulados para revisar el servicio. La coordinación entre estas piezas determinará que la modernización se traduzca en una atención más accesible sin prescindir del acompañamiento presencial.
Para el Ayuntamiento, la consecuencia operativa será un reparto diferente del soporte tecnológico. Las gestiones repetitivas podrán desplazarse hacia el autoservicio y la automatización, la analítica orientará las mejoras y los equipos técnicos atenderán las incidencias que exijan mayor conocimiento. Integrar esos canales en un proceso coherente será esencial para reducir esperas y mantener una respuesta adecuada ante las necesidades menos previsibles.
