El cierre de las sucursales bancarias ha obligando a sus usuarios a acceder y gestionar sus cuentas de forma online. Este modelo, impuesto por la coyuntura vivida, es al que hay que adaptarse.
Según un informe de Capgemini, el 47% de los españoles consultados afirma haber aumentado el uso de pagos digitales durante la pandemia, y según la consultora Smartme Analytics, el 82,2% de la población española digital utilizaba algún servicio financiero desde su smartphone al cierre de 2021.
El paso a la banca digital ha supuesto por tanto un cambio en la forma en que los bancos interactúan con sus clientes. Atrás quedaron las relaciones tradicionales y las formas presenciales de hacer negocios.
Pero, aunque al principio puede haber sido un reto para las instituciones de servicios financieros y sus clientes, la gran cantidad de datos de clientes generados a través de esta nueva forma de hacer banca representó una nueva oportunidad para que los bancos ofrecieran una mejor experiencia al cliente.
Garantizar una experiencia personalizada
Ofrecer una excelente experiencia digital al cliente es obligatorio para los bancos hoy en día. Al igual que con cualquier proveedor de servicios online, la experiencia en la compra de productos y servicios significa que si un cliente no está satisfecho con la experiencia que recibe, simplemente lo buscará en otra parte.
Esta es, en gran medida, la razón por la que los bancos con una cultura centrada en datos son un 60% más rentables que los que no la tienen. A pesar de ello, muchos siguen sin ofrecer la experiencia que esperan sus usuarios.
Un banco sólo puede satisfacer las expectativas de sus clientes si los conoce de verdad. Para ello es necesario lograr una visión de 360 grados, en toda la organización y en cada etapa de su viaje. Adoptar este enfoque holístico e integral proporcionará a los bancos visibilidad sobre el comportamiento, las necesidades y las preferencias de sus clientes, lo que les permitirá ofrecer productos y servicios personalizados.
Afortunadamente, el paso a la banca digital significa que los bancos pueden acceder ahora a todos los datos que necesitan para obtener este conocimiento. Sin embargo, hay tantos datos disponibles que obtener algún valor de ellos a menudo puede parecer complicado.
Existen numerosos casos que pueden entrañar dificultad como, por ejemplo, saber exactamente qué datos tiene un banco, dónde están almacenados, si están actualizados y son precisos además del compromiso de garantizar su seguridad y el cumplimiento normativo en todo momento. .
Pero la gestión de este caudal de datos no tiene por qué ser abrumadora. La implantación de una solución de gestión de la información puede garantizar que los bancos ofrezcan la experiencia que sus clientes esperan y, al mismo tiempo, un compromiso óptimo por parte de los empleados.
Una solución de gestión eficiente de la información que disminuya el riesgo
Una solución de gestión de la información romperá los diversos silos que existen en una organización bancaria, conectando sus sistemas dispares para eliminar cualquier ineficiencia y permitir un mejor intercambio de información en toda la institución.
Al digitalizar y automatizar los procesos manuales, tradicionalmente basados en papel, que requieren mucho tiempo, no sólo aumentará la productividad y la agilidad, sino que también permitirá a los empleados de un banco trabajar desde cualquier lugar y en cualquier momento, algo especialmente importante dada la tendencia actual hacia las prácticas de trabajo híbridas.
Los procesos de negocio automatizados disminuyen el riesgo y mejoran la eficiencia, garantizando también que la gestión de la información de un banco siga siendo segura y conforme a la normativa. Además de reducir drásticamente el potencial de error humano, por ejemplo, una solución de este tipo ayudará a respaldar los procesos integrales de conocimiento del cliente (KYC) y de lucha contra el fraude, así como a mantener y cumplir la normativa relativa al uso de los datos de los clientes.
Y lo que es más importante aún, este enfoque permitirá a los bancos ofrecer interacciones de servicio al cliente óptimas y coherentes, y relacionarse con ellos en los canales de su elección. Además, la información que proporciona sobre cada cliente permitirá a los bancos crear, personalizar y ofrecer productos que se ajusten a sus necesidades individuales, lo que incluye la posibilidad de crear funciones de autoservicio atractivas y eficaces.
La banca ha experimentado una transformación considerable en los últimos años. El cambio generalizado a las plataformas online y móviles ha obligado tanto a los bancos como a sus clientes a adaptarse a nuevas formas de interacción.
Pero esto ha dado al sector financiero la oportunidad de entender mejor a sus clientes y crear experiencias coherentes y atractivas que impulsen la fidelidad y alimenten relaciones duraderas.
Nunca antes habían tenido acceso a tantos datos de clientes, y la información que pueden proporcionarles puede resultar inestimable. La optimización de este tesoro de información puede permitirles adaptarse a las expectativas cambiantes y ofrecer servicios dinámicos y pertinentes que satisfagan las necesidades de sus clientes.
La clave para ello es gestionar esos datos de forma eficaz, lo que, para muchos, puede ser una tarea desalentadora. Sin embargo, con una solución de gestión de la información del ciclo de vida del cliente, los bancos pueden analizar eficazmente los datos que poseen, utilizarlos para ofrecer la mejor experiencia posible y, a su vez, mantener su ventaja competitiva en la nueva normalidad.
