La atención al cliente omnicanal se perfila como un elemento diferencial para las empresas que buscan responder a una demanda cada vez más fragmentada, pero al mismo tiempo integrada. Según datos proporcionados por Sprinklr, el mercado global de interacción omnicanal alcanzará un volumen estimado de 18.000 millones de dólares en 2030, consolidando un modelo que sustituye los sistemas multicanal aislados por una red integrada de puntos de contacto con el cliente.
El enfoque omnicanal se distingue por ofrecer continuidad en la experiencia del usuario a través de diferentes plataformas, desde la telefonía tradicional hasta servicios de mensajería como WhatsApp o canales digitales como correo electrónico y chat. A diferencia de los centros de contacto multicanal convencionales, que operan por compartimentos estancos, este modelo conecta los canales y proporciona a los agentes una visión contextualizada del cliente en tiempo real.
Hacia un modelo de contacto sin fricciones
Luis Miguel Alcedo, director general de Sprinklr España, señala que “los clientes no piensan en canales, sino en soluciones continuas. La expectativa es que ninguna conversación se pierda, independientemente de la plataforma desde la que se haya iniciado”. En este sentido, la eliminación de silos de información y la consolidación de datos en un único entorno operativo se convierten en condiciones esenciales para escalar de forma eficiente.
El reto, sin embargo, no se limita a integrar tecnología. Según el análisis de Sprinklr, las organizaciones deben rediseñar sus modelos de gestión del cliente incorporando dinámicas operativas que permitan abordar la omnicanalidad sin comprometer la calidad del servicio.
Estrategias clave para escalar sin pérdida de rendimiento
Entre las recomendaciones operativas más destacadas, Sprinklr identifica cinco medidas prioritarias para facilitar la transición hacia un centro de contacto omnicanal:
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Desplegar nuevos canales como si se tratase de productos: Cada canal debe ser sometido a pruebas piloto, ajustes funcionales y validaciones antes de su puesta en marcha definitiva, evitando así disrupciones operativas.
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Asignar recursos según competencias específicas: La distribución de agentes por habilidades, y no por canal, permite mejorar las tasas de resolución en primer contacto al emparejar cada interacción con el perfil profesional adecuado.
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Consolidar los datos de cliente en un perfil unificado: La integración de información procedente de diferentes puntos de contacto permite anticipar demandas, prevenir congestiones en tiempo real y adaptar la capacidad operativa de forma dinámica.
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Adoptar plataformas con arquitectura API-first: Este enfoque facilita la interoperabilidad entre las distintas herramientas del ecosistema de Customer Experience (CX), asegurando una integración fluida y sostenible en el tiempo.
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Utilizar inteligencia artificial avanzada como filtro previo: Mediante modelos de enrutamiento inteligentes, la IA puede actuar como una capa inicial que canaliza las interacciones y prioriza aquellas que requieren intervención humana, reduciendo la carga operativa del equipo.
Limitaciones estructurales y tecnológicas del modelo
No obstante, la adopción de un enfoque omnicanal también presenta dificultades estructurales. Entre los principales retos identificados se encuentran la fragmentación de datos en sistemas heterogéneos, la latencia en las respuestas derivada de la complejidad de los flujos y la tensión entre la personalización del servicio y la protección de los datos personales.
La progresiva adopción de tecnologías como la inteligencia artificial contextual, los gemelos digitales de operaciones o los modelos de análisis de sentimientos apunta a una solución potencial a estos desafíos. Estas herramientas permiten no solo automatizar parte del proceso de atención, sino también optimizar la toma de decisiones en tiempo real.
Según Sprinklr, la tendencia en 2025 se inclina hacia centros de contacto capaces de anticipar necesidades, identificar patrones de comportamiento y adaptar la interacción de forma proactiva, todo ello sin comprometer la privacidad ni la eficiencia operativa.
Nuevos enfoques tecnológicos en el horizonte
La evolución hacia centros de contacto omnicanal no es solo una cuestión de escalabilidad técnica, sino también de rediseño organizativo. La adopción de arquitecturas abiertas, la redefinición de funciones dentro del equipo de atención al cliente y el uso estratégico de datos marcarán la pauta en los próximos años.
Frente a modelos estáticos centrados en el canal, las empresas están migrando hacia infraestructuras adaptativas en las que cada interacción se gestiona como parte de un ciclo continuo. Este cambio, apoyado por la introducción de IA agéntica y tecnologías de procesamiento del lenguaje natural, redefine los flujos tradicionales y exige un nuevo enfoque tanto en la planificación como en la operación de los contact centers.
