Salesforce ha anunciado el lanzamiento de Agentforce for HR Service, una solución que integra agentes de inteligencia artificial en los servicios de Recursos Humanos (RRHH), con el objetivo de facilitar la asistencia automatizada a empleados mediante herramientas conversacionales.
Este sistema se despliega directamente en plataformas como Slack o en portales corporativos, permitiendo a los usuarios gestionar peticiones comunes sin necesidad de interactuar con personal humano o recurrir a procesos tradicionales como la creación de tickets.
La solución, parte de la plataforma Service Cloud, incluye un conjunto de temas y acciones predefinidas que los agentes de IA pueden ejecutar de forma autónoma. Estas funcionalidades abarcan desde la actualización de datos personales hasta la gestión de solicitudes de vacaciones o gastos, empleando como base los datos corporativos disponibles en sistemas de gestión del capital humano (HCM) y recursos humanos (HRIS), incluyendo herramientas como Workday. La información está respaldada por un estudio de Salesforce en el que participaron 200 responsables de equipos de RRHH a nivel global.
Creciente protagonismo de la IA en las estrategias de RRHH
Según dicho estudio, el 80% de los líderes del sector considera que, en un plazo de cinco años, las plantillas estarán compuestas por una combinación de trabajadores humanos y agentes de IA. Además, el 86% estima que la integración efectiva entre ambos será una responsabilidad clave de los departamentos de RRHH.
Agentforce también ofrece funcionalidades diseñadas para los equipos de RRHH. Desde la consola de servicios, el sistema proporciona respuestas automatizadas ajustadas al contexto de cada interacción, combinando datos internos y políticas corporativas. Esta integración se realiza mediante conectores preconfigurados de MuleSoft, que permiten unificar la información procedente de distintas fuentes HCM y HRIS.
En cuanto a impacto operativo, el estudio proyecta que la adopción de agentes de IA aumentará un 327% en los próximos dos años. Se anticipa que esta tendencia podría traducirse en un incremento del 30% en productividad y una disminución del 19% en costes laborales, cifras que posicionan a estas tecnologías como elementos estratégicos dentro de las organizaciones.
La recualificación, elemento clave en la transición digital
Una de las principales conclusiones del estudio es la necesidad de preparar a las plantillas actuales para un entorno laboral compartido con agentes de IA. El 81% de los líderes consultados afirma estar recualificando —o tener previsto hacerlo— a sus empleados, mientras que el 77% anticipa una transformación organizativa significativa. Además, el 89% considera que esta transición permitirá reasignar a los trabajadores a funciones nuevas y más relevantes.
En paralelo, el informe señala que las habilidades sociales adquirirán una relevancia creciente. El 75% de los ejecutivos coincide en que competencias como la colaboración y la capacidad para establecer relaciones serán fundamentales para el éxito de la interacción humano-IA.
Sin embargo, persiste una notable brecha en la preparación organizativa. El 85% de las empresas consultadas aún no ha iniciado la implementación efectiva de estas tecnologías, y el 73% indica que los empleados desconocen el alcance real del impacto que la IA tendrá en sus funciones diarias.
Hacia un modelo híbrido de asistencia corporativa
La introducción de Agentforce for HR Service refleja un movimiento hacia modelos híbridos de soporte en los que la automatización asume tareas rutinarias y libera capacidad operativa para funciones estratégicas. La integración conversacional, combinada con sistemas de datos corporativos y políticas internas, permite ofrecer respuestas personalizadas en tiempo real sin necesidad de intervención humana.
Este enfoque también busca optimizar la eficiencia de los departamentos de RRHH, que podrán dedicar más recursos a resolver casos complejos y a desarrollar programas de recualificación orientados a mejorar la competitividad interna frente al avance de la automatización.
A pesar de que el despliegue de la IA agéntica aún se encuentra en fases iniciales, los datos recogidos por Salesforce indican un cambio estructural en la concepción de la fuerza laboral, donde el trabajo digital dejará de ser una tendencia para consolidarse como un componente integral de la estrategia corporativa.
