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Cómo reducir la brecha digital para la asistencia telefónica en la banca

Cómo reducir la brecha digital para la asistencia telefónica en la banca

  • La IA y la tecnología son una alternativa capaz de solventar el problema de asistencia que prepara el Gobierno con la nueva Ley de atención al cliente.
Televenta

Existen diversos métodos capaces de mejorar la experiencia del usuario al teléfono en el sector de la banca y reducir la brecha digital.

La y la inteligencia artificial son herramientas capacitadas para satisfacer estas necesidades incorporadas en la nueva Ley de atención al cliente, donde se exige regular una mejor asistencia a los usuarios, sin dejar de lado a la población mayor.

La campaña-protesta Soy mayor, no idiota denuncia el servicio digitalizado que se da en el sector bancario donde la mayoría de trámites se realizan y conservan en internet -la nube-. No obstante, y contra todo pronóstico, existen métodos para poder solventar esta problemática y los agentes virtuales o  CallBots bien direccionados, sí son parte de la solución.

La banca es un sector donde afecta ampliamente esta nueva normativa. En este sentido, al margen de garantizar el cumplimiento con la ley de atención al cliente, este grupo se encargará de elaborar un protocolo voluntario para el colectivo de edad más avanzada.

En concreto, deberán tener en cuenta la visión de la población mayor como consecuencia de la campaña que ha llegado hasta el Congreso. Una iniciativa lanzada por Marcos San Juan conocida como Soy mayor, no idiota. En la misma, reivindicó por “un trato más humano” hacia los trámites digitalizados de los bancos.

Es imprescindible para la comprensión y el entendimiento de todos los públicos, especialmente para las personas mayores, que se emplee un lenguaje sencillo, sin tecnicismos, que sea claro y no dé lugar a ambigüedad.Beatriz Martínez consultora en Vozitel.

“Con los CallBots, al poder ser diseñados a petición de la empresa que los solicita, es posible programar conversaciones sencillas, para cualquier público. Además, por medio de la inteligencia artificial, son capaces de comprender las intenciones del cliente y aportar respuestas precisas en función del contexto, lo que permite mantener una conversación fluida, reducir los tiempos de espera y, en todo caso, siempre se garantizará que el usuario disponga de la opción de ser atendido por un agente”, añade.

Existe una tendencia donde las personas adultas prefieren voces programadas que, a través de los CallBots, simulan naturalidad en las llamadas con el cliente. Gracias a la inteligencia artificial, no solo es posible este hecho sino que, además, Vozitel cumple con las características necesarias que le capacitan para poder modificar el registro de voz preferible con cada cliente al teléfono.

“Es cierto que la gran mayoría de las personas optan por voces naturales, pero también, bajo la experiencia de Vozitel, está demostrado, que para la franja de edad superior a los 70 años, una voz robótica, pero claramente entendible, favorece la interacción con este rango de edad, distinguiendo claramente que su interlocutor es un bot.”, expone Beatriz Martínez.

Asimismo, aunque los CallBots puedan gestionar citas de manera autónoma en todas las franjas de edad, existen filtros para habilitar la modificación de esta útil herramienta. Incluso, “el es capaz de detectar que si hay problemas que puedan interferir en el transcurso de la llamada, transfieren automáticamente la consulta a un agente…

Ahora bien, si los clientes no quieren ser atendidos de ninguna manera por CallBots, siempre pueden solicitar una persona y ceder la llamada al agente disponible que pueda ayudarle”, apunta la experta.

Los agentes telefónicos, combinados con la inteligencia artificial, son una herramienta esencial para dar un buen servicio a los clientes de la banca. Los CallBots bien orientados, pueden proporcionar la mejor experiencia de usuario posible, y también, para las personas mayores.

La y la IA suponen una revolución a la hora de tramitar asistencia en la atención al cliente. Con un buen sistema, los CallBots de Vozitel son capaces de satisfacer este tipo de operativas. Un servicio capaz de solventar situaciones donde ningún sector de la población se encuentre desasistido al teléfono y así, cumplir la normativa que desarrolla la nueva ley de que involucra al sector bancario, y que afecta a todos.

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