La inteligencia artificial (IA) generativa continúa consolidándose como pilar en las estrategias de atención al cliente. Según previsiones de Gartner, un 80% de los departamentos de atención y soporte incorporarán esta tecnología en 2025 con el fin de aumentar la productividad de los agentes y mejorar la experiencia del usuario. Sin embargo, el avance de los chatbots aún presenta limitaciones en la gestión de casos complejos o situaciones emocionalmente sensibles.
Sprinklr, especializada en plataformas de gestión unificada de experiencia del cliente (Unified-CXM), plantea un enfoque que no pretende sustituir el contacto humano, sino integrarlo con tecnologías automatizadas para optimizar los recursos disponibles. Luis Miguel Alcedo, director general de Sprinklr España, afirma que «los modelos más eficaces no se centran en reemplazar personas por máquinas, sino en aprovechar las fortalezas de ambas».
Integración de IA con sistemas empresariales
La propuesta de Sprinklr se basa en agentes virtuales que no solo ejecutan tareas automatizadas, sino que también interpretan datos contextuales como el historial de compras o las interacciones anteriores del cliente. De este modo, el sistema puede ofrecer respuestas ajustadas a cada caso y escalar automáticamente a intervención humana cuando se detecta un nivel elevado de complejidad o frustración por parte del usuario.
Estos agentes virtuales se integran con plataformas CRM y otros sistemas empresariales, lo que permite acceder a información precisa y actualizada en tiempo real. Esta capacidad facilita, por ejemplo, la reprogramación inmediata de un vuelo cancelado o el ajuste de una reserva, sin que el cliente tenga que cambiar de canal o repetir datos previamente proporcionados.
En caso de situaciones más delicadas, el sistema está diseñado para derivar la conversación a un agente humano que ya dispone de toda la información relevante, lo que permite una resolución más ágil y contextualizada del problema.
Interacción basada en límites definidos
Una de las características destacadas del sistema desarrollado por Sprinklr es su capacidad para reconocer los límites de la automatización. En lugar de intentar resolver cada solicitud por cuenta propia, los agentes virtuales están diseñados para actuar como un primer filtro que canaliza los casos según su nivel de dificultad. “La verdadera fortaleza de estos agentes radica en saber cuándo no responder”, indica Alcedo.
Este enfoque reduce el tiempo dedicado por los agentes humanos a gestiones repetitivas, lo que permite reorientar sus funciones hacia tareas de mayor valor añadido. La atención humana se reserva así para la resolución de conflictos, la interpretación emocional y la toma de decisiones no estructuradas, donde la empatía y el criterio siguen siendo irremplazables.
Un modelo operativo centrado en la colaboración
La plataforma unificada de Sprinklr se articula como un entorno operativo que conecta la automatización con la supervisión humana. Los agentes virtuales resuelven procesos estándar y tareas de rutina, mientras que los agentes humanos se concentran en resolver incidencias complejas o reforzar la relación con el cliente. Este modelo pretende aumentar la eficiencia sin sacrificar la calidad del servicio.
Además, la arquitectura de la plataforma está pensada para permitir una actualización continua, lo que permite adaptar las respuestas automáticas en función de la evolución de los procesos empresariales. Según la compañía, esta capacidad de adaptación es fundamental para mantener una interacción coherente con los cambios operativos internos y las expectativas del cliente.
Monitorización continua y ajustes dinámicos
Sprinklr también hace hincapié en la necesidad de formar de manera constante tanto a los agentes humanos como a los sistemas automatizados. La IA empleada se nutre de datos en tiempo real y requiere una supervisión activa para evitar sesgos y garantizar respuestas alineadas con los criterios empresariales. En este sentido, el componente humano sigue siendo esencial, no solo para gestionar excepciones, sino también para revisar y ajustar los flujos conversacionales.
La compañía insiste en que las marcas que deseen mantener su competitividad deben implantar modelos de atención que combinen inmediatez, personalización y juicio profesional. En un entorno donde las interacciones multicanal y la demanda de inmediatez son norma, la capacidad para responder con agilidad sin perder la conexión humana es vista como un factor operativo determinante.
Perspectiva hacia la transformación organizativa
Aunque la implementación de soluciones híbridas como la de Sprinklr requiere ajustes estructurales y culturales dentro de las organizaciones, el modelo apunta a una redistribución más eficiente del trabajo y una mayor resiliencia operativa. La clave, según los responsables de la compañía, está en diseñar flujos de atención que integren de manera fluida la intervención humana con la automatización, sin que el usuario final perciba rupturas en la experiencia.
El avance de este tipo de soluciones plantea también interrogantes en torno a la gestión de la calidad, la privacidad de los datos y la medición de la satisfacción del cliente. En este contexto, las empresas deberán establecer protocolos claros para determinar cuándo y cómo intervenir manualmente, así como sistemas de control para auditar la eficacia de los agentes virtuales.
