Las fronteras del Business Process Outsourcing (BPO) han dejado de definirse por el volumen de personal para centrarse en la capacidad de orquestación de datos. La reciente alianza entre Konecta y Salesforce, orientada a la implementación de la tecnología Agentforce, sitúa a ambas compañías en el epicentro de un cambio de paradigma en el mercado español: la transición hacia la empresa agéntica.
No se trata simplemente de una mejora en las interfaces de atención al cliente, sino de una reestructuración profunda del back office mediante agentes autónomos capaces de ejecutar procesos de verificación, cumplimiento normativo y coordinación de flujos de trabajo sin intervención humana constante.
La industria se enfrenta a un problema endémico de silos informativos que históricamente ha lastrado la eficiencia del outsourcing. En este escenario, la utilización de Salesforce Data 360 por parte de Konecta busca unificar contextos de cliente dispersos, permitiendo que la inteligencia artificial no solo responda preguntas, sino que razone y resuelva tareas administrativas complejas. Los datos que maneja el sector sugieren una reducción de entre el 50% y el 70% en los ciclos de tiempo operativos, un margen que altera drásticamente el retorno de inversión (ROI) en los servicios gestionados.
El reto de la orquestación multi-agente en el BPO
La estrategia de salida al mercado diseñada por ambas organizaciones ya cuenta con proyectos activos en sectores críticos para la economía española, como la banca, los servicios financieros, el retail y la energía. La complejidad de estos entornos exige algo más que automatización básica; requiere una arquitectura de datos capaz de alimentar a una fuerza de trabajo híbrida. Konecta ha integrado estas soluciones en su Agentic Open Platform, una infraestructura que actúa como centro de mando para gestionar qué agente digital debe intervenir en cada fase de la cadena de valor.
Este movimiento responde a una tensión real en el sector servicios: la necesidad de escalar operaciones sin incrementar proporcionalmente los costes de estructura. La promesa tecnológica de reducir en un 80% la introducción manual de datos no solo afecta a la rentabilidad, sino que desplaza el valor del trabajador humano hacia tareas de mayor análisis y supervisión. Sin embargo, la efectividad de este modelo depende enteramente de la fluidez de datos. Sin una capa unificada como la que propone Data Cloud, los agentes de IA operan en el vacío, incapaces de resolver incidentes de forma autónoma.
Adil Tahiri, CTO de Konecta, señala que la IA agéntica está transformando la industria y que, a través de su estrategia Katalyst 2028, la compañía busca ir más allá del outsourcing tradicional. Para Tahiri, la combinación de la experiencia operativa de su firma con la tecnología de Salesforce permite construir un ecosistema donde los datos se convierten en resultados medibles a escala global. Esta visión coincide con la de Marco Hernansanz, EVP y CEO de Salesforce para el Sur de Europa, Middle East y África, quien sostiene que están definiendo el futuro del trabajo digital al permitir que agentes autónomos unifiquen datos y resuelvan problemas de negocio de forma proactiva.
Métricas de rendimiento y eficiencia operativa
El despliegue de Agentforce y las herramientas de datos asociadas busca impactar directamente en la tasa de Resolución al Primer Contacto (FCR), con un incremento proyectado del 30%. En un mercado tan competitivo como el del BPO en España, donde la diferenciación por precio es cada vez más difícil, la capacidad de ofrecer una resolución inmediata mediante trabajadores digitales se convierte en un activo estratégico. Las áreas de enfoque de esta colaboración se dividen en tres pilares fundamentales:
- Unificación de contexto: El uso de Data 360 para eliminar la latencia en las respuestas de la IA.
- Gestión de ecosistemas: La asignación inteligente de tareas mediante la orquestación agéntica de Konecta.
- Migración de cargas: El traslado de tareas repetitivas de back-office a sistemas autónomos para liberar capacidad operativa.
A pesar de los beneficios evidentes en términos de eficiencia, la implementación de estos sistemas plantea desafíos operativos significativos. La integración de agentes de IA en entornos corporativos complejos no es un proceso de «conectar y usar». Requiere un asesoramiento técnico previo y una arquitectura de datos robusta que garantice que el conocimiento transferido a la IA sea preciso y esté actualizado. Salesforce, que cotiza en la Bolsa de Nueva York bajo el ticker CRM, ha posicionado Agentforce Operations precisamente para cubrir estos huecos en los procesos de back office que tradicionalmente han sido manuales y propensos al error.
La colaboración entre estas dos potencias tecnológicas no es un hecho aislado, sino una respuesta a la maduración del mercado de servicios digitales. Las empresas ya no demandan solo proveedores que ejecuten procesos, sino socios que transformen la manera en que esos procesos existen. Al conectar los datos de los clientes con las operaciones de negocio en tiempo real, se diluye la separación entre el front office (atención al cliente) y el back office (gestión interna), creando una estructura mucho más ágil y menos burocratizada.
Impacto en la estructura del empleo tecnológico
La transición hacia el trabajo digital conlleva una derivada de negocio ineludible: la evolución de los perfiles profesionales dentro de las empresas de outsourcing. La automatización de la introducción de datos y la verificación de procesos normativos obliga a una reubicación del talento hacia funciones de arquitectura de procesos y gestión de la propia IA. Konecta, al actuar como proveedor de servicios con tecnología Salesforce, asume el rol de integrador que ayuda a otras organizaciones a maximizar sus inversiones previas en CRM mientras escalan sus casos de uso de inteligencia artificial.
El éxito de este modelo en sectores tan regulados como la banca dependerá de la precisión de los agentes autónomos en el cumplimiento de normativas vigentes. La capacidad de Agentforce para buscar aprobaciones y verificar datos de forma sistemática reduce el riesgo de errores humanos en procesos críticos. No obstante, queda por ver cómo absorberá el mercado laboral esta aceleración de la productividad y si la reducción de costes de servicio se traducirá en una mayor inversión en innovación por parte de las empresas finales.
La apuesta por la eficiencia agéntica es, en última instancia, una apuesta por la supervivencia operativa en un entorno donde la velocidad de respuesta es el único diferencial sostenible. La alianza entre Konecta y Salesforce marca un hito en la disponibilidad de estas herramientas para el tejido empresarial español, ofreciendo una hoja de ruta clara para aquellas organizaciones que buscan transitar desde la automatización simple hacia la autonomía funcional.
