La Inteligencia Artificial (IA) ya forma parte del día a día de los consumidores españoles, sobre todo, cuando tratan con el área de atención al cliente de las empresas. En este sentido destaca que los clientes han acogido muy bien este cambio de paradigma y, de hecho, el 76% de los clientes que han interactuado con la IA han tenido una experiencia positiva . Además, el 64% considera que es útil para obtener información y respuestas rápidas[1].
Estas son algunas de las principales conclusiones del primer congreso de Enreach, proveedor europeo líder en soluciones convergentes de comunicaciones para empresas, que se celebró ayer en Barcelona bajo el título ‘AI Made Human: La IA en la atención al cliente' con el objetivo de revelar avances y tendencias revolucionarias de la IA que están transformando el mercado global.
En el seno del congreso, el Chief Commercial Officer (CCO) de Enreach, Carlos Jiménez, afirmó que 2023 ha sido el año de la Inteligencia Artificial y reveló datos significativos que subrayan la expansión y desarrollo de esta tecnología. En la actualidad, el mercado mundial de la IA ya ha superado los 500.000 millones de dólares[2], marcando un hito en el crecimiento sostenido de esta industria. Además, el ponente enfatizó la importancia estratégica de la adopción de la inteligencia artificial en el ámbito empresarial, citando un informe de Deloitte que muestra datos como que las empresas pueden ahorrar hasta un 70% en costes gracias a esta tecnología.
Asimismo, también se reveló a los asistentes la proyección de futuro de algunos tipos de Inteligencia Artificial que más se van a desarrollar durante los próximos años en el ámbito empresarial, como la IA conversacional, que alcanzará los 32.620 millones de dólares para el año 2030, según los datos que expuso Carlos Jiménez de Global Opportunity Analysis.
La IA conversacional es un sistema que interactúa en lenguaje natural con los usuarios, usando tecnologías como procesamiento de lenguaje natural y reconocimiento de la voz. Se aplica en chatbots o asistentes virtuales y es muy útil para las compañías que precisan de un servicio de atención al cliente.
En este sentido, Marc Brunés, Especialista en IA y Product Owner de Enreach España, presentó la IA conversacional llamada EVA, que se mostró como una revolucionaria del servicio de atención al cliente gracias a sus características como la omnipresencia, capacidad políglota y creatividad personalizable. Según datos de Enreach, EVA ya ha resuelto el 52% de 200.000 casos de 370.000 llamadas en formación interna y atención al cliente, y ha duplicado la productividad de los agentes humanos, resolviendo el 51% de 31.000 casos de 60.000 llamadas. Asimismo, EVA ha contribuido a un ahorro del 20% en los centros de contacto, demostrando su eficacia en la optimización de procesos empresariales.
[1] Datos aportados por Capgemini
[2] Información de Statista
