Fujitsu ha llevado la IA agéntica al soporte corporativo con un sistema capaz de diagnosticar y resolver incidencias tecnológicas de principio a fin. Su propuesta, denominada Agentic Service Desk e impulsada por el agente Aurora, traslada parte del trabajo de las mesas de ayuda desde la gestión de tickets hacia flujos autónomos que actúan dentro de los canales habituales de los empleados.
La compañía presentó el servicio como una evolución de su oferta Digital Workplace Services. El planteamiento afecta a una actividad cotidiana, pero crítica para la continuidad operativa: la relación entre los usuarios y el departamento de TI. En vez de registrar una solicitud, esperar su asignación y repetir la información al cambiar de sistema o equipo, el trabajador puede explicar el problema mediante voz o desde una herramienta de colaboración.
Aurora interpreta la petición, consulta el conocimiento interno disponible y coordina los agentes y las acciones necesarios para intentar resolverla. La propuesta convierte así al agente de IA para soporte de TI en una capa operativa conectada con procesos corporativos, aunque mantiene la intervención humana en las decisiones empresariales consideradas críticas.
De la gestión de tickets a la resolución autónoma
La solución admite interacciones de voz en más de 50 idiomas y también puede utilizarse desde Microsoft Teams, sin obligar al empleado a abandonar su entorno de trabajo. Mientras mantiene la conversación, el sistema coordina diferentes agentes para analizar la incidencia, ejecutar el flujo correspondiente y ofrecer información actualizada sobre el avance de la resolución.
Este alcance va más allá de las automatizaciones habituales de una mesa de ayuda, centradas en clasificar solicitudes, responder preguntas frecuentes o asignar tickets mediante reglas predefinidas. Fujitsu plantea que Aurora gestione el recorrido completo de una incidencia mediante razonamiento dinámico, adaptando sus acciones a la información recuperada y a los sistemas con los que puede interactuar.
La arquitectura combina IA de voz con generación aumentada por recuperación multimodal o RAG multimodal. Esta tecnología permite localizar y procesar información corporativa almacenada en diferentes formatos, incluidos diagramas y hojas de cálculo, además de contenido textual. Según Fujitsu, las respuestas se basan exclusivamente en datos internos considerados fiables y soberanos, una condición relevante cuando el asistente puede ejecutar acciones y no se limita a formular recomendaciones.
Aurora también se integra con plataformas como ServiceNow y AWS Connect. Estas conexiones permiten introducir el agente en herramientas ya utilizadas para la gestión de servicios y centros de contacto, en lugar de desplegar un canal completamente aislado. La compañía sostiene que el aprendizaje obtenido de las interacciones a gran escala puede utilizarse para ajustar el soporte y anticipar posibles incidencias.
El alcance operativo dependerá de las integraciones habilitadas y de las acciones que cada organización permita automatizar. También influirán la calidad, la actualización y los permisos de acceso del conocimiento interno. La capacidad de interpretar una hoja de cálculo o un diagrama amplía las fuentes disponibles, pero su utilidad queda condicionada por que esos contenidos sean accesibles y adecuados para la incidencia analizada.
Tres motores para conversación, conocimiento y acción
El funcionamiento se distribuye entre tres componentes. Contact AI gestiona la interacción omnicanal y multilingüe con los empleados. AI Assistant recupera y procesa el conocimiento corporativo mediante RAG multimodal. AI Orchestrator coordina los agentes y los flujos autónomos con razonamiento dinámico, al tiempo que conserva mecanismos de supervisión humana para las decisiones empresariales críticas.
Esta separación delimita capacidades que están relacionadas, pero requieren controles distintos. Mantener una conversación con el usuario exige interpretar correctamente su petición; recuperar conocimiento obliga a establecer qué fuentes están autorizadas; y ejecutar una acción requiere permisos, trazabilidad y vías de escalado. Los mecanismos de intervención humana actúan como salvaguarda cuando una decisión puede afectar a sistemas o procesos críticos.
La autonomía tampoco elimina necesariamente el ticket en todos los casos. Una incidencia puede resolverse durante la interacción, requerir una acción en otra plataforma o terminar derivada a un especialista. La diferencia planteada por Fujitsu reside en que el agente coordina ese recorrido y conserva el contexto, con el objetivo de reducir esperas, cambios de canal y repeticiones por parte del empleado.
La experiencia del empleado entra en las métricas de TI
Fujitsu relaciona el despliegue de agentes con una revisión de la forma de medir el servicio. Frente a indicadores centrados en el volumen de tickets o en los acuerdos de nivel de servicio, propone acuerdos de nivel de experiencia orientados a resultados. Estos indicadores pretenden observar el efecto del soporte sobre el trabajo del empleado, incluidas las interrupciones, los cambios entre sistemas y el tiempo empleado en explicar una misma incidencia.
Joao Domingos, SVP y responsable de Europa Occidental de Fujitsu, vincula este enfoque con la adopción de la inteligencia artificial en las organizaciones: El entorno de trabajo digital es el punto en el que la tecnología se encuentra con la realidad cotidiana de las personas. Las organizaciones que entienden esto parten con ventaja. Sus programas de transformación con IA avanzan más rápido porque la adopción forma parte del proceso desde el principio, en lugar de incorporarse posteriormente. Fujitsu Agentic Service Desk sustituye los tiempos de espera, los cambios entre sistemas y la necesidad de explicar repetidamente un mismo problema —que interrumpen el ritmo de trabajo de los empleados— por un soporte inteligente y continuo.
El uso de métricas de experiencia modifica las prioridades de los equipos técnicos. Resolver un número elevado de tickets dentro del plazo acordado no implica necesariamente que el usuario haya sufrido pocas interrupciones. Un agente que intervenga dentro del flujo de trabajo permite medir aspectos relacionados con la continuidad de la actividad, aunque cada empresa tendrá que definir los resultados relevantes y establecer cómo atribuirlos al servicio de soporte.
Fujitsu afirma que ya trabaja con grandes organizaciones europeas en la aplicación de estos modelos al puesto de trabajo digital. En cada despliegue, el valor dependerá del grado de autonomía concedido a Aurora, de su encaje con los procesos existentes y de los controles aplicados sobre el conocimiento y los sistemas corporativos.
Para los responsables de TI, adoptar este modelo implica preparar las fuentes internas, delimitar permisos de ejecución y decidir qué incidencias pueden cerrarse sin intervención directa. También exige conservar registros de las acciones, criterios claros de escalado y supervisión humana allí donde una decisión afecte a sistemas críticos. Esas reglas determinarán si Aurora queda como otro canal de atención o se convierte en una capa operativa del puesto de trabajo.
