La IA generativa ha llegado para quedarse y cada vez son más los sectores en los que su aplicación se ha convertido en una herramienta diaria. De hecho, según datos del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, España (7%) supera ya la media europea (6%) de empresas que emplean la Inteligencia Artificial en su actividad diaria.
Entre estas actividades para las que las empresas usan la IA destaca la atención al cliente, y es que ya es habitual que esta tecnología se utilice para ofrecer un servicio óptimo y personalizado. Por ello, desde Enreach han querido destacar las cuatro aplicaciones en las que ChatGPT puede ayudar a mejorar los servicios de atención al cliente de las empresas:
● Automatización de respuestas: la IA generativa, como ChatGPT, tiene la capacidad de atender de manera autónoma a los clientes mediante la detección precisa de sus necesidades y la utilización de la base de datos corporativa. Esta sofisticada tecnología posibilita la creación de respuestas automatizadas, resolviendo eficazmente las consultas de los usuarios a través de un chat-bot o voice-bot. Como consecuencia, los agentes quedan liberados de tareas repetitivas, lo que les permite enfocarse en labores de mayor valor añadido y complejidad.
● Motivación / tipificación de las conversaciones: cuando el agente finaliza la conversación con el cliente, ChatGPT es capaz de procesar las palabras utilizadas tanto por el agente como por el usuario y la evolución de la conversación, generando un resumen. Extrayendo estos patrones de comportamiento se puede reestructurar el servicio de atención al cliente reduciendo el tiempo de espera del usuario ofreciéndole una respuesta más rápida a su consulta o facilitando la tarea de los agentes en procesos tan concretos como la detección de información sensible no necesaria para la consulta realizada en una conversación. De hecho, y de acuerdo con la empresa de ciberseguridad Kaspersky, el 31% de los empleados encuestados en España reconoce compartir información delicada en ChatGPT.
● Evaluación y formación de agentes: la IA Generativa es capaz de personalizar el aprendizaje de los agentes, evaluando en tiempo real sus conversaciones con los clientes, creando un informe detallado y objetivo para que estos empleados lo usen como guía de aprendizaje en su trabajo. Para que esta evaluación sea precisa, las empresas deben definir aquellos aspectos que desean analizar y que pueden abarcar desde la capacidad resolutiva del agente, hasta su capacidad de gestionar situaciones emocionales durante la conversación.
● Ayuda en tiempo real para los agentes: tanto en su proceso de formación como en el día a día de su actividad, los agentes tienen en ChatGPT un aliado para resolver las dudas y consultas de los usuarios. De esta forma, se reducen los tiempos de espera del usuario, mejorando así su satisfacción con el servicio. ChatGPT se ha integrado en el software del contact center, analiza matices y ayuda a cada agente mostrándole textos predictivos para agilizar la respuesta o indicar por ejemplo cuándo ofrecer un descuento o promociones disponibles.
EVA, el asistente virtual de chat y voz de Enreach es un claro ejemplo de asistente virtual contratado por cientos de empresas puede ser complementado con capacidades de IA generativa (CGPT y otras) para optimizar la operativa del contact center bien resolviendo directamente algunas preguntas o bien haciendo que los agentes respondan mejor a los clientes. EVA resuelve el 52% de los casos de atención al cliente de una importante aerolínea europea, lo que implica que, de 370.000 conversaciones, 200.000 son atendidas y solucionadas por IA. Este logro conlleva una reducción del 20% en los costes del contact center, además de duplicar la productividad de los agentes. Cuando se trata de empresas con una atención al cliente menos compleja, EVA podría encargarse del 100% de las conversaciones.
