El despliegue de agentes de IA está entrando en una fase de mayor escala dentro de las empresas que ya los utilizan de forma continuada. El Agentic Enterprise Index 2026 de Salesforce, elaborado con datos agregados de organizaciones que mantuvieron Agentforce en producción entre febrero de 2025 y abril de 2026, indica que el número medio de agentes activados por compañía aumentó casi tres veces durante el último ejercicio fiscal. A la vez, el tiempo necesario para llevarlos a uso se redujo un 53%.
La velocidad de adopción explica solo una parte del cambio. El informe identifica dos patrones: los sectores orientados al consumidor concentran agentes de alto volumen y funciones acotadas, mientras industrias reguladas u operativamente complejas desarrollan sistemas capaces de encadenar más tareas y atravesar varios procesos. Esa diferencia afecta tanto a la arquitectura tecnológica como a la forma de medir el retorno.
Los agentes de IA ganan escala y acortan su despliegue
Según Salesforce, una organización tarda de media dos días desde la creación de un agente hasta su puesta en uso, un plazo que ha descendido mes a mes durante el periodo analizado. Para seguir la actividad más allá del número de agentes, la compañía ha creado la métrica «Agentic Work Unit» (AWU), que representa una tarea concreta completada por un sistema autónomo. En abril de 2026, la producción de AWU de Agentforce crecía a una tasa mensual compuesta del 15%.
El mayor volumen se concentra en actividades con muchas interacciones repetitivas. Retail representa el 22% de la producción mensual de AWU y multiplicó ese volumen por 18 entre febrero de 2025 y abril de 2026. Viajes aporta otro 10% y creció siete veces. En estos entornos, un agente suele ejecutar una o dos acciones durante buena parte del año, una configuración compatible con consultas de pedidos, seguimiento de envíos o atención básica.
Los picos de demanda alteran ese patrón. A comienzos de 2025, el agente medio podía actuar sobre dos habilidades; al cierre del año, la cifra había subido a seis. Durante la temporada alta de compras, un agente de retail llegó a operar de media sobre nueve habilidades, un incremento del 350% respecto al punto de partida. La ampliación permite consultar registros, formular recomendaciones y activar procesos en sistemas distintos.
Pandora aparece entre los casos recogidos por Salesforce. Su agente Gemma absorbe consultas rutinarias y ofrece recomendaciones durante periodos de alta actividad. La compañía atribuye al sistema la gestión del 60% de esas solicitudes y una mejora del 10% en el Net Promoter Score durante los picos analizados. Se trata, en cualquier caso, de un ejemplo empresarial concreto y no de una referencia extrapolable al conjunto del comercio minorista.
Los agentes de IA avanzan en procesos más complejos
La expansión también alcanza industrias donde el volumen es menor y el margen de error operativo resulta más sensible. Salesforce sitúa a fabricación, servicios financieros y salud y ciencias de la vida entre los sectores que utilizan redes de agentes con mayor variedad funcional, desde recuperar y resumir información hasta modificar registros o analizar entradas estructuradas.
El informe ordena esa complejidad en cinco niveles. Los tres primeros abarcan lectura, coordinación y síntesis; los dos superiores incluyen modificaciones transaccionales de bases de datos, análisis y extracción de parámetros. La clasificación favorece a sectores donde un agente debe atravesar varias aplicaciones y reglas de negocio antes de completar una tarea.
Los datos muestran una expansión rápida desde bases todavía pequeñas. El volumen de AWU del sector público se multiplicó por 227, aunque representa solo el 0,5% del total mensual. Salud y ciencias de la vida creció 19 veces y supone el 0,4%; fabricación aumentó siete veces y aporta el 0,3%. Servicios financieros presenta otro perfil: concentra el 10% de las AWU mensuales y multiplicó su volumen por 13, combinando escala con mayores requisitos de control, especialmente en picos estacionales como la campaña fiscal.
PenFed, cooperativa de crédito estadounidense incluida en el análisis, utiliza agentes capaces de consultar saldos, revisar solicitudes de préstamo, transferir fondos y responder desde una base de conocimiento controlada. El despliegue incorpora seguridad, verificación y supervisión legal. Siemens, a su vez, ha dividido la cualificación comercial en un flujo de varios agentes para recopilar información, aplicar reglas y derivar oportunidades entre sus unidades de negocio.
Más ejecución, ventas y uso interno
El índice registra un aumento de las acciones ejecutadas frente al texto generado. La relación entre llamadas a acciones y tokens de salida creció a una tasa mensual compuesta del 15%. En la práctica, un agente de servicio puede consultar un pedido, aplicar una regla comercial y emitir un reembolso o reprogramar una cita dentro del mismo flujo. El valor se desplaza así hacia automatizaciones que modifican sistemas corporativos y producen un resultado operativo.
Salesforce también relaciona el uso de agentes con un mayor crecimiento de ventas. Durante la temporada navideña, los retailers que los desplegaron registraron un crecimiento interanual del 8%, frente al 2% de aquellos que no los utilizaron, una diferencia de cuatro veces en la tasa de crecimiento. La comparación aporta una señal comercial, aunque el índice no establece causalidad y pueden intervenir variables como tamaño, inversión digital, tráfico o madurez del comercio electrónico.
La adopción interna avanza en paralelo
La frecuencia semanal con la que los empleados interactuaron con agentes aumentó un 300% durante el periodo. En Slack, estos sistemas alcanzaron una media de 67 sesiones semanales, tres veces más en abril que en febrero. Salesforce añade su propia experiencia: el 83% de su plantilla utiliza Slackbot de forma habitual y la empresa estima un ahorro de hasta cinco horas semanales por empleado.
La actividad de cara al cliente también ha crecido
En los últimos cinco trimestres, los agentes gestionaron 170 veces más chats de atención al cliente que en años anteriores y resolvieron de forma autónoma siete de cada diez peticiones, según Salesforce. Otro estudio citado por la compañía señala que el 77% de los compradores que interactuaron con agentes integrados en sitios web se sintieron más seguros respecto a su compra.
La metodología acota el alcance de estas cifras
La muestra incluye únicamente organizaciones que mantuvieron agentes activos en producción durante todos los meses entre febrero de 2025 y abril de 2026, de modo que deja fuera pruebas puntuales, despliegues interrumpidos o empresas que abandonaron la tecnología. Salesforce especifica además que los resultados no son indicativos de su propio rendimiento empresarial.
Para los directivos, el siguiente tramo de adopción introduce exigencias distintas a las del lanzamiento inicial. A medida que un agente puede modificar registros, activar flujos, mover dinero o intervenir en procesos comerciales, la velocidad de despliegue comparte espacio con permisos, trazabilidad, calidad del dato y supervisión. La ventaja operativa dependerá cada vez más de cuánto trabajo pueda completar el agente dentro de límites verificables, sobre todo allí donde escala y complejidad empiezan a converger.
