Microsoft ha lanzado nuevas capacidades para Copilot en Dynamics 365 Customer Service, apuntando a mejorar la eficiencia y la respuesta en los departamentos de atención al cliente. Las funcionalidades incluyen respuestas contextuales automatizadas y una experiencia de chat interactiva que se beneficia del historial de casos de los clientes.
El anuncio se centra en cómo Copilot puede ayudar a resolver consultas de manera más eficiente, proporcionando respuestas contextuales tanto en chats como en correos electrónicos. Esto no solo mejora la eficiencia de los profesionales de atención al cliente, sino que también proporciona una experiencia de usuario más fluida y personalizada.
Un estudio interno realizado por Microsoft reveló que Copilot ha permitido a los ingenieros resolver el 10% de los incidentes sin necesidad de apoyo adicional, reduciendo los tiempos de espera para los clientes. Es especialmente beneficioso para los nuevos empleados, facilitando el acceso a la información necesaria para asistir a los clientes, y reduciendo en un 12% el tiempo que tardan en proporcionar ayuda.
Las nuevas funcionalidades de Copilot son parte de Microsoft Dynamics 365 Copilot, un conjunto de soluciones de IA que abarca ventas, servicios, marketing, operaciones y cadena de suministro. Utilizando IA generativa y modelos de lenguaje avanzados como GPT-4, Copilot ayuda a liberar a los usuarios de tareas repetitivas, permitiendo dedicar más tiempo a aspectos de mayor valor y creatividad en su trabajo.
En el corazón de esta innovación está la intención de Microsoft de mejorar la eficiencia y la calidad de la atención al cliente. Con más de mil millones de clientes en todo el mundo, el equipo de Soporte y Atención al Cliente de Microsoft, ha implementado Copilot en sus procesos de trabajo, observando mejoras significativas. Por ejemplo, en lugar de revisar meticulosamente los historiales de casos para identificar el problema del cliente, los ingenieros pueden utilizar Copilot para obtener un resumen rápido del caso, permitiendo una comprensión rápida de la situación y un inicio más ágil en la elaboración de estrategias para resolverlo.
Los testimonios de ingenieros de soporte, como Michael Simons y Akshaya Gunasekar, resaltan cómo Copilot les ha ayudado a reducir el tiempo dedicado a documentar conversaciones y buscar información relevante, respectivamente. Esto refleja una optimización notable en las operaciones diarias, permitiendo una mejor gestión del tiempo y recursos.
La introducción de Copilot en Dynamics 365 Customer Service muestra una tendencia positiva hacia el uso de tecnologías avanzadas para mejorar la atención al cliente. El Vicepresidente Corporativo de Servicio y Soporte al Cliente de Microsoft, Bryan Belmont, señala cómo Copilot beneficia especialmente a los nuevos empleados, permitiendo un rápido acceso al conocimiento acumulado dentro de la organización.
La continua evolución de Copilot, según Belmont, promete más beneficios en el futuro. El feedback de los empleados y las estadísticas de uso serán cruciales para expandir y mejorar las herramientas que Copilot ofrece, mostrando una inversión constante en la mejora de la atención al cliente y la experiencia del usuario.
