inConcert es reconocido en la entrega de los Platinum Contact Center Awards por la implementación de su solución Speech Analytics en Ibercaja

La solución, que permite analizar el 100% de las llamadas, ha aumentado un 15% la productividad del servicio de atención al cliente de Ibercaja

inConcert, compañía líder en soluciones de software omnicanal, anuncia que ha obtenido el premio al Mejor proyecto IT en analíticas de texto y PLN 2022 en la XIII edición de los premios Platinum Contact Center Awards, un hito que reúne a los principales referentes del sector tecnológico para celebrar la excelencia en experiencia de cliente (CX).

inConcert ha sido reconocido junto a Ibercaja Connect, perteneciente al grupo bancario español Ibercaja con sede en Zaragoza, por la exitosa implantación de la solución Speech Analytics. El acuerdo permite que el 100% de las llamadas de Ibercaja sea procesadas, transcriptas y analizadas con el fin de mejorar la calidad de los contactos.

A través de un jurado independiente de expertos, los Platinum Contact Center Awards llevan 13 años reconociendo a las mejores compañías en el ámbito nacional. La gala se celebró en el Teatro Goya Multiespacio de Madrid y fue conducida por Jordi Nexus.

Ibercaja Connect, centro de excelencia en la relación personal no presencial

A través de la tecnología de procesamiento de lenguaje natural de inConcert, Ibercaja puede analizar todos los contactos de los clientes con su contact center para analizar la calidad de todos los contactos con los usuarios. Además, la solución aumenta la efectividad en la implantación de estrategias y garantiza la calidad.

Speech Analytics cuenta con un motor de transcripción de señales acústicas a texto con alto nivel de fidelidad, capaz de operar en cualquier idioma. Esta tecnología procesa las llamadas y extrae mediante inteligencia artificial datos de acuerdo con los criterios que se quieran configurar, en el caso de Ibercaja Connect la solución se enfoca a criterios de calidad en los contactos. Así, se puede conocer en profundidad las habilidades de los agentes, de una manera simple y automatizada en el 100% de los contactos.

Ibercaja tenía como objetivo convertirse en un centro de excelencia en la relación personal no presencial, acompañando a las personas y a las empresas para inspirarles confianza, seguridad y autonomía en la gestión de sus finanzas. Nos sentimos orgullosos de que el trabajo conjunto haya sido reconocido y de poder acompañarlos en este trayecto, aportando una tecnología que permite que el total de sus contactos en todos los canales sean escuchados.Yolanda Rodriguez especialista en CX de inConcert que lideró el proyecto

Nuestra prioridad es conseguir que el cliente tenga la mejor atención posible y asegurar la máxima calidad en todas nuestras interacciones. La solución de inConcert nos ha permitido agilizar las gestiones a nuestros usuarios al mismo tiempo que nuestros profesionales controlan y monitorizan todos los procesos con la mayor eficiencia.Alfredo Villanova, director gerente de Ibercaja Connect

De esta manera, toda la información de valor relativa a la calidad obtenida a través del análisis de datos de las interacciones con los clientes se ha integrado en los procesos de mejora continua de atención al cliente. La solución de inConcert produce un 17% de ahorro de costes, un 15% de aumento de la productividad y un 12% de mejora en resolución del problema en la primera llamada.

Asimismo, la satisfacción de cliente se incrementa un 5,5% y los clientes de riesgo se reducen un 10%. Esto ha sido posible gracias al feedback que obtienen los agentes, que les facilita auditar el total de los contactos de manera estandarizada, produciendo una mejora a la hora de trabajar y permitiéndoles estar mejor preparados para atender cada caso.