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Volkswagen Group Irlanda confía a Cognizant la transformación de la experiencia digital de sus clientes
ESPECIAL DES2024 - La Ecuación Digital

Volkswagen Group Irlanda confía a Cognizant la transformación de la experiencia digital de sus clientes

  • Cognizant integrará el servicio de voz en la nube en una única plataforma omnicanal para mejorar y personalizar la experiencia del agente y del cliente.
  • Cognizant rediseñará la actual plataforma de centro de contacto de la filial irlandesa de Volkswagen, para crear una plataforma de experiencia del cliente (CX) omnicanal, basada en Salesforce, Service Cloud Voice y Amazon Connect.
Volkswagen

(Nasdaq: CTHS) ha sido elegido por Ireland, fabricante multinacional de automóviles con sede en Wolfsburg (Alemania), para  transformar su ecosistema digital de Cognizant rediseñará la actual plataforma de atención al cliente de la filial irlandesa de Volkswagen, para crear un soporte de experiencia (CX) omnicanal, basada en Salesforce, Service Cloud Voice y Amazon Connect.

Con este contrato, Volkswagen Group Irlanda unificará las funcionalidades de su centro de atención al cliente para agilizar su servicio, reducir costes de mantenimiento y mejorar la eficiencia. Además, dispondrá de una visión holística 360 grados del cliente.

Los procesos y canales existentes estaban aislados, lo que impedía el conocimiento del usuario y obligaba a una laboriosa agregación manual de datos. Como parte del acuerdo, Cognizant implementará una plataforma de CX omnicanal totalmente digital y basada en la nube para modernizar y digitalizar las relaciones con los clientes. Además, proporcionar una interfaz de usuario unificada, basada en la web y fácil de usar para los agentes que combine datos, contexto, recorridos y canales de interacción.

Cognizant también proporcionará a Volkswagen Group Irlanda información avanzada sobre la experiencia y las conversaciones de los clientes. Esto ayudará a mejorar los informes, a avanzar en las decisiones de negocio e impulsar mejores acciones para proporcionarles una experiencia personalizada y recomendar los siguientes pasos, servicios o productos. Además, Cognizant colaborará con Volkswagen Irlanda en la mejora continua, la ampliación de funciones y en la innovación de los procesos.  La introducción de la plataforma permite mejorar la eficiencia tanto para los usuarios finales como para sus supervisores, liberando tiempo para la prestación de un nivel optimizado de servicio a los clientes del Grupo.

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La misión de Cognizant es transformar a los OEM, proveedores, concesionarios y compañías financieras de automoción en modernas. Este programa es el primero de su clase para Cognizant y Volkswagen, y combina potentes capacidades CX de CRM, digital y voz en la nube. Nos sentimos honrados de haber sido seleccionados por Volkswagen Irlanda para apoyarla en su transformación del viaje del cliente y garantizar que la compañía cumpla con las expectativas de sus clientes. Nuestra amplia experiencia, de más de 15 años en la gestión y transformación de centros de contacto con el cliente para grandes clientes globales, combinada con nuestras metodologías probadas, procesos y experiencia en la entrega ágil de leads, estamos en la mejor posición para ayudar al grupo Volkswagen Irlanda a mejorar la experiencia de sus clientes.Rohit Gupta, director general de UK&I de Cognizant

 

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