El control de los agentes financieros de IA se perfila como un nuevo frente competitivo para la banca: quien domine la interfaz desde la que el cliente consulta, recibe recomendaciones y opera puede capturar la relación comercial, aunque el balance y el riesgo sigan en manos de una entidad. Softtek sitúa esta disputa en el centro de The AI-Powered Banking Shift, un análisis que alerta del riesgo de que los bancos queden relegados a una infraestructura invisible.
El cambio afecta a una pieza central del negocio bancario. Si un asistente externo interpreta las necesidades del usuario, compara alternativas y decide qué producto resulta más adecuado, la entidad deja de ser el principal punto de contacto. La plataforma que gestiona esa interacción obtiene la atención, los datos sobre el contexto cotidiano y la capacidad de orientar futuras contrataciones.
Softtek plantea que las grandes plataformas tecnológicas y los neobancos pueden ocupar esa capa mediante servicios escalables y personalizados. El informe no aporta métricas comparativas que permitan afirmar que estos actores ya dominan el mercado, pero identifica una amenaza estratégica concreta: separar la relación comercial de la infraestructura financiera que hace posible cada operación.
De vender productos a controlar la recomendación
La competencia deja así de limitarse a las condiciones de una cuenta, un préstamo o una tarjeta. El punto decisivo pasa a ser qué empresa organiza la experiencia, interpreta los datos y formula la recomendación algorítmica. Un banco podría continuar proporcionando capacidad financiera y gestionando el riesgo sin que su marca ocupara una posición visible durante la decisión del cliente.
Este desplazamiento se apoya, según Softtek, en la reducción de algunas barreras históricas de entrada. La infraestructura y la confianza institucional continúan siendo activos bancarios, pero la inteligencia artificial permite a nuevos participantes escalar servicios, ajustar propuestas y automatizar procesos con costes marginales decrecientes. Para las entidades, la tecnología también puede optimizar decisiones de crédito, precios y asignación de capital, además de reducir costes operativos.
La fragmentación de la relación financiera aumenta esa presión. El análisis vincula la pérdida de fidelidad exclusiva, especialmente entre millennials y miembros de la generación Z, con la preferencia por soluciones digitales adaptadas a necesidades concretas. En ese escenario, disponer de buenos productos resulta insuficiente si otra aplicación concentra las consultas y se convierte en el acceso habitual a ellos.
Los pagos autónomos llegan a la infraestructura bancaria
La posibilidad de que un agente pase de recomendar a ejecutar ya ha entrado en fase de pruebas. Santander y Mastercard completaron en marzo de 2026 un pago europeo de extremo a extremo ejecutado por un agente de IA dentro de un marco bancario regulado. Fue una prueba controlada, no un servicio comercial, pero mostró que estas operaciones pueden funcionar sobre infraestructura financiera real.
Las plataformas de IA también avanzan hacia esa capa. Visa y OpenAI acordaron integrar capacidades de pago, tokenización, autorización e identificación de agentes en experiencias de OpenAI. El movimiento ilustra el escenario descrito por Softtek: el usuario podría descubrir, decidir y pagar desde una interfaz tecnológica, mientras los servicios financieros necesarios funcionan en segundo plano.
Israel Quiñonero Fernández, director de Tecnología para Banca en Softtek EMEA, resume el riesgo en el control del contexto del usuario: «el gran peligro para la banca tradicional no está en que los nuevos competidores tecnológicos presten mejor el dinero, sino en que se queden con el monopolio de la atención y el contexto del usuario. Cuando un agente inteligente de una BigTech o un neobanco es el que decide, de forma autónoma, qué producto financiero le conviene más a una persona en su día a día, el banco tradicional queda relegado a una infraestructura invisible y sin marca. Las entidades tradicionales tienen una última oportunidad para reaccionar: o se convierten en arquitectos de sus propios ecosistemas de IA, o asumirán un papel secundario en una industria que ellos mismos vieron crecer».
Una vía para conservar la interfaz bancaria
La pérdida de contacto no es un resultado inevitable. Las primeras iniciativas del sector muestran que los bancos también pueden incorporar asistentes en sus propias aplicaciones o recurrir a alianzas para desarrollar esa capacidad. Visa presentó en julio de 2026 un asistente financiero que las entidades pueden ofrecer bajo su propia marca, con un piloto iniciado en agosto para bancos estadounidenses.
Softtek propone para ello un modelo AI-First, con la inteligencia artificial integrada en el núcleo operativo y en la experiencia del cliente, en lugar de utilizarla únicamente para mejoras puntuales de eficiencia. La decisión práctica para cada entidad será definir qué interacciones debe controlar directamente, qué capacidades puede obtener mediante socios y cómo mantener su marca presente cuando un agente recomiende o ejecute una operación. Esa arquitectura determinará quién conserva los datos, la atención y el valor comercial generado en cada relación financiera.
