La Agencia Estatal de Administración Tributaria ha gestionado más de 7 millones de interacciones durante la Campaña de la Renta 2025 a través del contact center en la nube desplegado por Telefónica y basado en tecnología de Zoom. La cifra sitúa el operativo entre los mayores ejercicios de atención ciudadana realizados por la Administración española en un periodo concentrado, con picos de demanda que obligan a combinar capacidad técnica, continuidad de servicio y coordinación territorial.
La campaña incorporó atención telefónica y videollamadas integradas en los sistemas de gestión de la AEAT. Esa integración resulta relevante porque evita que el canal de contacto funcione como una capa aislada. En una campaña fiscal, la atención no consiste solo en contestar llamadas: implica identificar al contribuyente, conectar con información administrativa, sostener la trazabilidad de cada gestión y mantener el servicio cuando miles de agentes operan al mismo tiempo.
El servicio «Renta 2025» llegó a absorber 637.000 llamadas en el día de mayor actividad y permitió simultanear 7.200 comunicaciones, entre llamadas entrantes y salientes. La plataforma dio soporte a agentes de la AEAT distribuidos por todo el territorio, un rasgo que refuerza el giro hacia modelos más flexibles de operación pública. La Administración ya no depende únicamente de la ventanilla física o de centros de llamada tradicionales para afrontar campañas masivas.
La dimensión temporal añade otra lectura. La Agencia Tributaria prestó el servicio de confección y presentación de declaraciones por teléfono desde el 6 de mayo hasta el 30 de junio de 2026, con solicitud de cita desde el 29 de abril hasta el 29 de junio, según el calendario de la propia AEAT. En poco más de dos meses, el sistema tuvo que responder a una demanda irregular, marcada por citas previas, vencimientos fiscales y concentración de trámites en determinados días.
Telefónica y Zoom refuerzan la atención digital en la Renta 2025
La plataforma desplegada por Telefónica utiliza tecnología de Zoom y está integrada con la Agencia Tributaria desde la Campaña de la Renta 2024. En la edición de 2025, esa infraestructura mantuvo niveles de calidad superiores al 99%: más del 99% de las comunicaciones se completaron correctamente desde el punto de vista técnico, de acuerdo con los datos facilitados por las compañías.
El dato de disponibilidad es más significativo si se observa desde la presión operativa del servicio público. Una caída parcial en una campaña de estas características no solo afecta a indicadores internos. Retrasa citas, obliga a reprogramar llamadas, incrementa la frustración del contribuyente y traslada carga adicional a otros canales, desde oficinas hasta asistencia online. La continuidad técnica se convierte así en una condición para que la digitalización administrativa sea aceptada por los ciudadanos.
El modelo también incorpora videollamadas, aunque el peso principal del operativo sigue asociado a la atención telefónica. Esa combinación responde a una transición gradual. Muchos contribuyentes ya utilizan Renta WEB, la aplicación móvil o la sede electrónica, pero una parte relevante sigue necesitando asistencia personalizada para completar la declaración. El teléfono mantiene un papel central porque reduce barreras de acceso, especialmente para usuarios con menor autonomía digital o con situaciones fiscales que requieren acompañamiento.
La Campaña de la Renta 2025 contó, además, con el plan «Le Llamamos», el servicio de asistencia telefónica de la Agencia Tributaria para confeccionar y presentar declaraciones previa cita. La AEAT también vinculó esta asistencia a su plan especial en pequeños municipios, pensado para acercar el servicio a contribuyentes fuera de grandes núcleos urbanos. La escala del contact center debe leerse, por tanto, junto a una red de atención que combina automatización, agentes y capilaridad territorial.
Eduardo Ariste, director general de Empresas y Administraciones de Telefónica España, sostiene que la evolución del proyecto muestra el papel de la compañía como vía de acceso de los ciudadanos a tecnologías digitales. En sus palabras, las soluciones de contact center en la nube permiten a las Administraciones avanzar en transformación digital, mejorar la experiencia del contribuyente y consolidar «un modelo de atención más cercano, flexible y escalable» para campañas de alta demanda.
La lectura empresarial va más allá del contrato tecnológico. Para los proveedores de comunicaciones, las Administraciones Públicas se han convertido en un cliente estratégico para demostrar capacidad en entornos críticos. Un sistema que soporta centenares de miles de llamadas diarias, integra procesos administrativos y mantiene disponibilidad elevada sirve como escaparate para sectores con requisitos similares, como banca, seguros, sanidad o utilities.
Zoom aparece en el proyecto como socio tecnológico en una capa donde la comunicación unificada empieza a mezclarse con inteligencia artificial, entornos híbridos y medición de experiencia. Jorge Hurtado, director de ventas para España e Italia en Zoom, afirma que la iniciativa permite integrar «procesos, tecnología y personas de forma coherente y medible». La mención a la inteligencia artificial apunta a una evolución probable del modelo, aunque el reto en el ámbito tributario será aplicar automatización sin erosionar garantías, privacidad ni calidad de respuesta.
El contact center en la nube gana peso en la Administración
La adopción de plataformas de contact center en la nube dentro del sector público responde a una necesidad estructural. Las campañas administrativas de gran volumen no mantienen una demanda estable durante todo el año. Pensiones, impuestos, becas, prestaciones o citas sanitarias pueden generar picos abruptos, difíciles de absorber con infraestructuras rígidas. La nube ofrece elasticidad, pero esa elasticidad solo resulta útil cuando está conectada con procesos internos, seguridad y gobernanza del dato.
En la AEAT, el reto se agrava por la sensibilidad de la información tratada. Las llamadas de asistencia fiscal no son interacciones comerciales ordinarias. Pueden incluir datos económicos, identificación personal, borradores de declaración y dudas sobre obligaciones tributarias. La integración con sistemas de gestión obliga a preservar autenticación, control de accesos y registro de actividad, elementos que condicionan cualquier despliegue tecnológico en una agencia pública.
La eficiencia tampoco puede medirse únicamente por volumen. Gestionar más de 7 millones de interacciones indica capacidad, pero el valor operativo depende de cuántas gestiones se resuelven en el primer contacto, cuánto tiempo espera el contribuyente, qué incidencias se derivan a otros canales y cómo se distribuye la carga entre agentes. El nivel de comunicaciones completadas ofrece una señal técnica positiva; la calidad percibida por el ciudadano se juega en una capa más amplia.
Pese al avance de los canales digitales, la campaña muestra que la atención humana sigue ocupando un lugar relevante en la relación entre Administración y contribuyente. La digitalización pública no elimina necesariamente la llamada telefónica. La reconfigura. El agente trabaja con más herramientas, el ciudadano accede desde más canales y la infraestructura debe coordinar interacciones que antes podían tratarse de forma separada.
El caso de la Renta 2025 deja una derivada para los próximos ejercicios fiscales. A medida que la AEAT incorpore más automatización, analítica e inteligencia artificial en sus canales de atención, crecerá la presión para demostrar que esas mejoras reducen fricción sin trasladar complejidad al usuario. Para Telefónica y Zoom, el desafío será sostener la escalabilidad en campañas de demanda extrema. Para la Administración, mantener la confianza del contribuyente cuando la experiencia fiscal depende cada vez más de una arquitectura tecnológica invisible.
