Telefónica y Meliá Hotels International extenderán a más de 250 hoteles en 40 países un modelo común de servicios digitales que combina soporte, nube, comunicaciones, inteligencia artificial y ciberseguridad. La renovación de su alianza tecnológica profundiza así en la centralización de una infraestructura internacional cuya disponibilidad afecta tanto al trabajo de los empleados como a la operativa diaria de los establecimientos.
El acuerdo cubre cerca de 9.000 equipos tecnológicos distribuidos entre hoteles y sedes corporativas. Su alcance incluye la atención técnica, la gestión del puesto de trabajo, el soporte de campo, la seguridad, los servicios cloud, el soporte funcional y las comunicaciones. Para Meliá, la homogeneización permite atender una organización repartida entre mercados distintos mediante una estructura compartida de gestión tecnológica.
La IA avanza hacia la anticipación de incidencias
Uno de los principales cambios se producirá en el Service Desk, donde Telefónica ampliará el uso de inteligencia artificial. La tecnología ya interviene en la automatización de solicitudes y en la asistencia a usuarios, pero la siguiente fase pretende incorporar modelos de soporte más predictivos y proactivos, con capacidad para anticipar necesidades y acelerar la resolución de incidencias.
La escala del servicio ofrece una referencia sobre el volumen operativo: Meliá tramita cerca de 240.000 solicitudes tecnológicas al año y más del 70% ya están automatizadas. También mantiene más de 12.000 conversaciones mensuales asistidas por IA. Estas cifras describen una automatización consolidada en tareas de soporte, aunque el salto hacia la predicción dependerá de cómo se integren las nuevas capacidades en los procesos de atención y mantenimiento.
La evolución planteada persigue reducir las intervenciones repetitivas y detectar con mayor rapidez los problemas que puedan afectar a los sistemas internos. En una cadena hotelera internacional, la gestión centralizada también facilita aplicar procedimientos comunes a establecimientos con necesidades y niveles de actividad diferentes, sin multiplicar estructuras de soporte independientes.
Seguridad y continuidad para una operación distribuida
La ciberseguridad ocupa otra parte central del acuerdo. Los servicios previstos abarcan la protección de los sistemas y los datos del grupo hotelero, además del refuerzo de la continuidad del negocio. Ambas dimensiones adquieren relevancia cuando una misma arquitectura tecnológica debe prestar servicio de forma coordinada en cientos de ubicaciones y mantener disponibles las herramientas utilizadas por hoteles y oficinas.
El contrato concentra estas funciones bajo un modelo integral gestionado por Telefónica. Para Meliá, esta organización permite trasladar parte de la complejidad técnica a un proveedor común y dedicar sus equipos a la actividad hotelera. El resultado esperado es una operación más uniforme, aunque las compañías no han detallado la duración del nuevo acuerdo ni sus condiciones económicas.
Antonio Báez, CIO de Meliá Hotels International, vincula este despliegue con el papel que la tecnología debe desempeñar dentro del establecimiento: «Nuestro objetivo es que la tecnología contribuya a hacer más sencilla la gestión hotelera y más humana la relación con nuestros clientes. Queremos una tecnología protagonista en la operación, pero invisible en la experiencia. Porque cuanto mejor funciona, más espacio deja para que sean nuestras personas quienes hagan realidad nuestra promesa de hospitalidad. Por eso, para nosotros, el verdadero éxito de la tecnología se mide en la satisfacción de nuestros huéspedes y empleados».
Una alianza iniciada en 2016
La colaboración entre las dos empresas comenzó en 2016 y ya reúne 150 hoteles conectados en España. El despliegue tiene una presencia destacada en Baleares, con 37 establecimientos; Andalucía, con 33; y Canarias, con 19. La Comunidad de Madrid, Cataluña y la Comunidad Valenciana cuentan con 16 hoteles cada una dentro de esta implantación.
Durante esta etapa, la relación ha incluido gestión de infraestructuras, conectividad 5G, servicios en la nube y pruebas de network slicing. El Hotel Meliá Madrid Serrano fue utilizado para desplegar cobertura interior 5G NSA y 5G SA, además de varias redes móviles virtuales destinadas a separar necesidades de conectividad, entre ellas las retransmisiones de vídeo en situaciones de elevada ocupación o afluencia.
La nueva fase desplaza el foco desde proyectos concretos de conectividad hacia la gestión coordinada de los servicios tecnológicos a escala internacional. Si la automatización y el soporte predictivo alcanzan el funcionamiento previsto, Meliá podrá resolver una mayor proporción de incidencias de forma anticipada y aplicar criterios comunes de seguridad y atención técnica en más de 250 hoteles, reduciendo la fragmentación operativa entre países y establecimientos.
