Salesforce ha presentado oficialmente Agentforce 3, una versión que consolida su visión de una fuerza laboral híbrida en la que humanos y agentes de inteligencia artificial (IA) operan de forma conjunta. Esta plataforma se posiciona como un entorno unificado para diseñar, probar, desplegar y optimizar agentes autónomos, con herramientas adaptadas a las exigencias de escalabilidad, gobernanza y rendimiento que requieren las organizaciones en entornos productivos.
Durante una presentación presentación a medios especializados por videoconferencia desde San Francisco, directivos y responsables de producto de Salesforce destacaron la madurez alcanzada por la IA agentiva, señalando que «ya no es un experimento», sino una tecnología con impacto operativo real.
Desde su lanzamiento en 2024, el uso de agentes de IA ha crecido un 233%, según el índice de Slack Workflow y el 96 % de los empleados afirma que estas herramientas les permiten ejecutar tareas que antes no podían abordar. No obstante, muchas soluciones siguen sin resolver aspectos críticos como la escalabilidad, la gobernanza o la supervisión operativa. Agentforce 3 aborda estos retos incorporando nuevas capacidades estructurales y funcionales adaptadas al despliegue en entornos de misión crítica.
Observabilidad centralizada con Agentforce Command Center
Uno de los principales ejes de la nueva versión es Agentforce Command Center, una solución de observabilidad que proporciona visibilidad integral del ciclo de vida de los agentes. Esta herramienta permite a equipos de ventas, atención al cliente o marketing analizar el rendimiento de cada agente según indicadores clave adaptados al tipo de función que desempeñan.
A través de un panel centralizado integrado en Agentforce Studio, los usuarios pueden supervisar métricas como latencia, errores, adopción, desviación de casos y coste por interacción. Además, el sistema emite alertas en tiempo real y permite inspeccionar interacciones individuales, con trazabilidad completa desde el entrenamiento hasta la ejecución. Esta capacidad está complementada con soporte para open telemetry, lo que permite transmitir datos a plataformas externas como DataDog o Service Cloud Wallboards.
La plataforma también permite analizar interacciones individuales y detectar desviaciones mediante alertas automatizadas, lo que facilita acciones correctivas inmediatas. Los datos pueden transmitirse a través de open telemetry hacia sistemas externos como Data Cloud o Datadog, lo que refuerza su integración con infraestructuras ya existentes. Según Salesforce, este enfoque proporciona la visibilidad necesaria para transformar pilotos limitados en despliegues funcionales a escala empresarial.
Interoperabilidad segura con Model Context Protocol (MCP)
Agentforce 3 introduce compatibilidad nativa con Model Context Protocol (MCP), un estándar abierto que actúa como puente entre agentes de IA y sistemas externos. Esta capacidad permite a los agentes ejecutar acciones en plataformas como PayPal, Box, Stripe o Slack sin necesidad de integraciones a medida.
Mediante el uso de Agent Exchange, Salesforce ofrece un ecosistema en crecimiento con 35 servicios MCP verificados por socios como MuleSoft, Heroku o AppLink. Los usuarios pueden definir qué acciones están permitidas, establecer políticas de negocio mediante instrucciones en lenguaje natural y auditar cada interacción dentro de un marco de gobernanza unificado.
Acciones sectoriales predefinidas y despliegue acelerado
Una de las novedades destacadas es la inclusión de más de 200 acciones predefinidas orientadas a sectores específicos. Estas acciones permiten a las empresas empezar a trabajar con agentes sin partir desde cero, aprovechando modelos de datos existentes dentro de Salesforce Industry Clouds (como Automotive Cloud o Financial Services Cloud). La plataforma incluye además plantillas configurables que permiten probar, validar y desplegar agentes de forma rápida, con trazabilidad sobre su razonamiento y resultados esperados.
Casos de uso: Goodyear acelera su transformación B2C con Agentforce
Durante el evento se presentó el caso de Goodyear, que está utilizando Agentforce 3 para acelerar su transición de un modelo B2B hacia una estrategia B2C basada en experiencias digitales personalizadas. Mediante el agente Wingfoot, la compañía integra datos de sensores de neumáticos, historiales de compras y CRM para emitir notificaciones proactivas, generar recomendaciones de productos y agendar servicios.
La compañía ha logrado desplegar agentes funcionales en tan solo unas semanas, con resultados preliminares positivos en términos de crecimiento de ingresos y experiencia de cliente. Según Mamtha Chamarthy, directora digital de Goodyear, «Agentforce no es solo una herramienta, sino un catalizador para nuestra transformación, permitiéndonos iterar rápidamente y generar valor en ciclos trimestrales».
Durante la presentación, Salesforce expuso otros casos de éxito que ilustran la diversidad de escenarios en los que Agentforce ya está generando impacto tangible:
- InGen, una compañía de servicios de viajes, ha logrado reducir en un 15 % el tiempo medio de resolución de incidencias gracias a la automatización de su atención al cliente mediante agentes autónomos.
- 1-800-Account, empresa del sector fiscal en Estados Unidos, ha resuelto el 70 % de los chats administrativos durante la campaña de impuestos mediante agentes de IA, aliviando la carga de trabajo en momentos de alta demanda.
- Grupo Globo, conglomerado de medios con sede en Brasil, ha conseguido aumentar un 22 % la retención de suscriptores gracias a la personalización de sus servicios mediante agentes que utilizan datos de comportamiento y preferencias.
Flexibilidad de modelos y precios adaptados a la adopción progresiva
Otro componente clave es la posibilidad de utilizar modelos LLM alojados directamente en la infraestructura de Salesforce mediante Amazon Bedrock, incluyendo el modelo de Anthropic. Esta opción refuerza la seguridad de los datos al mantenerlos dentro del perímetro de confianza de Salesforce, especialmente útil en sectores regulados.
En cuanto al modelo de precios, Salesforce ha introducido tarifas por acción desde 0,10 dólares, junto a una licencia con uso ilimitado de acciones de agentes para empleados. Este enfoque busca facilitar una adopción inicial centrada en casos internos, antes de extender los agentes a flujos orientados al cliente.
Perspectivas y próximos pasos
Con Agentforce 3, Salesforce consolida una infraestructura diseñada específicamente para la gestión de agentes de IA en entornos empresariales. Las nuevas capacidades de visibilidad, interoperabilidad y acción preconfigurada abren la puerta a un uso más extendido y controlado de estos sistemas en sectores como automoción, servicios financieros, retail o logística.
Las funcionalidades clave están ya disponibles o en fase piloto, con lanzamientos previstos entre julio y agosto. Entre ellos se incluyen la compatibilidad ampliada con MCP, el soporte generalizado para MuleSoft y Slack, y la disponibilidad futura de Hosted Anthropic.
Disponibilidad
- Agentforce 3 ya está disponible.
- La aplicación Agentforce Studio con Agentforce Optimizer estará disponible en agosto.
- La compatibilidad nativa de Agentforce con MCP está en fase piloto en julio.
- La compatibilidad de Agentforce con A2A estará disponible en fase piloto a finales de este año.
- El alojamiento de Heroku MCP y AppLink ya están disponibles.
- MuleSoft MCP Support y MuleSoft A2A Support estarán disponibles de forma generalizada en julio.
- La compatibilidad con el servidor Slack MCP estará disponible de forma generalizada en agosto.
- Los servidores MCP de la plataforma para Salesforce API se encuentran actualmente en fase piloto.
- Más de 100 acciones industriales predefinidas están disponibles de forma generalizada.
- Las nuevas referencias de complementos de Agentforce con uso ilimitado de acciones de empleados están disponibles de forma generalizada.
- Hosted Anthropic se encuentra actualmente en fase piloto y estará disponible de forma generalizada en una fecha aún por determinar.
- La mayor velocidad y respuesta en streaming ya están disponibles.
