Bizum ha reducido un 30% las solicitudes de ayuda que recibe por correo electrónico tras incorporar un asistente de inteligencia artificial generativa a su atención digital. La solución, desarrollada por Telefónica Tech, alcanza un 90% de precisión en sus respuestas y traslada la automatización a un proceso con impacto directo sobre la carga de trabajo de los canales de soporte.
El sistema atiende consultas generales, incidencias y dudas relacionadas con posibles estafas desde la web de Bizum y su canal de WhatsApp Business. Ambos accesos comparten así una herramienta disponible de forma permanente que complementa el trabajo del personal de atención, en lugar de operar como un servicio aislado de los canales utilizados por la plataforma de pagos.
Los resultados aportados por las compañías corresponden a la primera etapa de funcionamiento, después de un proyecto completado en tres meses. El descenso del correo permite observar una consecuencia operativa concreta: parte de las dudas que antes requerían iniciar un contacto puede resolverse mediante respuestas automáticas. El dato de precisión ofrece otra referencia sobre su desempeño, aunque no se detalla el método empleado para medirlo.
Documentación propia para acotar las respuestas
El asistente utiliza la documentación proporcionada por Bizum como fuente de conocimiento. Este diseño acota las respuestas a la información de la propia plataforma y busca mantener la coherencia entre los distintos canales. En un servicio vinculado a operaciones de pago, la procedencia del contenido resulta especialmente relevante para evitar que una respuesta automática se desvincule de los procedimientos establecidos.
La infraestructura se basa en una arquitectura escalable con varios asistentes orquestados. Cada uno puede intervenir según el tipo de petición para ofrecer una contestación más específica, mientras el sistema coordina el recorrido de la consulta. La arquitectura permite reunir bajo una misma interfaz cuestiones distintas, desde preguntas de uso habitual hasta incidencias o alertas sobre una posible estafa.
El cambio frente a un sistema de respuestas previamente programadas reside en el uso de inteligencia artificial generativa para elaborar las contestaciones a partir de esa base documental. La solución se ha desarrollado mediante Telefónica Tech GenAI Platform, la plataforma con la que la unidad tecnológica de Telefónica despliega este tipo de herramientas en organizaciones.
Para Bizum, la combinación de una fuente controlada y varios asistentes especializados permite centralizar la primera respuesta sin tratar todas las peticiones de la misma manera. Para los equipos de soporte, la reducción de contactos por email puede liberar capacidad para aquellos casos que necesitan revisión humana o una gestión que el asistente no puede completar directamente.
La derivación a los bancos completa el recorrido
Una parte esencial del proyecto está fuera de la generación de respuestas. Muchas consultas llegan a Bizum pese a que su resolución corresponde al banco del usuario. Para gestionar esos casos, Telefónica ha desarrollado una API que consulta los datos de contacto de las entidades y permite dirigir automáticamente cada cuestión hacia el responsable adecuado.
Cuando la incidencia está relacionada con un pago, el asistente puede facilitar la información de contacto del banco correspondiente. También puede enviar un correo electrónico en nombre del usuario. Esta capacidad evita que la automatización termine en una indicación genérica y conecta la atención inicial con el canal que debe hacerse cargo de la gestión.
La separación de responsabilidades es relevante en un servicio en el que Bizum proporciona la experiencia de pago, pero las entidades bancarias mantienen competencias sobre determinadas operaciones e incidencias. Identificar el destino adecuado reduce recorridos innecesarios para el usuario y evita que la plataforma acumule solicitudes que no puede resolver por sí misma.
La función también matiza el descenso del 30% en el contacto por email. El correo no desaparece del proceso: deja de ser necesariamente la puerta de entrada para todas las dudas y puede generarse de forma automatizada cuando el caso exige contactar con una entidad. El cambio afecta, por tanto, a la clasificación y el encaminamiento de las peticiones, además de al volumen recibido directamente por Bizum.
De la prueba de IA a una métrica operativa
El proyecto muestra una aplicación de IA generativa vinculada a indicadores de servicio, en lugar de limitarse a describir capacidades técnicas. La precisión declarada y la reducción de solicitudes permiten evaluar dos dimensiones diferentes: la adecuación de las respuestas y el efecto sobre uno de los canales de atención. Aun así, las cifras no permiten determinar cuántas consultas totales gestiona el asistente ni qué proporción termina escalada a una persona.
La integración multicanal también condiciona el alcance empresarial de la herramienta. Desplegar el mismo conocimiento en la web y WhatsApp Business puede reducir diferencias entre respuestas y evita mantener experiencias independientes para cada vía de contacto. La disponibilidad continua cubre además consultas fuera del horario del personal, aunque los casos que requieren intervención de Bizum o de un banco siguen dependiendo de sus respectivos procesos.
Para otras empresas con redes de socios o proveedores, el aspecto más trasladable no reside únicamente en automatizar conversaciones. El modelo combina información corporativa, clasificación de consultas y conexión mediante API con terceros responsables. En Bizum, esa estructura convierte el asistente en una primera capa de resolución y distribución: responde cuando dispone de información suficiente y encamina la incidencia cuando la responsabilidad corresponde a una entidad bancaria.
