Dentro de una semana, Marc Benioff subirá al escenario de Dreamforce en San Francisco para explicar hacia dónde va Salesforce. Durante buena parte de los 23 años de historia del evento, esa explicación consistía en mostrar qué nuevas funciones incorporaba su CRM, cómo evolucionaban sus distintas nubes o qué mercados pretendía abordar. En 2026, la cuestión es diferente. Salesforce está construyendo una arquitectura en la que una persona puede utilizar sus datos, procesos y aplicaciones sin necesidad de abrir Salesforce.
No se trata únicamente de Agentforce. En pocas semanas, la compañía ha ampliado Headless 360 para convertir funciones alojadas en sus aplicaciones en capacidades utilizables por agentes externos, ha profundizado su relación con Anthropic mediante Claudeforce, ha presentado unos resultados en los que el negocio asociado a agentes y datos crece muy por encima del conjunto del grupo y ha renovado la dirección de Iberia en pleno despliegue comercial de esta estrategia.
Por separado son movimientos distintos. Juntos empiezan a dibujar un cambio más profundo: Salesforce está desacoplando progresivamente el valor de su plataforma de la interfaz tradicional del CRM.
El propio Benioff acaba de verbalizar la tesis. Después de meses de dudas sobre el efecto que los agentes de inteligencia artificial pueden tener sobre las compañías de software empresarial, el consejero delegado rechazó en una entrevista con Jim Cramer la narrativa del denominado «SaaSpocalypse» y resumió su argumento en una frase: «Los modelos de frontera dependen del CRM. No lo sustituyen». Los modelos de frontera, sostiene, dependen del CRM en lugar de sustituirlo.
Dreamforce 2026, que se celebrará entre el 15 y el 17 de septiembre, será la primera gran ocasión para comprobar hasta dónde llega esa idea. La Ecuación Digital viajará a San Francisco para seguir y analizar sobre el terreno cómo Salesforce pretende llevar esa estrategia desde el producto y el discurso hasta los procesos reales de las empresas.
Headless 360 lleva Salesforce fuera de Salesforce
El movimiento más revelador se produjo en agosto. Salesforce presentó una ampliación de Headless 360 que alcanza a Marketing, Sales, Service, Commerce, MuleSoft, Informatica, Tableau, Data 360 y Slack, además de la propia plataforma.
La compañía describe el objetivo como convertir «aplicaciones empresariales en capacidades empresariales». Técnicamente, significa que funciones que hasta ahora se utilizaban principalmente desde las aplicaciones de Salesforce pueden exponerse mediante APIs, servidores basados en Model Context Protocol (MCP), herramientas de desarrollo y más de un centenar de «Skills» reutilizables para que las descubran y ejecuten agentes autorizados. Salesforce presenta explícitamente los agentes como una nueva interfaz del software empresarial.
La diferencia con una API convencional está en la capa empresarial que acompaña a la acción. Actualizar una oportunidad, iniciar un flujo, recuperar información de un cliente o ejecutar un proceso puede hacerse desde otro entorno manteniendo identidad, permisos, metadatos, reglas de validación y lógica de negocio definidos en Salesforce.
Ese detalle es fundamental. Las empresas llevan años acumulando en sus aplicaciones SaaS algo más que registros. Han configurado jerarquías de acceso, modelos de datos, automatizaciones, relaciones entre objetos, reglas comerciales y procesos internos. Un modelo de lenguaje puede interpretar una petición, pero necesita conocer qué significa «cliente», «oportunidad», «descuento autorizado» o «caso prioritario» dentro de cada organización y, sobre todo, qué está permitido hacer después.
Salesforce quiere que esa capa siga perteneciendo a Salesforce aunque el agente que la utilice proceda de otro proveedor.
La estrategia altera una premisa histórica del SaaS. Durante dos décadas, los proveedores han competido por atraer usuarios hacia sus aplicaciones y convertir el número de personas con acceso al software en una de las bases de su negocio. Una parte importante del valor del producto se expresaba a través de pantallas, menús, formularios y workflows diseñados para trabajadores humanos.
Los agentes permiten separar ambos elementos.
Un comercial podría pedir a Claude que prepare una reunión, analice una cuenta y actualice posteriormente la oportunidad correspondiente. Un desarrollador podría trabajar desde su entorno habitual mientras un agente consulta la configuración de Salesforce. Otro sistema podría desencadenar una acción comercial sin que ninguna persona haya visitado el CRM durante ese proceso.
Salesforce continuaría proporcionando los datos y ejecutando las operaciones.
En ese sentido, Headless 360 supone una decisión llamativa: Salesforce está aceptando perder protagonismo en algunas de sus pantallas para intentar conservar la infraestructura que registra, gobierna y ejecuta el trabajo empresarial.
La compañía todavía necesita demostrar que ambas cosas pueden separarse económicamente. Una interfaz propia proporciona control sobre la experiencia del usuario, facilita la distribución de nuevas funciones y crea costes de sustitución. Si Claude, ChatGPT, Slack u otros agentes ocupan ese espacio, parte de esa relación pasa a terceros.
Headless 360 amplía el número de lugares desde los que puede utilizarse Salesforce. Al mismo tiempo, reduce la necesidad de que Salesforce sea uno de esos lugares.
Anthropic convierte la hipótesis en producto
La ampliación de la alianza con Anthropic permite observar cómo funcionaría ese modelo fuera de una demostración técnica.
Claudeforce comienza con Salesforce in Claude, un plugin que incorpora inicialmente 37 capacidades preconfiguradas para ventas. Desde Claude es posible consultar información comercial, preparar reuniones, analizar el pipeline o ejecutar acciones sobre Salesforce sin abandonar la interfaz conversacional.
La integración conserva los permisos del usuario. Cuando Claude intenta acceder a información o modificar un registro, Salesforce sigue determinando qué puede consultar esa persona y qué acciones está autorizada a ejecutar. Salesforce in Claude está inicialmente disponible para clientes piloto y la previsión es abrir la beta durante septiembre.
La alianza es significativa precisamente porque Anthropic puede representar las dos caras del cambio que afronta Salesforce.
Claude es una de las interfaces capaces de reducir la necesidad de trabajar directamente dentro de aplicaciones SaaS. Al mismo tiempo, Anthropic utiliza Salesforce como CRM y Slack como plataforma de colaboración, mientras Salesforce ha extendido el uso de Claude dentro de su propia organización. Claude es además el modelo predeterminado en distintos componentes de Slack y de la estrategia de agentes de Salesforce.
Salesforce está intentando convertir a un posible desintermediador de su interfaz en un nuevo canal de consumo de su plataforma.
Benioff explicó esta relación con especial claridad en su entrevista con Cramer. Definió Salesforce, «es, ante todo, una empresa de datos» y situó debajo de los modelos de IA una arquitectura formada por información empresarial, aplicaciones, semántica, seguridad, controles de acceso y agentes. Las aplicaciones, añadió, ya no funcionan únicamente como aplicaciones: constituyen también «fundamentos semánticos para estos modelos de IA».
La formulación revela cómo Salesforce intenta redefinir su ventaja competitiva.
Un modelo fundacional puede ofrecer capacidades de razonamiento muy superiores a las que históricamente incorporaba un CRM. Pero desconoce inicialmente la estructura concreta de una empresa. No sabe qué cliente tiene prioridad, qué contratos están vigentes, qué inventario existe, qué descuento requiere aprobación, qué empleado puede consultar determinada información o qué proceso debe comenzar después de una decisión.
Los proveedores de software empresarial llevan décadas almacenando precisamente ese contexto.
La apuesta de Salesforce consiste en convertirlo en una infraestructura utilizable por múltiples modelos y agentes en lugar de defender que toda la experiencia debe producirse necesariamente dentro de Agentforce o de una pantalla de Sales Cloud.
Eso también introduce una relación menos evidente entre Claudeforce y Agentforce. Salesforce necesita que Agentforce sea competitivo como sistema de agentes, pero al mismo tiempo quiere que su plataforma resulte útil cuando la inteligencia procede de Claude o de otros entornos. Cuanto más abierta sea la segunda capa, menos depende el negocio de que Salesforce controle la primera.
La arquitectura puede permitirle participar en ambos escenarios. Si una empresa elige Agentforce, Salesforce proporciona agente, datos y acciones. Si prefiere Claude, todavía puede proporcionar datos, semántica, permisos y ejecución.
El interrogante comercial se desplaza entonces desde qué agente gana hacia qué plataforma acaba procesando las acciones que esos agentes generan.
Los agentes empiezan a aparecer en las cuentas
La estrategia llega a Dreamforce con algo que Salesforce tenía mucho más difícil mostrar hace dos años: ingresos asociados al negocio agéntico.
En su segundo trimestre fiscal de 2027, cerrado el 31 de julio, Salesforce registró 11.300 millones de dólares de ingresos, un 11% más interanual. Los ingresos de suscripción y soporte alcanzaron 10.800 millones y las obligaciones de rendimiento pendientes a corto plazo (cRPO) llegaron a 33.500 millones, con un crecimiento del 14% a tipos de cambio constantes. La compañía elevó además su previsión anual de ingresos hasta un rango de 46.100 a 46.400 millones.
La distancia aparece cuando se observa el negocio de inteligencia artificial y datos. El ARR conjunto de Agentforce y Data 360 se situó cerca de 3.900 millones de dólares, con un crecimiento superior al 210%, mientras que Agentforce superó los 1.500 millones, un 240% más.
Las cifras requieren un matiz. Desde este segundo trimestre Salesforce incluye dentro del ARR de Agentforce sus distintas ofertas de IA, Slackbot y Headless 360. El crecimiento continúa siendo relevante, pero el perímetro de la métrica es ahora más amplio y dificulta interpretar Agentforce exclusivamente como ingresos generados por agentes autónomos.
Hay otro indicador quizá más interesante para entender el cambio de arquitectura. Salesforce asegura haber entregado hasta ahora 7.000 millones de «Agentic Work Units», tareas ejecutadas por agentes en producción, de las que 3.200 millones corresponden únicamente al segundo trimestre. El volumen trimestral creció un 97% respecto a los tres meses anteriores.
Benioff añade que el uso agéntico de la plataforma mediante llamadas MCP se ha multiplicado por seis. También sostiene que Agentforce, Sales, Service y Slack continúan creciendo en puestos de usuario, que la pérdida de clientes se mantiene próxima a mínimos históricos y que el crecimiento del nuevo valor anual de pedidos es el más alto de los últimos cuatro años. Son afirmaciones realizadas por el directivo en una entrevista, no todas desglosadas con el mismo detalle en la información financiera publicada, pero muestran con claridad qué objeción intenta responder Salesforce.
La discusión alrededor de la IA empresarial había empezado a afectar a una de las métricas fundamentales del SaaS: las licencias por usuario.
Si un agente puede realizar trabajo que antes requería varios usuarios, el crecimiento del número de licencias deja de ser una consecuencia automática de la expansión de una empresa. Esa hipótesis ha alimentado parte de las dudas del mercado sobre compañías como Salesforce, ServiceNow o Workday.
Salesforce intenta desplazar la economía hacia otra unidad.
Las llamadas MCP, el consumo de datos, las acciones ejecutadas, los créditos y las unidades de trabajo permiten monetizar actividad realizada por máquinas aunque el número de usuarios humanos crezca menos o incluso disminuya en determinados procesos.
El resultado podría ser paradójico: menos personas entrando físicamente en una aplicación y más actividad total ejecutándose contra la plataforma.
Esa transición todavía está lejos de estar demostrada. Salesforce necesita probar que el crecimiento del consumo compensa los costes de inferencia e infraestructura, que los clientes encuentran retorno suficiente para mantenerlo en producción y que el nuevo modelo no erosiona la capacidad de fijación de precios que ha caracterizado al SaaS empresarial.
Los últimos resultados proporcionan una señal favorable. Todavía no resuelven la ecuación.
De CRM a infraestructura para ejecutar trabajo
La transformación tiene otra consecuencia: puede ampliar las fronteras del mercado en el que compite Salesforce.
El CRM ha sido durante años el centro del negocio, aunque las adquisiciones y el crecimiento del catálogo fueron llevando a la compañía hacia analítica, integración, colaboración, datos, comercio o marketing. Los agentes permiten dar un paso adicional porque una plataforma capaz de entender contexto y ejecutar acciones puede intervenir en procesos que ya no pertenecen estrictamente a la relación con clientes.
Benioff utilizó como ejemplo el negocio de gestión de servicios de TI (ITSM) durante la entrevista con Cramer. Aseguró que más de 450 compañías utilizan ya la oferta de Salesforce en esta categoría y citó una migración desde ServiceNow en McAfee. Más allá de esa migración concreta desde ServiceNow, el movimiento muestra hasta dónde quiere ampliar Salesforce su terreno competitivo.
Un agente que dispone de identidad, datos, permisos, herramientas y capacidad para ejecutar workflows puede participar en ventas, soporte, tecnología, recursos humanos, compras o procesos administrativos. Las divisiones históricas entre categorías de software resultan menos rígidas cuando una interfaz conversacional puede coordinar sistemas distintos.
MuleSoft e Informatica adquieren bajo esa lógica una importancia diferente a la que tenían como adquisiciones independientes. La primera proporciona capacidad para conectar sistemas y ejecutar operaciones fuera de Salesforce. La segunda refuerza la integración, calidad y gobierno del dato. Data 360 construye contexto. Las aplicaciones CRM aportan semántica y procesos. Slack funciona como superficie de trabajo. Agentforce proporciona agentes y Headless 360 permite que capacidades de todo ese conjunto sean utilizadas también desde fuera.
Las piezas empiezan a parecer menos un catálogo y más una arquitectura.
Eso explica también por qué el debate sobre la «empresa agéntica» ha ido alejándose del modelo de lenguaje utilizado. En una organización grande, desplegar agentes obliga a resolver problemas anteriores a la actual generación de IA: datos fragmentados, aplicaciones inconexas, permisos inconsistentes, procesos poco documentados y ausencia de mecanismos claros para supervisar acciones automatizadas.
La ventaja competitiva de Salesforce dependerá de demostrar que su combinación de CRM, Data 360, Informatica, MuleSoft, Slack y Agentforce simplifica realmente ese problema.
También tendrá que hacerlo frente a proveedores que persiguen objetivos similares desde posiciones diferentes. Microsoft parte de productividad, Azure y aplicaciones empresariales; ServiceNow, de workflows y operaciones; SAP, de los procesos que estructuran buena parte de la actividad financiera, logística y productiva de grandes organizaciones. Los modelos fundacionales añaden además otra capa de competencia y colaboración que atraviesa a todos ellos.
La empresa agéntica se está convirtiendo así en una disputa por decidir qué sistemas proporcionan el contexto y quién conserva el derecho a ejecutar la acción cuando la interfaz deja de pertenecer necesariamente al proveedor de la aplicación.
Dreamforce tendrá que unir las piezas
Ese es el escenario con el que Salesforce llega el 15 de septiembre a San Francisco.
La propia agenda de Dreamforce muestra hasta qué punto ha cambiado el centro de gravedad. Entre las sesiones previstas figuran una keynote dedicada a Headless 360, otra sobre el paso de Agentforce hacia resultados y ROI, sesiones sobre operaciones de agentes en producción, seguridad y confianza, una keynote de Data 360 centrada en el contexto y encuentros específicos para arquitectos, desarrolladores y administradores sobre la construcción de la empresa agéntica. Dario Amodei, consejero delegado de Anthropic, participará además junto a Benioff en una sesión dedicada a Claudeforce.
Hace dos años, Dreamforce sirvió para presentar Agentforce y colocar los agentes en el centro de la estrategia de Salesforce. En 2026, demostrar que pueden existir agentes ya aporta poco. El mercado entero los está construyendo. La cuestión es si funcionan a escala, qué procesos pueden asumir, cuánto cuestan, cómo se gobiernan y qué retorno producen.
También será necesario entender qué papel reserva Salesforce para Agentforce dentro de una arquitectura cada vez más abierta. Headless 360 permite que otros agentes utilicen la plataforma. Claude empieza a ocupar funciones que hasta ahora habrían requerido abrir directamente una aplicación. Slack está evolucionando hacia una interfaz en la que humanos y agentes comparten contexto. Al mismo tiempo, Salesforce necesita seguir justificando la diferenciación de Agentforce frente a esos mismos sistemas.
En ese equilibrio se juega una parte importante de la siguiente etapa de la compañía.
Una Salesforce completamente cerrada sobre su propio agente correría el riesgo de quedar aislada si las empresas optan por otros modelos e interfaces. Una Salesforce completamente invisible detrás de agentes externos podría conservar el procesamiento y los datos, pero perder parte de la relación que históricamente ha utilizado para ampliar su presencia en los clientes.
Headless 360, creo, intenta ocupar el espacio intermedio.
El cambio llega también a España
La reorganización estratégica coincide con un relevo relevante en el mercado ibérico. Salesforce ha nombrado a Natalia Escobedo vicepresidenta sénior y directora general de Iberia después de más de doce años de continuidad bajo Enrique Polo de Lara.
Escobedo llega desde Microsoft, donde pasó once años y dirigió durante los últimos cinco el negocio de Sector Público en España. Su trayectoria incluye Azure, aplicaciones empresariales, administraciones públicas y posiciones anteriores en IBM y Software AG.
El momento del relevo resulta significativo porque el desafío comercial que recibe es distinto al que tenía Salesforce hace una década.
El CRM continúa siendo la base instalada desde la que crecer, pero vender la empresa agéntica requiere intervenir en decisiones que afectan a arquitectura, datos, integración, seguridad, gobierno y transformación de procesos. El interlocutor deja de ser exclusivamente el responsable de una aplicación o una función comercial y alcanza con más frecuencia a CIO, CTO, responsables de datos, seguridad y dirección de negocio.
En España ya existen organizaciones que han mostrado proyectos relacionados con Agentforce, entre ellas Repsol, CaixaBank, Tous, LaLiga, AEDAS Homes y el Ayuntamiento de Barcelona, aunque el grado de despliegue y las funciones automatizadas son diferentes entre casos.
Pasar de esos proyectos a operaciones recurrentes será una de las pruebas importantes para la nueva dirección ibérica. La adopción de agentes puede crecer rápidamente mientras permanezca en pilotos con alcance limitado; la dificultad aparece cuando un sistema necesita acceder a datos reales, modificar aplicaciones, asumir costes continuos y operar bajo controles empresariales.
Ahí es precisamente donde Salesforce afirma tener su ventaja.
El CRM puede perder la pantalla y ganar trabajo
Salesforce se prepara para una etapa en la que utilizar su tecnología no implicará necesariamente entrar en una de sus aplicaciones. Un agente podrá consultar información, actualizar una oportunidad o iniciar un proceso desde Claude, Slack u otro entorno mientras los datos, permisos y reglas siguen residiendo en la plataforma.
La apuesta consiste en que esa pérdida de visibilidad no reduzca su relevancia, sino que aumente el volumen de trabajo que pasa por sus sistemas.
Dreamforce 2026 será la primera gran prueba de esa estrategia. La Ecuación Digital estará en San Francisco del 15 al 17 de septiembre para comprobar hasta qué punto Salesforce puede sostener con producto, clientes y resultados la arquitectura que está construyendo alrededor de la empresa agéntica.
